Cum o strategie bazată pe automatizare oferă un suport uman mai bun

Introducere

Ideea unui conflict între asistența live și automatizare este mult exagerată.

Ideea că agenții umani și inteligența artificială (AI) nu ar putea coexista a fost relativ răspândită de ani de zile. Această concepție greșită rezultă parțial din îngrijorarea că automatizarea va servi pur și simplu la înlocuirea oamenilor. Contrar acestui lucru, cercetările de la Harvard indică faptul că introducerea automatizării nu va șterge pur și simplu locurile de muncă - le va transforma. Mai mult, rolurile orientate către clienți necesită în continuare calități unice de empatie și creativitate de care AI nu dispune.

Acest mit nu numai că împiedică planificarea eficientă a strategiei de experiență a clienților (CX), dar creează, de asemenea, o oportunitate ratată pentru întreprinderi.

În loc să privească agenții în direct și automatizarea ca pe niște entități conflictuale, întreprinderile ar trebui să recunoască potențialul unui scenariu avantajos pentru ambele părți. Liderii cu viziune de viitor ar trebui să exploreze modul în care tehnologia - în special AI și automatizarea - poate servi clienții, îmbunătățind în același timp capacitățile agenților umani.

O strategie bazată pe automatizare risipește temerile și asigură o experiență superioară de asistență umană, permițând întreprinderilor să își folosească resursele umane în mod înțelept.

Înțelegerea strategiei "Automation-First" pentru un suport uman îmbunătățit

"Companiile care folosesc tehnologia, cum ar fi automatizarea, pentru a-și îmbunătăți experiența clienților pot reduce cheltuielile cu serviciile cu până la 40% - McKinsey"

Sursă imagine: https://blog.shi.com/

Dar, pentru a profita cu adevărat de această oportunitate, companiile trebuie să adopte o mentalitate "Automation First", care să depășească abordările operaționale convenționale și să îmbrățișeze complet centrarea pe automatizare.

Ce înseamnă acest lucru de fapt, atunci?

În prezent, adunăm adesea un grup de persoane pentru a supraveghea o anumită sarcină, cum ar fi gestionarea cererilor de servicii sau procesarea cererilor de despăgubire.

De obicei, începem prin a identifica sarcinile care pot fi automatizate, evaluând implicațiile pentru organizație și elaborând un plan de adaptare la această schimbare.

Odată ce am rezolvat această problemă, vom vedea ce poate face echipa noastră cu timpul lor suplimentar după ce unele sarcini sunt transferate către tehnologie.

Sursă imagine: https://zapier.com/

Acum, imaginați-vă că această metodă tradițională este înlocuită cu o mentalitate de tip Automation First. În acest caz, automatizarea este în centrul atenției încă de la început.

1. Imaginați-vă pasul inițial ca pe o interogare: Luați în considerare operațiunile fundamentale care pot fi automatizate cu ajutorul roboților programați pe bază de reguli pentru sarcini specifice. Ce aspecte putem raționaliza pentru a spori eficiența?
2. Mergând mai departe, intrăm în sarcini mai complicate, cele cu excepții mai mari. Cum pot agenții cognitivi cu capacități de recunoaștere a tiparelor să automatizeze aceste procese complexe, eliberând resurse umane valoroase?
3. În cele din urmă, identificăm operațiunile care sunt prea complicate pentru munca digitală și care necesită expertiză umană. Unde rămâne indispensabilă atingerea umană în peisajul nostru automatizat?

Această abordare se adresează unei mentalități de tip "Automation First", încurajând o integrare strategică și atentă a automatizării la nivel general.

Caz de utilizare - UBER

Să analizăm o ilustrare practică a strategiei "Automation-First " prin examinarea călătoriei Uber. În loc să opteze pentru o abordare tradițională de tip call center pentru asistența clienților, Uber a adoptat o mentalitate de tip Automation First.

Aceștia au înțeles că serviciile de asistență pentru clienți fără voce pot fi la fel de eficiente, permițându-le să se extindă cu ușurință la nivel global.

