Ghid cuprinzător: Stimularea experienței clienților omnichannel în industria de telecomunicații

Introducere

În ultimii ani s-a produs o schimbare bruscă a metodelor de cumpărare ale oamenilor și a modului în care aceștia se așteaptă să vă cunoască mărcile, permițând companiilor să integreze diverse canale digitale pentru a oferi o experiență de consum omnichannel pentru a aborda prospecții.

Conform sondajelor, 56% dintre clienți cumpără de la acele mărci care oferă consumatorilor lor acces comun la coșul de cumpărături pe diferite canale. O strategie de marketing omnichannel nu este doar în regulă, ci și preferată de clienți.

Integrarea serviciilor omnichannel în marketingul prin e-mail vă permite să fiți mai informativ și mai distinctiv în ceea ce privește datele partajate. Puteți stabili diverse modele de campanii și buletine informative în funcție de interesele clienților și puteți oferi strategia perfectă.

Acest articol vă va învăța cum să dezvoltați o strategie omnichannel pentru o experiență mai bună a clienților folosind email marketingul și pentru a menține relații pe termen lung cu aceștia. În plus, la finalul acestui articol veți avea mai multe informații relevante despre serviciile omnichannel.

Ce este Omnichannel Customer Experience și importanța sa în industria de telecomunicații?

Experiența clienților pe toate canalele oferă companiilor o strategie integrată de implicare a clienților, mai ales dacă luăm în considerare industria telecomunicațiilor. Aceasta vă ajută să activați o abordare în cadrul sistemelor învechite ale companiei și le permite să răspundă nevoilor consumatorilor.

Companiile consideră că resursele lor trebuie să fie actualizate pentru a fi mai eficiente decât vidrele, dar trebuie să se dezvolte aici. Acestea ar trebui să caute defecte în întreprinderea comercială și să umple golurile dintre potențialii clienți și baza lor de date.

Cu toate acestea, o strategie de marketing omnichannel se referă la satisfacerea cerințelor clienților și la analizarea în profunzime a dorințelor acestora pentru a afla ce așteaptă de la dumneavoastră. Menținerea acestui comportament va oferi companiilor o implicare puternică a clienților prin utilizarea chat-urilor live și a interacțiunilor cu lead-uri.

Puteți utiliza o strategie omnichannel în telecomunicații pentru a dezvolta o relație fidelă între un furnizor de servicii de catalog (CSP) și clientul dumneavoastră. Să înțelegem această relație cu ajutorul a două scenarii de exemplu.

Să presupunem că v-ați mutat în alt stat sau în altă țară decât localitatea dvs. și doriți să vă restabiliți serviciile de telecomunicații în noul loc. Cel puțin, trebuie să completați un formular și o altă cerere pe care compania vi le va elibera la magazin.

Completarea acestui formular poate fi foarte dificilă, dar, după toate aceste eforturi, veți primi o confirmare prin care veți fi informați că boxa dvs. de instalare este pregătită pentru a fi conectată la serviciile dvs. de telecomunicații la domiciliu.

Cu toate acestea, ați dorit să solicitați companiei o conexiune de telefonie fixă la domiciliul dumneavoastră și să apelați serviciul de asistență pentru clienți pentru ajutor. Reprezentantul a răspuns cu cunoștințe complete despre locul în care vă aflați și v-a ajutat cu orice problemă viitoare cu care v-ați putea confrunta.

Acum, dacă vă uitați la cele două cazuri, trebuie să găsiți multe diferențe pe care le vedeți în a fi un client mulțumit, printre care:

• Odată ce ați plasat comanda la întreprinderea comercială, nu trebuie să vă faceți griji cu privire la următorii pași.
• Atunci când apelați la agenția de telecomunicații pentru conectarea la serviciu, vă conectați la agenție furnizându-i informații care dezvoltă comunicarea integrată.
• După ce conexiunea este confirmată, dacă clientul încearcă să ia legătura cu agentul de servicii pentru clienți pentru ajutor suplimentar sau pentru plată, agentul are o verificare completă a datelor dvs. și vă ajută cu toate informațiile de care aveți nevoie, menținându-le fără probleme.

Astfel, acum ați putea înțelege motivul pentru care există un angajament al clienților în industria telecomunicațiilor. Acesta îi face pe clienți să simtă că sunt ascultați, iar mai târziu, companiile optimizează experiențele omnichannel cu ajutorul feedback-ului clienților pentru serviciile lor.

Ce rol joacă Omnichannel în industria de telecomunicații?

