Managementul retururilor în comerțul electronic: Strategii de eficientizare a proceselor și de îmbunătățire a satisfacției clienților

Introducere

Fie că ne place sau nu, returnările sunt inevitabile în orice afacere de comerț electronic.

De fapt, cumpărătorii trimit înapoi între 15% și 40% din cumpărăturile lor online. Acum, luați în considerare acest lucru: 740% dintre consumatori consideră că comercianții cu amănuntul din comerțul electronic trebuie să aducă îmbunătățiri în procesele de returnare.

Ce ar trebui să știți despre managementul returnărilor în afacerile online? Cum se corelează tendințele moderne de comerț electronic cu satisfacția clienților? Și ce strategii să adoptați pentru îmbunătățirea procesului de retur?

Acest ghid vă oferă toate răspunsurile și instrumentele necesare pentru a simplifica returnările din comerțul electronic și pentru a vă satisface clienții. Ca o lectură bonus după aceea, explorați două abordări alternative pentru a gestiona retururile din comerțul electronic.

Intră.

Ce este managementul retururilor în comerțul electronic?

Gestionarea retururilor în comerțul electronic se referă la tratarea clienților care doresc să returneze produsele achiziționate online. Unul dintre elementele sale principale este logistica inversă - deplasarea bunurilor înapoi de la client la companie după ce au fost vândute. Scopul acesteia este de a asigura o experiență de returnare fără probleme și fără probleme pentru cumpărători și de a preveni pierderile inutile ale afacerii.

Iată o listă a celor mai populare motive pentru care clienții de comerț electronic ar putea dori să trimită un produs înapoi:

• A fost comandat din greșeală.
• Este de o culoare, mărime, formă etc. greșită.
• Nu mai este necesar.
• Nu se potrivește cu descrierea sau cu așteptările.
• Are părți lipsă.
• Este deteriorat.
• Are un preț mai bun la un alt magazin electronic.

Fiecare situație este diferită. Dar, în general, fiecare astfel de experiență influențează modul în care clienții dvs. se simt în legătură cu marca dvs. Citiți mai departe.

Cum influențează managementul retururilor experiența clienților în comerțul electronic

Experiența returului este un factor critic pentru satisfacția clienților, care, la rândul său, predetermină fidelizarea și loialitatea clienților.

Uitați-vă doar la aceste cifre:

• 50% dintre cumpărători consideră că ușurința de a returna bunurile către comercianți este extrem de importantă pentru experiența lor de cumpărare online.
• 96% dintre consumatori cred că politicile de returnare demonstrează cât de mult le pasă mărcilor de publicul lor.
• Aproape șase din zece cumpărători (57%) nu ar mai cumpăra niciodată de la o companie după o experiență proastă după cumpărare.
• 97% dintre clienți sunt predispuși să cumpere mai mult de la un magazin online atunci când li se oferă o experiență de returnare pozitivă.
• Mai mult de jumătate dintre utilizatorii de internet, mai exact 58,4%, fac achiziții online de produse sau servicii săptămânal.

După cum puteți vedea, un proces de returnare ușor și simplificat poate crește încrederea clienților în brandul dumneavoastră și poate stimula vânzările de produse. Haideți să descoperim cum să îl simplificăm și să îl facilităm pentru a obține satisfacția clienților.

Cum să vă optimizați retururile de comerț electronic și să vă încântați clienții

Luați în considerare cinci bune practici cu exemple din viața reală, prezentate mai jos.

1. Elaborați o politică de returnare prietenoasă pentru cumpărători

Știați că 67% dintre consumatori ar verifica pagina cu politica de returnare înainte de a cumpăra un produs de la dumneavoastră?

O politică solidă de returnare permite cumpărătorilor online să facă achiziții fără să se gândească de două ori. Aceasta vă poate ajuta să asigurați transparența mărcii și să câștigați încrederea consumatorilor dumneavoastră.

Fiecare afacere de comerț electronic ar trebui să creeze o politică de retururi fără probleme pentru a îmbunătăți experiența de cumpărare a clienților", consideră Prabhath Sirisena, cofondator și CPO la Hiveage. "O pagină dedicată pentru aceasta trebuie să fie vizibilă și accesibilă chiar de pe pagina principală. În plus, ar trebui să conțină instrucțiuni pas cu pas despre ce trebuie să facă un client pentru a returna un articol.

În ceea ce privește durata, o fereastră de returnare de 30 de zile este o practică obișnuită în rândul comercianților cu amănuntul. Cu toate acestea, puteți să o extindeți la 45 sau chiar 60 de zile, oferindu-le clienților dvs. o marjă de manevră mai mare", notează el.

