Cum pot folosi IMM-urile SEO pentru serviciul clienți?

Introducere

În zilele noastre, pentru orice afacere, furnizarea de servicii de calitate superioară pentru clienți devine o prioritate pentru a rămâne în frunte. Potrivit Zendesk, liderii de afaceri împărtășesc faptul că serviciul clienți a avut un impact pozitiv asupra creșterii afacerii lor.

Oferind o experiență perfectă pentru clienți, aceștia se vor întoarce cu plăcere la dumneavoastră. Chiar mai bine, s-ar putea chiar să-și aducă familia și prietenii cu ei!

Pentru a asigura o experiență superioară a clienților (CX) în toate punctele de contact, o strategie bine gândită vă va ajuta să vă atingeți obiectivele CX.

Știați că SEO poate fi una dintre strategiile pe care le puteți folosi pentru a oferi asistență de primă clasă pentru clienți?

Da! Vă puteți alinia eforturile de SEO și de servicii pentru clienți pentru o situație avantajoasă pentru ambele părți.

Atunci când discutăm despre optimizarea motoarelor de căutare, ne gândim automat la motoarele de căutare și la algoritmii lor complecși. În timp ce SEO se referă în mod semnificativ la atragerea de trafic și la creșterea vânzărilor, poate contribui, de asemenea, în mare măsură la îmbunătățirea calității serviciilor dvs. pentru clienți.

Acest blog va discuta 7 moduri în care întreprinderile mici și mijlocii își pot alinia eforturile de SEO și de servicii pentru clienți.

Ce este SEO?

SEO sau optimizarea pentru motoarele de căutare ia măsuri care pot fi luate pentru a ajuta un site web sau o piesă de conținut să se claseze mai bine în rezultatele căutărilor. Scopul final este de a crește vizibilitatea site-ului dvs. în motoarele de căutare și de a crește traficul organic.

SEO constă în crearea unui conținut de înaltă calitate pentru a răspunde la întrebările de căutare ale utilizatorilor. Concentrându-vă pe crearea unui conținut valoros și intenționat, concurați pe unul dintre cele mai importante canale pentru a aduce trafic pe site-ul dvs. web.

Să ne uităm la un exemplu. Scrieți "Cum să îmi repar conexiunea wifi". Mii de rezultate ale căutării apar în fața dvs. într-o clipă. Parcurgeți rapid rezultatele și faceți clic pe un link. De cele mai multe ori, este probabil să faceți clic pe rezultatele de pe prima pagină.

De fapt, potrivit Backlinko, 54,4% din toate click-urile provin din primele trei rezultate ale căutării pe Google.

Pe scurt, SEO este crucial pentru a crește vizibilitatea site-ului dvs. web, aducând mai mult trafic și oportunități de a converti clienții potențiali în clienți.

SEO este folosit doar pentru marketing: Acesta este un mit

Răspunsul: nu în mod exclusiv.

Una dintre utilizările principale ale SEO este de a se asigura că termenii de căutare corecți sunt incluși în bloguri și în alte conținuturi online. Astfel, vă asigurați că creați un conținut care se potrivește cu intenția de căutare a prospectului dvs. și se clasează pentru cuvintele cheie exacte pe motoarele de căutare precum Google.

Dar puteți să vă optimizați strategia SEO și pentru serviciul clienți!

SEO vă ajută să identificați intenția de căutare a prospectului sau clientului dumneavoastră.

Puteți crea conținut de mare valoare, direcționat, cu cuvinte cheie specifice pentru a răspunde la întrebările de căutare ale clienților dvs., analizând ceea ce caută aceștia. În acest fel, puteți crea o bază de cunoștințe externă de întrebări frecvente, articole de ajutor și ghiduri de depanare a site-ului dvs. web cu cuvinte-cheie de mare intenție pentru a ajuta clienții să vă găsească conținutul.

Iată cum vă poate ajuta instrumentul de cercetare a cuvintelor cheie Ranktracker să căutați cuvinte cheie potențiale pe care clienții dvs. le-ar putea căuta pentru a-și rezolva problemele.