Companiile de marketing în telecomunicații au suferit schimbări spontane în ultimii ani, evoluând într-un sistem integrat de comunicare cu clienții și un aspect crucial al digitalizării pieței pentru contribuția lor la marketingul mondial.

Această evoluție a dus la ridicarea strategiilor interne ale oricărei industrii de telecomunicații pentru a fi recunoscute pe platforma digitală pe care clienții o pot accesa oricând doresc, împreună cu serviciile de interacțiune cu clienții.

Cu toate acestea, clienții au nevoie de ajutor în probleme precum faptul că produsele nu au o gamă fixă de prețuri sau lipsa de coordonare în ceea ce privește răspunsurile specifice la întrebările clienților. Industria telecomunicațiilor are nevoie de o strategie omnichannel în joc din diverse motive.

1. Depășirea comunicării în siloz

Implicarea clienților necesită libertate în interacțiunea cu compania, însă silozurile de interacțiune cu clienții au devenit factorul responsabil pentru neîncrederea clienților, permițând companiilor să fie în pericol.

Cu toate acestea, implementarea unei strategii omnichannel permite clienților să își păstreze "puterea de a contacta" departamentele la care nu au putut ajunge pentru a-și rezolva problemele, deoarece această strategie restabilește întreaga funcționare a industriei.

2. Cunoașterea clientului dumneavoastră

Sistemul modern de comunicare dintre clienți și companie a devenit acum o platformă cu două sensuri, ceea ce înseamnă că puteți primi mai multe solicitări din partea consumatorilor cu privire la serviciile și produsele lor.

Cu toate acestea, doar uneori este posibil să îndepliniți toate solicitările, iar o singură mișcare greșită vă poate face să pierdeți un potențial client în cursa pe termen lung pentru a vă lega de clienți. Așadar, pentru a depăși astfel de probleme, trebuie să aveți o verificare amănunțită a antecedentelor consumatorului care utilizează datele.

Aceste date sau informații despre client vă pot ajuta cu detalii care vă vor implica mai mult cu clientul în procesul de interacțiune. Vă puteți actualiza sistemele cu date despre clienți, cum ar fi achizițiile și plățile anterioare, astfel încât aceștia să se simtă familiarizați atunci când vă abordează pentru ajutor.

3. Analizați și personalizați datele utilizatorului

Pentru ca o strategie omnichannel să funcționeze, celelalte canale trebuie să se integreze pentru o mai bună coordonare. Știți că industriile de telecomunicații concurează între ele, astfel încât toate datele digitale și fizice trebuie să fie aliniate și urmărite în mod regulat.

Puteți utiliza aceste date personalizate pentru a oferi experiențe mai bune clienților, înțelegând istoricul de căutare și capacitățile de cumpărare ale acestora. Atunci când simțiți că clientul dvs. este nemulțumit de serviciile dvs., aceste date se pot dovedi benefice pentru a transforma călătoria clientului într-una bună.

Nevoia unei experiențe omnichannel pentru clienții de telecomunicații

Clienții au tendința de a fi mai fideli companiilor care oferă o experiență de auto-îngrijire a clienților fără întreruperi, fără silicoane, personalizată și digitală omnichannel. Sondajele arată că asociațiile de telecomunicații oferă o retenție a clienților de 89% prin strategii omnichannel.

Cu toate acestea, companiile care dețin un control mai redus asupra strategiilor omnichannel pentru clienți au 33%. Totuși, împiedicați acest lucru să se întâmple, deoarece retenția clienților este crucială pentru creșterea companiei.

Îmbunătățirea strategiilor omnichannel pentru clienți vă poate ajuta la stimularea autoservirii, la personalizarea locului de muncă, la reducerea cheltuielilor cu publicitatea și vânzările, la mai multă asistență pentru clienți din partea centrelor de apel și la creșterea numărului de clienți potențiali, îmbunătățind astfel veniturile.

Necesitatea unei strategii omnichannel pentru o mai bună experiență a clienților în industria telecom are următoarele motive pe care trebuie să le susțineți ca proprietar de afacere.

1. Serviciu de autoîngrijire

Clienții tind să apeleze la moduri digitale de comunicare pentru a se adresa companiilor de telecomunicații mai degrabă decât la alte platforme. Potrivit raportului "Critical Channels of Choice Report 2020" al Precisely și CMO Council, 20% dintre clienți preferă serviciile pentru clienți prin intermediul modalităților digitale.