Nike, de exemplu, are o politică de returnare de 60 de zile, cu unele excepții. Unele mărci merg chiar mai departe și oferă chiar și 90 de zile pentru returnarea bunurilor. Unul dintre acestea este EleMake, un vânzător de încuietori de înaltă securitate. De asemenea, marca prezintă în mod clar liniile directoare pentru returnarea produselor neinstalate și instalate.

2. Treceți la returnări fără hârtie

Dacă nu ați făcut-o deja, nu există un moment mai bun decât acum.

Cu etichete personalizate cu coduri QR, vânzătorii de comerț electronic pot omorî doi (sau chiar trei!) iepuri dintr-o lovitură atunci când gestionează retururile clienților. În primul rând, astfel de soluții digitale susțin sustenabilitatea și ajută la o viață mai ecologică. În al doilea rând, ele economisesc timp și bani. Și, în al treilea rând, îi lasă pe clienți pe deplin mulțumiți de procesul de returnare prin simplificarea și accelerarea întregii proceduri.

Așadar, dacă doriți să revoluționați experiența de returnare a clienților dumneavoastră, un cod QR fără imprimare este o abordare obligatorie.

Atunci când li se oferă o opțiune, peste 50% dintre clienți preferă etichetele fără hârtie. Încercând să își satisfacă clienții, companii precum Amazon, Nike și ASOS au activat deja opțiuni de returnare fără hârtie în magazinele lor de comerț electronic.

3. Personalizați experiențele de întoarcere

Există o valoare subestimată a personalizării corecte. Aceasta funcționează nu numai pentru creșterea productivității vânzărilor în comerțul electronic, ci și pentru gestionarea eficientă a retururilor.

Comercianții cu amănuntul ar trebui să înceteze să mai aplice o strategie universală pentru gestionarea retururilor. Încercând să accelereze comerțul electronic omnichannel și să ofere o experiență mai bună după cumpărare, companiile ar trebui să ia în considerare returnările personalizate. Una dintre modalitățile sigure de a face acest lucru este de a dezvolta o politică unică de retururi de comerț electronic pentru clienții loiali sau pe termen lung, de exemplu.

În orice caz, mărcile trebuie să se străduiască să facă totul personal pentru fiecare cumpărător.

Cum știți ce așteaptă clienții dumneavoastră de la dumneavoastră? De exemplu: ar dori să aștepte serviciul dvs. local de preluare sau ar prefera să aducă pachetul la punctul desemnat sau la partenerul dvs. logistic (UPS, USPS, FedEx etc.)?

Pentru a afla acest lucru, puteți să colectați feedback-ul clienților și să profitați de analiza datelor pentru a satisface nevoile clienților și pentru a le îmbunătăți experiența atunci când efectuați logistica inversă. Aflați cum diferite mărci valorifică puterea marketingului personalizat pentru a îmbunătăți experiența de returnare a clienților:

• Program local de preluare - Levi's
• "Politica de returnare personalizată", dacă un client are nevoie de un anumit termen pentru a trimite înapoi articolul cumpărat - Jones & Son
• Stimulent gratuit de returnare pentru cumpărătorii care aleg să primească un credit de magazin în loc de o rambursare - Dollskill
• Fereastră de returnare extinsă de 90 de zile doar pentru VIP-uri - Road Runner Sports

Doar 9% dintre mărci au implementat până acum programe de returnare VIP. Puteți deveni unul dintre pionierii din comerțul electronic care utilizează o astfel de tactică pentru a încânta clienții cu bonusuri plăcute pentru că sunt loiali.

Vorbind despre transportul gratuit pentru produsele returnate, afacerile de comerț electronic se bazează pe această strategie cu mai multă plăcere, de fapt. Să o discutăm mai în profunzime în paragrafele următoare.

4. Oferiți transport gratuit de returnare

Pe baza studiilor efectuate de MySize, 60% dintre consumatori nu vor cumpăra de la o companie dacă aceasta nu garantează zero taxe de expediere pentru produsele returnate. Într-adevăr, transportul gratuit pentru retur poate îmbunătăți rata de retenție a clienților și poate contribui la creșterea comerțului electronic în general.

Aruncați o privire la exemplul de mai jos:

Cumpărătorii se pot bucura de transport gratuit pentru articolele returnate la FITUEYES în termen de 30 de zile de la cumpărare.

