Crearea unei abordări centrate pe client în finanțe: Puterea feedback-ului

Introducere

Dacă ți-am spune că doar unul din 26 de clienți nemulțumiți articulează plângeri? Ceilalți 25 tind să vă părăsească fără să scoată un cuvânt.

Dacă doriți să oferiți servicii financiare orientate către clienți, trebuie să aflați cauza nemulțumirilor acestora, să vă îmbunătățiți serviciile și să vă păstrați clienții.

Acesta este doar unul dintre cazurile în care feedback-ul clienților poate deveni un punct de plecare pentru începerea unui dialog eficient. Cele mai multe întreprinderi financiare exploatează potențialul său de a construi o centrare pe client în domeniul financiar. Până la patru din cinci organizații financiare colectează feedback online de la clienți.

Doriți și dumneavoastră să vă schimbați jocul financiar cu puterea feedback-ului?

Urmați acest ghid cuprinzător de feedback financiar al clienților cu toate aspectele, de ce, cum, de ce și de ce.

Care sunt tipurile de feedback din partea clienților în industria financiară?

Feedback-ul clienților în domeniul financiar reprezintă informații pe care clienții le împărtășesc despre experiența lor cu o companie financiară.

Jim Pendergast, vicepreședinte senior la altLINE Sobanco, afirmă: "Pentru a adopta o abordare orientată către client în sectorul financiar, trebuie să acordați atenție la trei tipuri de feedback de bază. Puteți monitoriza opiniile clienților despre brandul dvs. financiar în general, despre reprezentantul/agentul dvs. și despre produsele sau serviciile dvs.".

Obțineți o imagine mai completă a acestora prin exemple.

Feedback despre o societate financiară

Ce părere au în general clienții dumneavoastră despre brandul dumneavoastră financiar? Sunt suficient de mulțumiți încât să îl recomande și altora?

Un scor Net Promoter Score (NPS) ilustrează foarte bine acest lucru. Acesta se bazează pe o singură întrebare: Cât de probabil ați fi dispus să ne recomandați pe o scară de la 0 la 10?

Poate fi, de asemenea, un sistem de clasificare prin stele, așa cum este pe site-ul Macatawa Bank.

Sursa

Verificarea NPS în serviciile de asigurare și în alte instituții financiare a devenit o nouă normă. De exemplu, acesta este unul dintre principalii parametri de măsurare a experienței clienților pentru UniCredit Group, conform raportului. În 2022, NPS-ul lor a ajuns până la 60.

Feedback despre un anumit specialist financiar

Să presupunem că unii dintre angajații dvs. furnizează serviciul atât de bine (sau, dimpotrivă, nu foarte bine) încât clienții dvs. îi aduc în centrul atenției.

De exemplu, consultați această recenzie pozitivă de pe Trustpilot dedicată unuia dintre specialiștii în finanțarea facturilor care lucrează pentru Bibby Financial Services.

Sursa

Feedback despre serviciile și produsele financiare

Pe pagina principală a altLINE Sobanco, puteți citi ce spun clienții despre serviciile companiei. Unii recenzenți fac aprecieri anumitor reprezentanți ai altLINE, în timp ce alții oferă feedback despre instrumentul lor de factoring al facturilor.

Sursa

De ce este important feedback-ul pentru brandurile financiare centrate pe client?

Rolul feedback-ului în domeniul financiar este esențial.

Și iată de ce.

Prin valorificarea corectă a feedback-ului clienților, puteți face următoarele:

• Arătați că vă prețuiți clienții și că îi puneți pe primul loc
• Construiți încrederea clienților
• Aprofundați-vă mai mult în nevoile clienților dvs.
• Oferiți o experiență mai bună pentru utilizatori (pe site sau în aplicație)
• Reduceți rata de dezabonare
• Creșterea satisfacției clienților
• Rezolvarea problemelor cu produsul/serviciul în timp real

De fapt, 89% dintre liderii de afaceri sunt de acord că informațiile instantanee ale clienților îi ajută să profite de oportunități și să rezolve problemele mai repede. De asemenea, implementarea unui software de revizuire a contractelor AI sporește eficiența și acuratețea proceselor contractuale, demonstrând angajamentul de a satisface nevoile clienților și de a asigura conformitatea cu reglementările.

Cum să folosiți feedback-ul pentru centrarea pe client în finanțe?