O bază de cunoștințe SEO-friendly va servi, de asemenea, ca un portal de autoservire pentru ca clienții să găsească asistență disponibilă oricând. Având în vedere că 67% dintre clienți preferă autoservirea în loc să vorbească cu un agent uman, baza dvs. de cunoștințe optimizată oferă exact ceea ce își doresc clienții.

Astfel, vă puteți alinia eforturile de SEO și de servicii pentru clienți pentru a profita la maximum de conținutul dvs. online.

7 moduri în care IMM-urile pot profita de SEO pentru o mai bună deservire a clienților

1. Îmbunătățiți viteza site-ului web pentru o experiență plăcută a utilizatorului

Imaginați-vă acest lucru. Faceți clic pe o pagină web, dar aceasta se încarcă foarte greu. Mai așteptați câteva secunde, dar plecați, dezamăgit de site-ul care se încarcă lent și care v-a împiedicat să vă atingeți obiectivul.

Aceasta este exact ceea ce înseamnă o experiență proastă a utilizatorului (UX).

Având în vedere atenția tot mai redusă și programele foarte strânse, clienții dvs. nu mai au răbdarea sau timpul necesar pentru a aștepta un site web lent și fără răspuns.

Și cu atât de multe alte site-uri web din care puteți alege, o experiență de utilizare proastă și vă puteți lua adio de la potențialii clienți. Până la 88% dintre utilizatori nu se vor mai întoarce pe un site web după o experiență de utilizare proastă.

Având în vedere că se pune din ce în ce mai mult accentul pe experiența oamenilor, algoritmii motoarelor de căutare favorizează site-urile web cu încărcare rapidă. Chiar și cel mai bun conținut sau o strategie SEO solidă nu vă poate salva de clasamentele nefavorabile cu un site web care se încarcă lent.

Și, dacă stai să te gândești, un site web care nu răspunde afectează, de asemenea, experiența clientului tău. Aceștia se confruntă cu un blocaj neplăcut în călătoria lor de utilizator în timp ce încearcă să finalizeze o sarcină.

Răspunsul la această provocare este un cod curat - folosiți memoria cache, fără redirecționări inutile și testați viteza paginii web pentru a vă asigura că se încarcă în două secunde sau mai puțin. În acest fel, reduceți rata de respingere a site-ului dvs. web și păstrați clienții mulțumiți.

2. Creați articole de mare valoare în centrul de asistență și întrebări frecvente

Conținutul este rege. Era adevărat când Bill Gates a spus-o în 1996 și este valabil și acum.

Crearea unui conținut de mare valoare adaptat la intenția de căutare a clienților dvs. va ajuta la direcționarea acestora către soluțiile necesare. Iar acest lucru începe cu existența unei strategii de cuvinte cheie bine planificate.

Evaluarea parametrilor de căutare pentru a urmări cele mai frecvente cuvinte cheie pe care le caută clienții dvs. vă poate ajuta să înțelegeți problemele actuale cu care se confruntă clienții dvs.

Apoi puteți crea conținut de mare valoare pe care motoarele de căutare îl consideră util pentru publicul dvs. și care răspunde intenției de căutare a acestuia.

Un sfat excelent este să folosiți întrebări obișnuite, ușor de rezolvat, ca subiecte pentru întrebările frecvente. Formatul întrebare-răspuns va răspunde în mod direct la întrebări simple și frecvente pe care clienții le pot folosi pentru autoservire instantanee. Peste 40% dintre clienți preferă acum autoservirea în locul agenților de contact.

Vedeți cum Shopify a inclus o secțiune de întrebări frecvente în centrul de asistență, astfel încât utilizatorii să se poată autoservi.

Cu ajutorul articolelor de ajutor, clienții care au întrebări despre produse și/sau servicii le pot accesa pentru a înțelege mai bine ofertele dumneavoastră. În acest fel, ei nu mai trebuie să vă sune reprezentanții de asistență pentru a obține informații de bază.

În schimb, clienții pot profita de cunoștințele publice de pe site-ul dvs. pentru a-și rezolva întrebările. Procedând astfel, le dați clienților posibilitatea de a-și rezolva întrebările în mod independent și creați conținut care oferă valoare celor care efectuează căutări, ceea ce este recompensat de algoritmii motoarelor de căutare.