Merită să știm, totuși, că un astfel de gest poate fi destul de costisitor pentru un comerciant cu amănuntul de comerț electronic.

În timp ce întregul proces de returnare vă poate costa semnificativ, există câteva modalități strategice de a minimiza pierderile și de a vă câștiga clienții în același timp. Puteți limita expedierea gratuită a retururilor la anumite cazuri specifice. Doar pentru a numi câteva: ca parte a programului dvs. de fidelizare a clienților; la anumite categorii de produse; doar la schimburi; sau expedierea gratuită valabilă o singură dată a produselor returnate.

Iată cum face acest lucru Jackson Wayne, o marcă americană de articole din piele (a se vedea captura de ecran).

5. Și în cele din urmă - automatizați!

Gestionarea retururilor este unul dintre domeniile obligatorii de automatizare pe care ar trebui să le luați în considerare cu siguranță pentru a elimina problemele majore cu care se confruntă mai devreme sau mai târziu orice afacere de succes în domeniul comerțului electronic.

De ce să nu folosiți o platformă unificată pentru randamente mai inteligente?

O soluție automatizată pentru gestionarea retururilor din comerțul electronic vă poate ușura povara de pe umeri și poate pune întregul proces pe pilot automat. Un astfel de instrument vă poate ajuta să centralizați retururile într-un singur loc și să gestionați rețeaua logistică. Vă permite să urmăriți produsele returnate și să raționalizați toate operațiunile cu acestea: colectarea, evaluarea stării, reaprovizionarea etc.

Puteți alege unul dintre următoarele sisteme de gestionare a retururilor:

• ReverseLogix
• BuclăÎntoarce
• parcelLab
• HappyReturns
• Returngo.ai
• AfterShip
• Narvar
• Comerț de schimb
• Returnly

De exemplu:

Atunci când plănuiesc să înceapă un proces de retur la Zutano, cumpărătorii trebuie să se îndrepte către Centrul de retururi powered by Returnly.

Iată un alt exemplu de centru de retur al Loblola gestionat de AfterShip.

În plus, luați în considerare implementarea unui program de recomandare pentru a-i încuraja pe clienții mulțumiți să răspândească vestea și să atragă noi cumpărători către afacerea dvs. de comerț electronic.

Strategii alternative pentru un management eficient al retururilor în comerțul electronic

Întotdeauna puteți sugera clienților dvs. câteva variante alternative, atunci când este posibil: credit în magazin sau schimb.

Credit de magazin

Fără exagerare, creditul de magazin este una dintre cele mai bune strategii alternative pentru a eficientiza gestionarea retururilor. Vă ajută să vă asigurați că banii rămân în cadrul afacerii dvs. de comerț electronic, să încurajați achizițiile repetate și să păstrați mai mulți clienți. De asemenea, le oferă atât clienților dumneavoastră, cât și dumneavoastră mai multă flexibilitate în a face alegeri.

În unele cazuri, poate chiar să împiedice în întregime o întoarcere. Să presupunem că un cumpărător a făcut o achiziție de la dvs. și apoi a găsit același produs cu 20 de dolari mai ieftin la un alt magazin electronic. Acum, clientul dorește să returneze articolul și să primească banii înapoi (da, unii cumpărători fac asta). În acest caz, puteți oferi un credit de magazin pentru a acoperi diferența.

Schimbul

Dacă este abordată în mod inteligent, transformarea unei returnări într-un schimb poate fi un mare avantaj competitiv.

Schimburile sunt mai valoroase decât retururile și rambursările, deoarece contribuie la profitabilitatea afacerii dumneavoastră. Nu pierdeți nimic, iar clienții dvs. rămân complet mulțumiți de produsele schimbate. Punând articolele potrivite în mâinile cumpărătorilor dumneavoastră, stimulați loialitatea și creșteți valoarea pe viață a clienților.

În plus, puteți oferi toate cele trei opțiuni, în funcție de preferințele clientului: returnare cu rambursare integrală/parțială, schimb sau credit în magazin.

Gestionați retururile de comerț electronic ca un profesionist cu aceste sfaturi

Odată cu creșterea rapidă a comerțului electronic, este posibil ca societatea dumneavoastră să se confrunte cu provocarea de a gestiona o avalanșă de produse trimise înapoi la dumneavoastră. Prin utilizarea măsurilor strategice și a tehnologiilor menționate în acest articol, puteți îmbunătăți procesul de gestionare a retururilor pentru afacerea dvs. online și, în cele din urmă, puteți obține optimizarea experienței clienților.