Clienții se așteaptă la un răspuns rapid și ușor din partea companiilor, mai degrabă decât să treacă printr-o mulțime de opțiuni la care vor să evite să participe. Astfel, clienții își doresc să poată avea un control complet asupra facturilor, a utilizării datelor, a plăților și multe altele care li se potrivesc.

Mecanismul de autoservire îi satisface pe consumatori și creează o situație perfectă atât pentru client, cât și pentru companie, deoarece industriile de telecomunicații cheltuiesc mai puțini bani și timp.

2. Interacțiuni video personalizate

Videoclipul este o metodă eficientă de a satisface clienții și de a le prezenta în mod digital preocupările companiei și de a le satisface nevoile. Cu toate acestea, aveți nevoie de ajutor având în vedere crearea de videoclipuri pentru a dezvolta rapid implicarea omnichannel a clienților.

Sursa

Puteți utiliza Precisely EnageOne Communicate pentru a crea videoclipuri personalizate pentru a le explica clienților dvs. tarifele complete, facturile telefonice, ofertele și ofertele, pentru a oferi opțiuni de autoservire pentru plăți instantanee și pentru a ajuta clienții cu informații suplimentare la întrebările frecvente relevante.

Strategia de marketing prin e-mail OmniChannel: Cum să te îmbunătățești în industria de telecomunicații

Este mai convenabil să trimiteți e-mailuri și să vă așteptați la un randament mai bun, deoarece este mai ieftin decât orice alt canal disponibil în prezent. Puteți dezvolta e-mailuri personalizate și aplicabile pentru strategiile dvs. de marketing prin simpla desfășurare de campanii pentru un răspuns mai bun al clienților.

1. Recunoașteți-vă publicul

Vă puteți face clienții să se simtă recunoscuți de către dumneavoastră prin includerea de e-mailuri personalizate cu note scurte pentru consumatori, ceea ce îi face să rămână implicați cu întreprinderea dumneavoastră. Puteți utiliza strategii omnichannel pentru a privi mai adânc în călătoria clientului pentru a interacționa frecvent.

Sursa

Să presupunem că vă doriți ca clienții dumneavoastră să fie loiali și să construiți o relație sănătoasă cu aceștia. În acest caz, puteți derula diverse campanii de e-mail, dar asigurați-vă că evitați să vă aflați în situația în care clientul dvs. se enervează din cauza spamului de e-mailuri. Pentru a evita acest lucru, ar trebui să folosiți un instrument de e-mail de încălzire. Dacă totul este făcut corect, scrisorile dvs. nu numai că vor evita să cadă în spam, dar vor fi și marcate ca fiind importante.

2. Aspecte comportamentale ale unui client

Trebuie să învățați mai multe despre consumatorii dumneavoastră pentru a le înțelege mai bine preocupările și punctele de durere, astfel încât să puteți dezvolta o strategie omnichannel pentru a le rezolva problemele. Marketingul prin e-mail vă va ajuta să colectați date importante despre clienți, cum ar fi preferințele, cerințele etc.

Sursa

Puteți utiliza toate aceste date pentru a le trimite e-mailuri personalizate, relevante pentru ceea ce așteaptă de la dumneavoastră, în loc să le trimiteți e-mailuri inutile. Aceste e-mailuri pot include lansări de produse noi și reduceri la produsele pe care le-au cumpărat deja.

3. Gestionați controlul asupra prospecților

Atunci când aveți toate datele relevante de care aveți nevoie cu privire la consumatorii dumneavoastră, le puteți utiliza în mod corespunzător pentru a vă personaliza campaniile de e-mail și pentru a vă decide publicul. Procedând astfel, veți dezvolta un sistem de comunicare sigur cu consumatorii dumneavoastră.

Nu puteți controla informațiile care circulă pe platformele de socializare, deoarece este o platformă uriașă. Datele originale sunt revizuite de mai mulți clienți, care pot fi sau nu semnificative pentru cauza lor. Totuși, atunci când trimiteți e-mailuri, puteți decide ce pot aștepta clienții dumneavoastră de la dumneavoastră.

Gânduri finale

Modurile digitale și așteptările clienților reproiectează etica muncii în industriile de telecomunicații, iar experiența clienților a devenit principala cauză a acestei schimbări. Luați în considerare aceste schimbări semnificative pentru a evita o cădere a performanței afacerii dvs.

Cu toate acestea, crearea unei platforme de autoîngrijire omnichannel pentru clienți poate ajuta industriile de telecomunicații cu venituri mai bune și un flux de servicii fără întreruperi. Având o experiență bazată pe nevoile clienților, consumatorii vor fi interesați să se apropie mai des de serviciile dumneavoastră.