Motoarele de căutare, cum ar fi Google, preferă, de asemenea, site-urile web cu o cantitate bună de legături interne. Dar șmecheria aici este să nu forțați sau să nu înghesuiți legăturile. În schimb, legați în mod natural conținut foarte relevant pentru a vă optimiza eforturile de SEO și de servicii pentru clienți.

3. Optimizarea bazei de cunoștințe pentru a îmbunătăți capacitatea de descoperire

SEO este ca o cursă - fiecare site concurează pentru primul loc. Cu toate acestea, pentru a ajunge acolo este nevoie de timp și efort.

Conținutul bazelor dvs. de cunoștințe externe, cum ar fi ghidurile de depanare, întrebările frecvente și articolele, poate apărea în rezultatele căutărilor și vă poate ajuta să vă poziționați mai bine, dar numai dacă oferiți conținut cu valoare adăugată cu care utilizatorii se implică.

Deoarece așteptările clienților sunt din ce în ce mai mari, este esențial să vă asigurați că baza de cunoștințe este încărcată cu cel mai proaspăt conținut pentru a răspunde acestor așteptări. Acest lucru înseamnă că actualizarea regulată a bazei de cunoștințe cu conținut nou sau editarea conținutului existent este esențială pentru o asistență superioară pentru clienți.

Unele dintre cele mai bune practici pentru optimizarea bazei de cunoștințe sunt:

• Includerea de cuvinte cheie în URL-urile dvs. pentru a facilita găsirea de către utilizatori
• Secționează-ți conținutul în paragrafe scurte, ușor de digerat, sub diferite subtitluri cu tag-uri H2, H3 și H4.
• Folosiți bullet points și liste numerotate acolo unde este posibil pentru a face conținutul ușor de consumat
• Introduceți imagini și videoclipuri relevante în conținutul dvs. pentru a ajuta utilizatorii să înțeleagă mai bine informațiile
• Folosiți link-uri interne pentru a îmbunătăți capacitatea de căutare și indexare a site-ului dvs.
• Adăugați metaetichete la toate paginile dvs. în centrul de ajutor
• Efectuați un audit cuprinzător al legăturilor pentru a vă asigura că baza de cunoștințe nu conține linkuri rupte, deoarece peste 85% dintre clienții online nu se mai întorc pe un site după o experiență proastă.

În secțiunea de audit al site-ului Ranktracker, puteți obține o imagine de ansamblu completă a gradului de optimizare SEO a paginilor dvs. și a problemelor, erorilor și avertismentelor care trebuie rezolvate.

Atunci când vă optimizați baza de cunoștințe, este esențial să vă asigurați că conținutul este bine organizat în categorii și subcategorii relevante. În acest fel, utilizatorii dvs. pot găsi cu ușurință conținut conex fără a săpa prin grămezi de informații.

Deoarece 89% dintre mileniali preferă să folosească un motor de căutare pentru a găsi întrebări legate de produse sau servicii înainte de a contacta un agent de asistență, conținutul dvs. poate apărea în paginile de rezultate ale motoarelor de căutare (SERP) pentru a stimula autoservirea.

În concluzie, un sistem de gestionare a cunoștințelor foarte bine optimizat nu numai că vă va ajuta să vă serviți clienții existenți, dar vă poate ajuta și să găsiți clienți noi.

4. Includeți o funcție de căutare intuitivă pentru un acces ușor la cunoștințe

Știați că peste 65% dintre vizitatori nu s-ar mai întoarce pe un site după o experiență de căutare slabă?

Acest lucru înseamnă că furnizarea a ceea ce caută vizitatorii dvs. are un impact direct asupra afacerii dvs.

Nu numai că o căutare intuitivă ajută la prezicerea a ceea ce caută vizitatorii dvs., dar elimină și posibilele greșeli de scriere care ar putea apărea în diverse situații.

Utilizarea unei funcții de căutare intuitivă îi va ajuta pe clienți să navigheze mai rapid pe site-ul dvs. web și în depozitul de cunoștințe, pentru a găsi exact ceea ce caută, fără a căuta prin grămezi de informații irelevante.

Acest lucru le economisește mult timp și face ca informațiile contextuale să fie ușor accesibile 24 de ore din 24, 7 zile din 7, deoarece asistența nu mai este limitată la orele oficiale de lucru. Astfel, o caracteristică simplă, cum ar fi o căutare intuitivă, poate contribui în mare măsură la îmbunătățirea experienței clienților cu marca dvs.