Și ghici ce? A funcționat de minune.

Acum, nu orice întreprindere poate replica abordarea Uber, mai ales când vine vorba de înlocuirea centrelor de apel existente cu instrumente de automatizare. Cu toate acestea, majoritatea întreprinderilor pot valorifica principiile Automation First pentru a-și reînnoi jocul de servicii pentru clienți.

Scopul?

O soluție care nu numai că este mai eficientă și mai productivă, dar stimulează și creativitatea.

Punctul nevralgic...

Adoptarea unei gândiri bazate mai întâi pe automatizare stimulează inovarea, încurajând întreprinderile să întrevadă noi posibilități. Aceasta vă permite să gândiți diferit și să gândiți la scară largă.

Dintr-o dată, nu mai trebuie doar să rezolvați probleme, ci să elaborați o abordare complet nouă pentru a răspunde nevoilor de afaceri.

Așadar, indiferent dacă sunteți un gigant precum Uber sau un jucător mai mic, această abordare deschide ușa pentru a gândi la scară largă și a obține mai mult prin automatizare.

Strategii pentru a introduce contactul uman în automatizarea marketingului pentru rezultate optime

Este esențial să respectați cele mai bune practici pentru a beneficia pe deplin de avantajele automatizării marketingului . Pentru a vă ajuta să accelerați procedura, am subliniat câteva tactici esențiale.

Segmentarea clienților: precizia în detrimentul omniprezenței

Automatizarea are în mod frecvent o mare acoperire, dar pentru o atingere cu adevărat personală, începeți cu o segmentare atentă a clienților. Recunoașteți cerințele și preferințele publicului dumneavoastră și adaptați-vă mesajele în consecință.

În loc să faci un tricou care să se potrivească tuturor, gândește-te că este ca și cum ai face un costum personalizat. Studii recente arată că întreprinderile care își segmentează campaniile de e-mail generează cu 760% mai mulți bani.

Este esențial să înțelegeți cum să vă promovați pe piața țintă din următoarele motive:

• Alegerea unor obiective adecvate,
• construirea de mesaje atractive pentru consumatori, care să le ghideze în pâlnia de vânzări,
• predicția comportamentului consumatorilor,
• crearea unor procese de automatizare mai eficiente.

CITEȘTE ȘI: Cum să-ți identifici punctele de durere ale clienților tăi

Harta călătoriei clientului

Urmărirea parcursului clientului este o fațetă crucială atât a parcursului cumpărătorului, cât și a formulării unei strategii de automatizare a fluxului de lucru. Acest exercițiu de cartografiere este esențial în identificarea punctelor de contact esențiale și a deschiderilor în care automatizarea marketingului poate spori angajamentul clienților și poate încuraja loialitatea.

Călătoria cumpărătorului acoperă întreaga traiectorie, de la descoperirea inițială a mărcii până la stabilirea unei relații loiale cu clientul. Etapele distincte marchează această călătorie:

1. Conștientizare
2. Considerații
3. Decizie
4. Retenția și promovarea clienților

Înțelegând fiecare etapă în parte, echipa dvs. obține informații despre modul în care automatizarea marketingului se împletește perfect cu întregul parcurs al cumpărătorului. Această înțelegere deschide căi de integrare strategică a fluxurilor de automatizare, simplificând procesele și amplificând experiența îmbunătățită a clienților.

CITEȘTE ȘI: De la indicii la vânzări: Cele mai bune practici de generare a cererii pentru a stimula conversiile

Biblioteca online cu autoservire

Atunci când clienții au întrebări, aceștia anticipează soluții rapide. A fi ținut în așteptare chiar și pentru o perioadă scurtă, de 5-10 minute, este un NU categoric. Ceea ce își doresc este accesul rapid la răspunsuri, în mod ideal fără a fi nevoiți să se angajeze direct cu un membru al echipei.

De aceea, numeroase companii adoptă tendința de a înființa o bibliotecă online de tip self-service.

Sursa imaginii: Baza de cunoștințe a site-ului Eachnight.

