9 motive pentru care afacerea ta mică are nevoie de un software de servicii clienți în 2023

Introducere

Să recunoaștem: Serviciul clienți poate că nu este cea mai strălucitoare parte a afacerii dumneavoastră.

Dar cu siguranță nu puteți să o ignorați, nu în acest moment.

Clienții solicită asistență imediată, personalizată și convenabilă pe tot parcursul interacțiunii lor cu afacerea dumneavoastră.

Așadar, oferirea unui serviciu incredibil pentru clienți este importantă pentru păstrarea clienților, dar aveți nevoie de un software de servicii pentru clienți pentru a face acest lucru mai ușor. Software-ul de asistență clienți ar putea fi cheia nu numai pentru a păstra clienții, ci și pentru a-i face să devină loiali brandului.

Astăzi, vom vedea motivele pentru care ar trebui să folosiți un software de servicii pentru clienți pentru a vă sprijini clienții.

Tabelul de conținut:

• Raționalizarea operațiunilor
• Îmbunătățiți experiența clienților
• Gestionați datele clienților
• Responsabilizați echipa de servicii pentru clienți
• Rămâneți în fața concurenței
• Urmăriți indicatorii de performanță
• Îmbunătățirea colaborării
• Monitorizați social media
• Activați suportul multilingv
• Sprijină munca la distanță
• Furnizarea de informații pentru alte domenii de activitate

Motivul nr. 1: eficientizarea operațiunilor

Software-ul de servicii pentru clienți ajută la eficientizarea operațiunilor de afaceri prin automatizarea sarcinilor de rutină.

Sarcini precum răspunsurile prin e-mail, chatbots și portalurile de autoservire pot fi automatizate cu ajutorul unui software de servicii pentru clienți.

Astfel, reprezentanții de service au mai mult timp pentru a răspunde și a se concentra asupra reclamațiilor și solicitărilor complexe ale clienților dumneavoastră.

De exemplu, software-ul de creare a paginilor de destinație SaaS pentru clienți poate automatiza resetarea parolelor, urmărirea comenzilor și returnările. Acest lucru va economisi timp pentru membrii echipei dvs. de servicii pentru clienți și va crește timpul de răspuns la problemele comune, cum ar fi întrebările privind caracteristicile produsului.

Motivul #2: Îmbunătățirea experienței clienților

Raportul Hubspot arată că 90% dintre clienți consideră că răspunsul "imediat" al serviciului clienți este un factor esențial de care trebuie să țină cont atunci când fac o cerere de informații sau depun o reclamație.

Așadar, cu cât răspundeți mai repede la nevoile clienților, cu atât mai bună este experiența lor.

Și ce modalitate mai bună de a oferi un răspuns rapid la serviciul clienți decât să folosești un instrument de serviciu clienți?

Cu funcții precum chat-uri live, chatbots și baze de cunoștințe, clienții pot accesa echipa de asistență sau își pot rezolva singuri problemele.

Acest lucru îmbunătățește experiența clienților dumneavoastră.

Folosirea unei foi de calcul și amestecul între mai multe aplicații este inaptă pentru o echipă mică. Aceasta nu poate să țină pasul cu cererile clienților care apar din diferite aplicații în același timp.

Dar un instrument de servicii pentru clienți reduce această confuzie, aducând toate notificările clienților la dumneavoastră. De asemenea, acesta păstrează înregistrări ale tuturor interacțiunilor anterioare dintre un client și un reprezentant de service. Astfel, orice membru al serviciului de relații cu clienții poate să se ocupe rapid de un client fără să ceară povești de la acesta.

"Atunci când clienții apelează la tine, vor să le fie rezolvate întrebările sau problemele. Ei nu vor să le repete de 10 ori la 10 persoane diferite din 10 departamente diferite. Ei vor ca un singur agent să fie împuternicit să le rezolve eficient și corect problema sau să le răspundă la întrebare.

Cu cât faceți mai mult acest lucru, cu atât mai mulți clienți vor avea încredere în brandul dvs. ca fiind cel care le acoperă spatele atunci când au nevoie de el."