Începeți o transformare a brandului dvs. financiar bazată pe feedback cu următoarele tactici.

Creați o buclă de feedback

Dacă credeți că întrebarea periodică " Cum vi se par serviciile noastre financiare până acum " reprezintă o buclă de feedback pentru clienți, avem vești proaste pentru dumneavoastră. Nu este așa. Regularitatea în colectarea feedback-ului nu reprezintă nici măcar jumătate din treaba făcută.

"O abordare structurală a conceperii unei bucle de feedback ajută la menținerea permanentă a clientului în minte și în centrul atenției activității financiare. Acest lucru poate fi realizat cu ajutorul cadrului ACAF", a declarat Brooke Webber, director de marketing la Ninja Patches. Ea explică mai departe: "Presupune patru pași: solicitarea de feedback, segmentarea acestuia, luarea de măsuri în funcție de acesta și urmărirea și permite extragerea unor informații mai valoroase din feedback-ul colectat."

Să avem o imagine mai clară a celor patru etape din bucla de feedback ACAF:

• Întrebați - solicitați clienților să își împărtășească opiniile
• Categorizarea - împărțiți informațiile în grupuri logice sau clustere și analizați-le.
• Acționați - pregătiți un răspuns (dacă este cazul) și puneți în aplicare modificările pe baza datelor colectate.
• Urmăriți - reveniți la clienții dumneavoastră pentru ca aceștia să știe că sunt ascultați.

Sursa

Puteți să segmentați feedback-ul clienților chiar în timpul etapei de colectare. De exemplu, Momentum Metropolitan oferă trei opțiuni pe pagina de feedback: Împărtășiți un compliment, Trimiteți o întrebare și Faceți o reclamație.

Sursa

Diversificați-vă metodele de colectare a feedback-ului

Orice element din lista de mai jos este potrivit pentru colectarea feedback-ului clienților din industria financiară:

• Sondaj
• Formular de feedback sau widget
• Site de revizuire
• Test de utilizare
• Grup de discuții
• Interviu

Această secțiune va prezenta trei metode fundamentale: sondaje, formulare de feedback și recenzii.

Sondaje

Luați în considerare următoarele tipuri de sondaje pentru a obține feedback de la clienți în domeniul financiar, în funcție de fiecare nevoie specifică:

• Sondaj de feedback despre produs
• Sondaj în aplicație
• Sondaj CSAT
• Sondaj NPS
• Sondaj CES
• Sondaj de asistență pentru clienți

Aruncați o privire asupra acestui sondaj privind serviciul clienți la Colonial General Insurance Agency.

Sursa

Mai jos găsiți încă un exemplu de sondaj online pe pagina web a Veridian Credit Union.

Sursa

Bonus de lectură: Când să folosiți sondajele CSAT, NPS și CES.

Formulare de feedback

Unele instrumente de feedback al clienților oferă widget-uri și formulare personalizabile pentru a vă ajuta să obțineți feedback pe site-ul dvs. financiar.

Consultați acest formular de feedback la Stanbic IBTC Insurance Limited.

Sursa

Recenzii online

Cum puteți genera mai multe recenzii ale clienților?

Există o metodă sigură: cereți-le clienților dvs. să spună câteva cuvinte despre dvs. pe Google și pe site-uri de recenzii precum Trustpilot, Better Business Bureau și G2.com (pentru feedback-ul clienților SaaS).

De exemplu:

InsuranceHub oferă două link-uri pentru ca clienții să lase recenzii pe Google și Trustpilot.

Sursa

Bonus de lectură:

Iată un studiu de caz despre modul în care SurveySensum a ajutat PineLabs să combine diferite metode de colectare a feedback-ului clienților în FinTech: sondaje în aplicație, sondaje digitale prin WhatsApp și interviuri telefonice asistate de calculator (sondaje CATI).

Colectați feedback-ul omnichannel în diverse puncte de contact

Unde și când să colectați feedback de la clienții dumneavoastră în domeniul financiar.

Unde: Pe toate platformele posibile.

Când: În timp real, în fiecare etapă a călătoriei clientului.

Vedeți cum diverse întreprinderi financiare captează feedback-ul clienților prin intermediul diferitelor platforme digitale: site web, blog, e-mail și canale de socializare.

Site web

Allianz, o agenție de asigurări, apare cu un sondaj pentru a îmbunătăți experiența utilizatorilor pe site-ul web.