Luați exemplul unor companii precum Eachnight, careau adoptat în mod inteligent o bibliotecă online cu autoservire. Imaginați-vă acest lucru ca fiind un centru de resurse unde clienții pot găsi răspunsuri în termenii și la termenele lor proprii.

Frumusețea aici este dublă:

• clienții primesc ceea ce au nevoie atunci când au nevoie, și
• Echipa de asistență pentru clienți nu este prinsă într-o buclă, răspunzând la aceeași întrebare de 30 de ori pe zi.

O bază de cunoștințe bine structurată reduce semnificativ volumul de apeluri primite, oferind clienților un mijloc rapid și eficient de rezolvare a problemelor. Acest lucru nu numai că eficientizează operațiunile de asistență pentru clienți, ci și sporește satisfacția generală a acestora.

Este un câștig pentru ambele părți.

BONUS TIP

Acum, dacă vă arde de nerăbdare să reproduceți acest succes, iată care este planul de joc:

• Faceți o trecere în revistă a acestor întrebări frecvente.
• Intrați în conversații cu echipa de asistență pentru clienți - luați-le mințile la întrebări care nu vor să renunțe. Aceasta este o mină de aur pentru a construi o bază de cunoștințe care nu numai că economisește timp, ci și îmbunătățește experiența clienților.

Sursa imaginii: Baza de cunoștințe a site-ului Eachnight.

Utilizați platforme integrate de automatizare a marketingului.

Atunci când este executată în mod corespunzător, automatizarea poate fi o soluție de economisire a bugetului și a timpului pentru a îmbunătăți contactarea clienților și generarea de venituri.

Captura? Este un efort de echipă.

Trebuie să vă sincronizați și să lucrați în echipă în întreaga organizație. Elaborați o strategie de marketing unificată pe canale precum site-ul dvs. web, platformele de socializare, e-mailurile și multe altele pentru a le oferi clienților dvs. o călătorie fără probleme și fără complicații.

Sursa imaginii: https://www.whitesharkmedia.com/

Gândiți-vă la acest lucru în felul următor: cu o platformă de automatizare de top, echipa dvs. de vânzări și marketing obține o imagine la 360 de grade a clienților dvs. potențiali și existenți.

De ce contează acest lucru?

Ei bine, se asigură că toți membrii echipei dvs. sunt pe aceeași lungime de undă. Nu există loc pentru semnale contradictorii sau confuzii care ar putea să vă deruteze clienții. Este vorba de a oferi o experiență unificată și clară, care să-i facă pe clienți să zâmbească.

CITEȘTE ȘI: Automatizați managementul clienților cu CRM: Fluidizarea proceselor de afaceri

Echilibrează elementele umane și cele mecanice.

Nu lăsați ca automatizarea serviciului de asistență pentru clienți să pară distantă, robotică sau rigidă. Chiar și în lumea marketingului automatizat, presărați acea atingere umană pentru a vă conecta cu adevărat cu publicul dumneavoastră.

Studiile arată că 79% dintre oameni preferă să aibă de-a face cu persoane reale atunci când se ocupă de serviciul clienți. Aceștia tânjesc după empatie, înțelegere și acel sentiment de a fi ascultați - lucruri pe care automatizarea nu le poate oferi.

• Începeți prin a vă asigura că toate configurațiile sunt corecte și că operațiunile dvs. se bazează pe un set de date curat.
• În continuare, insuflați în textul și designul dvs. personalitatea și valorile mărcii dvs. Abțineți-vă de la utilizarea jargonului corporatist și adăugați puțin umor atunci când este cazul. Scopul este de a crea un sentiment de încântare și de conectare.
• Să luăm, de exemplu, scripturile chatbot. Acestea nu trebuie să fie lipsite de suflet și rigide. În schimb, optați pentru un text atractiv care să mențină un ton prietenos, fiind în același timp concis și ușor de navigat. Accentul ar trebui să fie pus pe a face mai degrabă ca o conversație decât pe citirea unui manual.