5. Folosiți videoclipuri și imagini pentru o implicare mai mare

În timp ce materialul scris este o modalitate de a include cuvinte cheie în conținutul dvs., mediile vizuale sunt un alt instrument excelent pentru a vă îmbunătăți poziționarea pe motoarele de căutare.

Cercetările arată că până la 65% din populația generală învață vizual, ceea ce înseamnă că trebuie să vadă noile informații pentru a le reține. De aceea, utilizarea imaginilor și a videoclipurilor pentru a prezenta informațiile este o modalitate excelentă de a furniza informații valoroase cu care utilizatorii se pot implica.

Odată cu creșterea conținutului video, Google promovează, de asemenea, videoclipurile foarte relevante în rezultatele căutărilor. Creând videoclipuri de înaltă calitate care răspund la întrebările clienților dvs., puteți fi prezentat în SERP ca fragmente de caracteristici sau caruseluri video.

6. Urmăriți analizele pentru a obține informații utile

Fiecare client care vine pe site-ul dvs. are un obiectiv. Și fiecare călătorie a clientului este unică, cu obstacole diferite între punctele de contact.

Folosind numere și date, Google Analytics este o modalitate excelentă de a spune povestea unui client. De exemplu, dacă site-ul dvs. are o bară de căutare, Google Analytics poate capta termenii de căutare pe care îi solicită vizitatorii. Aceasta este o modalitate puternică de a înțelege obiectivele vizitatorilor pe site-ul dvs. web.

Această caracteristică poate determina informații cruciale, cum ar fi:

• Oportunități de conținut
• Lacune de cunoștințe
• Conversia conduce
• Interesul general al clienților

De la urmărirea interogărilor de căutare ale clienților prin intermediul barei de căutare până la evaluarea ratelor de conversie, puteți valorifica datele colectate pentru a vă scufunda adânc în călătoria clientului pentru a înțelege unde se confruntă clienții cu obstacole și cum să le rezolvați.

Concluzie: Datele sunt doar un navigator care vă ajută să înțelegeți punctele de durere ale utilizatorilor de-a lungul călătoriei lor de client. În esență, trebuie să mergeți dincolo de cifre și să vă puneți în locul clientului pentru a înțelege provocările de pe site-ul dvs. web care îl împiedică să își atingă obiectivele.

7. Promovarea feedback-ului clienților

În timp ce feedback-ul clienților joacă doar un rol minuscul în SEO, acestea contribuie în mare măsură la obținerea încrederii din partea altor potențiali clienți și la determinarea acestora de a se implica în relația cu marca dvs.

Gândește-te la recenziile clienților ca la unul dintre cei mai buni vânzători ai tăi! Ca un agent de vânzări eficient, recenziile dovedesc că produsul sau serviciul dvs. a fost încercat și testat cu rezultate de succes.

Puteți include recenzii autentice ale clienților pe pagina de start a site-ului dvs. pentru a arăta vizitatorilor și potențialilor clienți cum se bucură alții de ofertele dvs. și pentru a-i entuziasma cu privire la marca dvs.!

În acest fel, îi lăsați pe clienții dumneavoastră să vorbească și îi ajutați pe ceilalți să se îndrepte spre brandul dumneavoastră.

Gânduri finale

Încorporarea SEO în inițiativele dvs. de CX nu înseamnă să obțineți cât mai mult trafic posibil de pe internet. În schimb, este vorba despre canalizarea publicului țintă în primul rând.

Punctul critic este maximizarea intenției de căutare a clienților dumneavoastră pentru a descoperi căutările acestora înainte de a ajunge la marca dumneavoastră. În acest fel, puteți elimina lacunele din eforturile dvs. de SEO pentru cuvintele cheie vizate.

Și, pe măsură ce Google prioritizează eforturile de îmbunătățire a experienței utilizatorilor pentru o clasare mai bună, SEO și experiența clienților merg mână în mână.

Cu un conținut de înaltă calitate, o bună arhitectură a site-ului și dovezi sociale care să garanteze pentru marca dvs., puteți oferi servicii de calitate superioară pentru a vă menține clienții mulțumiți.