Spune Jenny Dempsey, manager de experiență a clienților, Apeel.

Motivul #3: Gestionați datele clienților

(Sursa)

Mică mărturisire.

În timpul activității mele de marketing de conținut de lead in-house, stocarea datelor despre clienți cu o foaie de calcul Excel era un dezastru. Uneori, încurcam datele clienților, deoarece rândurile și coloanele erau greu de identificat. Nu mă faceți să încep cu accidentul de date care m-a făcut să plâng.

Așadar, gestionarea și actualizarea constantă a datelor despre clienți pe o foaie de calcul reprezintă o sarcină importantă.

Există loc pentru erori umane în timpul încărcării datelor și chiar în timpul calculării formulelor.

Este, de asemenea, o sarcină copleșitoare și consumatoare de timp.

Eliberați-vă pe dvs. și pe membrii echipei dvs. utilizând un software de servicii pentru clienți pentru a gestiona datele clienților.

Cu software-ul potrivit, puteți urmări interacțiunea cu clienții și puteți analiza comportamentul acestora.

Aceste date vă pot oferi informații valoroase despre preferințele clienților dumneavoastră și vă pot ajuta să luați decizii în cunoștință de cauză cu privire la afacerea dumneavoastră.

Gestionarea datelor clienților înseamnă, de asemenea, protejarea confidențialității și a securității acestora. Acest lucru garantează că informațiile clienților dvs. sunt criptate, sigure și securizate.

Motivul nr. 4: Împuternicește echipa de servicii pentru clienți

Solicitările și reclamațiile din partea clienților vor lăsa echipa dvs. de servicii pentru clienți epuizată.

Oferiți echipei dvs. de servicii pentru clienți posibilitatea de a fi la cel mai înalt nivel, oferindu-le instrumentele potrivite pentru servicii pentru clienți pentru a le ușura munca.

De exemplu, un instrument de bază de cunoștințe oferă toate întrebările frecvente și întrebările frecvente din partea clienților. Cu ajutorul acestui instrument, echipa dumneavoastră de succes al clienților poate trimite clienții la resursa bazei de cunoștințe pentru referință.

Vedeți cum să creați o bază de cunoștințe:

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

Funcțiile de urmărire a biletelor pot ajuta echipa dumneavoastră să verifice cererile primite și să le clasifice.

Instrumentele de colaborare în echipă, precum Slack, Trello și Wimi, încurajează colaborarea în echipă.

Analizele de performanță, cum ar fi Ranktracker, Hotjar, Kissmetrics și Google Analytics, oferă informații despre eficiența echipei dvs., permițându-vă să identificați zonele de îmbunătățire.

Oferind echipei dumneavoastră resursele de care are nevoie pentru a reuși, le arătați membrilor echipei că le apreciați contribuția.

Motivul #5: Rămâneți în fața concurenței

În peisajul de afaceri de astăzi, concurența este acerbă. Întreprinderile care nu reușesc să satisfacă așteptările clienților riscă să rămână în urmă.

77% dintre consumatorii americani consideră că un serviciu bun pentru clienți este fundamental pentru a câștiga loialitate și pentru a câștiga afaceri.

Așadar, serviciile pentru clienți reprezintă o strategie valabilă pentru a rămâne în fruntea competitorilor.

Cu ajutorul software-ului de servicii pentru clienți, obțineți un avantaj competitiv prin oferirea de asistență rapidă și personalizată.

Raportul sondajului Hiver arată că majoritatea clienților preferă să primească un serviciu rapid, fără a-și repeta plângerile sau cererile.

Motivul #6: Urmăriți indicatorii de performanță

Software-ul de servicii pentru clienți vă poate ajuta să urmăriți toți parametrii care contează și să luați decizii bazate pe date pentru a vă îmbunătăți operațiunile de servicii pentru clienți.

De exemplu, ați observat că timpii de răspuns au crescut în ultimele săptămâni. Cercetând datele, descoperiți că un reprezentant răspunde întotdeauna lent clienților.