Sursa

Blog

Pe blogul Value Investing Substack, Aaron Pek le cere cititorilor să îi evalueze articolele pe o scară de la 0 (cel mai rău) la 10 (cel mai bun).

Sursa

Email

Poate fi la fel de simplu ca și plasarea de emoticoane de feedback în buletinul dvs. informativ prin e-mail pentru a vă ajuta să înțelegeți dacă publicul dvs. apreciază informațiile financiare pe care le împărtășiți. Această metodă este folosită frecvent de The Motley Fool în e-mailuri: Cum ți-a plăcut acest e-mail?

Social media

OceanFirst Bank a inclus în postarea de pe Facebook un link pentru un sondaj, prin care își roagă clienții să îi ajute să își îmbunătățească ATM-urile.

Sursa

Sau

Aici este o cerere de recenzie Eastside Insurance Services postată pe LinkedIn.

Sursa

De asemenea, puteți profita de sondajele WhatsApp, de sondajele LinkedIn sau Instagram, de mesajele directe cu solicitări de feedback etc.

Încurajați clienții să vorbească cu apeluri la acțiune (CTA) solide.

"Un call-to-action puternic este necesar pentru a atrage mai multe feedback-uri despre un produs sau serviciu în domeniul financiar. Un CTA singur poate determina mai mulți clienți financiari să își exprime opiniile, mai ales dacă are un apel emoțional", subliniază Catherine Schwartz, Finance Editor la Crediful.

Am adunat mai multe CTA-uri convingătoare populare în rândul companiilor financiare:

• Ne puteți ajuta? Răspundeți la sondajul nostru de X minute pentru
• Spuneți-vă părerea. Ne-ar plăcea să ne spuneți ce părere aveți!
• Participați la un sondaj pentru a ne ajuta să ne îmbunătățim serviciile
• Vocea ta contează! Spuneți-ne ce facem bine sau mai puțin bine
• Vă rugăm să ne dați feedback-ul dvs.
• Spune-ne ce crezi

De exemplu:

Băieții de la Real Estate Guys fac apel la emoții și îndeamnă la acțiune într-un mod plin de umor: Puneți o întrebare... raportați o problemă... împărtășiți rețeta dvs. preferată...

Sursa

Reacționați cât mai curând posibil la sentimentele negative

Atunci când răspundeți la feedback-ul clienților, ar trebui să acordați prioritate comentariilor negative despre serviciile financiare sau angajații dumneavoastră.

"Dacă lăsați reclamațiile clienților fără răspuns, acestea pot duce la probleme juridice și pot ajunge în instanță", remarcă Stephan Baldwin, fondator al Assisted Living. "Cele mai răspândite cazuri care duc la costuri de reputație dăunătoare pentru companiile financiare sunt acuzațiile de fraudă, încălcarea confidențialității datelor sau alte abuzuri ale consumatorilor", menționează el.

Pentru a evita consecințele juridice și daunele aduse reputației, puteți analiza în timp real sentimentul clienților și identifica plângerile emergente cu ajutorul software-ului de analiză a textului SurveySensum. Fiți cu ochii în patru pentru etichete cu tendințe negative în răspunsurile și comentariile clienților dvs.

Exprimați-vă recunoștința și personalizați-vă mulțumirile

"O simplă mulțumire vă poate demonstra aprecierea față de efortul și timpul pe care clienții îl dedică pentru a lăsa feedback despre brandul dvs. financiar", explică Jesse Galanis, Content Manager al Tech Lockdown. "De asemenea, oamenii se simt mai apreciați și valorizați pentru contribuția lor dacă primesc mulțumiri personalizate", adaugă el.

Priviți acest mesaj de mulțumire din partea Caribbean Capital Group pentru completarea sondajului.

Sursa

Atunci când participă la prea multe sondaje, oamenii se simt adesea obosiți de sondaje. În acest ritm, un bilet de mulțumire personalizat și călduros poate face procesul mai plăcut și mai satisfăcător.

Efectuați o schimbare în finanțele orientate spre client cu ajutorul feedback-ului

În lumea în continuă schimbare a finanțelor, centrarea pe client prin feedback nu este doar o strategie. Este o necesitate fundamentală care dă roade pe termen lung.

Totul constă în a acorda prioritate dorințelor și nevoilor unice ale oamenilor pe care îi deserviți. Cu acest ghid în favoritele dvs., puteți face acest lucru mai eficient acum.