BONUS TIP

Iată care este șmecheria: să știți când să lăsați mașinile să vorbească și când este timpul pentru o atingere umană. De exemplu, folosiți răspunsuri automate pentru solicitări de rutină, dar rezervați interacțiunea umană pentru probleme complexe sau pentru implicarea personalizată a clienților. Acest lucru asigură un echilibru între eficiență și o conexiune autentică în interacțiunile dumneavoastră.

CITEȘTE ȘI: Implicarea și retenția clienților prin marketingul bazat pe date

Nu "setați și uitați

Deci, ați apăsat butonul de redare a campaniei de marketing automatizat. Frumos, dar iată cum stă treaba: implementarea este doar începutul.

Pentru a evalua în mod eficient succesul campaniei dvs. sau pentru a identifica zonele care ar putea necesita îmbunătățiri, este esențial să analizați rezultatele.

Familiarizați-vă cu analizele pentru a monitoriza îndeaproape performanța și a extrage informații valoroase.

Pentru a obține rezultate optime, este esențial să vă rafinați abordările pe baza indicatorilor cheie de performanță (KPI) furnizați de instrumente analitice fiabile.

Gândiți-vă la acești indicatori de performanță ca la o fișă de punctaj personalizată a campaniei dvs., care vă oferă informații despre performanța sa generală. Evaluarea periodică a acestor indicatori vă permite să evaluați cât de bine își atinge campania obiectivele.

Iată câțiva indicatori pe care trebuie să-i urmăriți:

Sursa imaginii: https://www.customerly.io/

• Ratele de deschidere: Este procentul de persoane care au deschis e-mailul dumneavoastră.
• Ratele de accesare: Măsoară procentul de vizitatori care au accesat acel link din e-mailul dumneavoastră.
• Ratele de conversie: Vizitatorii au întreprins o acțiune, cum ar fi efectuarea unei achiziții sau completarea unui formular.
• Rata de respingere: Măsoară procentul de e-mailuri care nu pot fi livrate.
• Ratele de dezabonare: Procentul de oameni care spun "pace" la viitoarele e-mailuri.
• Rentabilitatea investițiilor (ROI): Adevărata afacere - câți bani a atras campania dvs. în comparație cu cât a costat desfășurarea ei.

Este ca și cum ai avea un tablou de bord care îți arată culisele campaniei tale - câte aplauze, clicuri și bani se strâng.

Principalele concluzii

"Date + Abordare umană = Succesul automatizării"

Să adopte pe deplin o mentalitate de tip "Automation First":

• Prioritizarea rezultatelor: Fiți cu ochii pe premiu - gândiți-vă la rezultate. Ce doriți să obțineți?
• Automatizați inteligent: Orice lucru care are sens să fie automatizat, faceți-o. Dar nu uitați că nu totul ar trebui să fie automatizat. Alegeți cu înțelepciune!
• Stabilirea unor sisteme de sprijin: Construiți sisteme care să susțină schimbarea de mentalitate pentru îmbunătățirea suportului uman. Împuterniciți-vă echipa să fie arhitecții ideilor de automatizare.

Gândiți-vă la automatizare ca la îngrijirea unui motor de mașină. Verificările periodice sunt esențiale pentru a vă asigura că acesta funcționează fără probleme.

Întrebați-vă:

E-mailurile dvs. ajung în căsuțele de primire sau se pierd în dosarele de spam? Sunt ele stârnesc implicarea pe care o doriți? Poate că este timpul pentru o modificare a textului sau a elementelor vizuale.

O reglare regulată vă menține procesele automatizate în cea mai bună formă.

Acestea fiind spuse: "Automatizarea pe primul loc" nu înseamnă "oamenii pe locul doi". Dimpotrivă!

De fapt, oamenii își pot găsi acum ocupații mai bune datorită automatizării afacerilor. Toate sarcinile repetitive și plictisitoare care pot fi automatizate nu mai sunt necesare pentru ca aceștia să le îndeplinească. Astfel, se deschid șanse interesante pentru creativitate și inovație.