Cu aceste cunoștințe, puteți lucra cu acel reprezentant pentru a-i îmbunătăți performanța sau pentru a-l repartiza pe un alt rol.

În mod similar, urmărirea ratelor de rezolvare a biletelor vă poate ajuta să identificați blocajele din procesul dumneavoastră și să faceți îmbunătățiri.

Dacă observați că soluționarea unui anumit tip de bilet durează mult mai mult decât a altora. Analizând datele, s-ar putea să descoperiți că acest tip de bilet necesită mai multă instruire sau resurse pentru a fi rezolvat.

În cele din urmă, scorurile de satisfacție a clienților pot fi un instrument puternic pentru a înțelege cât de bine se comportă echipa dumneavoastră. Dacă scorurile dvs. sunt în mod constant scăzute, este un semn că efortul dvs. de deservire a clienților nu este suficient.

Acest lucru înseamnă că echipa dvs. are nevoie de mai multă pregătire sau că trebuie să vă regândiți complet abordarea față de serviciul clienți.

Motivul nr. 7: Îmbunătățirea colaborării

(Sursa)

Cu ajutorul software-ului de servicii pentru clienți, membrii echipei dvs. pot face schimb de informații, pot atribui sarcini și pot lucra pentru a rezolva problemele clienților.

Dacă un membru al echipei se blochează, acesta poate cere ajutorul unui alt membru al echipei. Este ca și cum ați apela la ajutoare atunci când aveți cea mai mare nevoie.

Dar nu este vorba doar de a face treabă. O mai bună colaborare înseamnă, de asemenea, un mediu de lucru mai pozitiv. Atunci când membrii echipei se simt susținuți și apreciați, este mai probabil ca ei să fie implicați și motivați. Acest lucru poate duce la o satisfacție mai mare la locul de muncă și la rate mai mici de rotație.

Motivul #8: Monitorizați social media

Clienții se așteaptă să fiți prezent pe platformele de socializare, gata să le răspundeți la întrebări și reclamații. De asemenea, aceștia își exprimă nemulțumirile cu privire la afacerea dvs. pe rețelele de socializare.

Dar gestionarea mai multor canale de social media este o provocare pentru orice echipă de servicii pentru clienți.

Aici intervine softul de servicii pentru clienți.

Instrumente precum Freshdesk, Khoros Care și Sprout Social sunt folosite pentru a urmări comentariile și mențiunile mărcii pe canalele sociale.

Acest lucru ajută echipa de servicii pentru clienți să vă supravegheze paginile de social media dintr-o aplicație centrală. De asemenea, îi ajută să creeze o legătură puternică cu clienții.

Faptul că sunteți receptiv la reclamațiile clienților arată că sunteți dedicat satisfacției acestora.

Motivul #9: Activați suportul multilingv

Imaginează-ți asta: Sunteți într-o țară străină și aveți nevoie de serviciul clienți. Vorbiți o altă limbă, iar reprezentantul de la celălalt capăt al firului se străduiește să vă înțeleagă. Este o experiență frustrantă care vă poate face să vă simțiți deconectat și neauzit.

Dar dacă aceeași echipă de servicii pentru clienți ar avea acces la asistență multilingvă, comunicarea ar deveni mai ușoară.

Aceasta este puterea suportului multilingv în serviciul clienți.

Software-ul de servicii pentru clienți poate contribui la eliminarea barierelor lingvistice prin furnizarea de servicii de traducere. Acest lucru vă poate ajuta să vă conectați cu clienți din culturi și medii diferite.

Încheiere

Datorită expunerii la o conexiune rapidă la internet, clienții se așteaptă acum la același serviciu rapid pentru clienți din partea oricărei întreprinderi.

Dar nu este ușor să ții pasul cu cererile de servicii ale clienților tăi, mai ales dacă ai o echipă mică.

De aceea, aveți nevoie de un software de servicii pentru clienți pentru a spori eforturile echipei dvs. mici de a îmbunătăți experiența clienților. Investind în instrumente de servicii pentru clienți, investiți în succesul pe termen lung al afacerii dumneavoastră.