8 strategii excelente pentru a vă construi echipa de asistență pentru clienți

Introducere

Un client mulțumit este combustibilul pentru creșterea oricărei afaceri. Pentru a asigura succesul mărcii și pentru a vă menține clienții mulțumiți, aveți nevoie de o echipă excelentă de asistență pentru clienți care să gestioneze și să rezolve eficient problemele clienților.

O echipă de asistență profesională și de înaltă calitate îi va face pe clienți să revină pentru achiziții recurente și va genera mai multe venituri pentru afacere. Ei înțeleg și știu cum să se raporteze la nevoile clienților și să le rezolve în mod eficient.

Acest articol prezintă modul în care brandurile pot crea echipe excelente de asistență pentru clienți, pot consolida încrederea clienților pe măsură ce gestionează durerile acestora și le pot arăta cum să obțină valoare de la companie.

1. Utilizați canalele pe care clienții le folosesc cel mai des.

Canalele de comunicare preferate de clienți sunt diferite, iar echipa dvs. de asistență trebuie să dispună de diverse canale pentru a comunica cu clienții țintă. Aceste canale includ

• Conturi social media
• Chat live. De exemplu, chatbotul nostru live de pe site vizează clienții pentru a obține asistență de la echipa de asistență pentru a afla mai multe despre afacere.

Sursă: Ranktracker

• Forumuri
• Apel telefonic
• Baza de cunoștințe
• Email-uri

Maximizați canalele pe care clienții le folosesc pentru a intra în contact cu afacerea dumneavoastră. Măsurați performanța diferitelor canale și investiți mai mult în cele cu cea mai mare urmărire pentru a oferi cele mai bune servicii de asistență pentru clienți.

2. Utilizați instrumentele potrivite

Asistența pentru clienți ar trebui să includă toate celelalte departamente ale unei organizații. Este esențial să dispuneți de un instrument care se poate integra cu toate celelalte departamente ale companiei.

Canalele de comunicare integrate ajută la îmbunătățirea comunicării între diferitele echipe și la luarea de decizii în cunoștință de cauză pentru a rezolva cu ușurință nevoile clienților.

Asigurați-vă că instrumentele au caracteristicile potrivite și sunt eficiente din punct de vedere al costurilor, iar echipa de asistență și alte departamente știu cum să le utilizeze cu ușurință atunci când se angajează și răspund nevoilor clienților.

Cu instrumentele potrivite, puteți automatiza sarcinile repetitive din cadrul echipei de asistență și puteți face mai ușoară gestionarea cererilor consumatorilor.

De exemplu, software-ul de chat live potrivit poate ajuta la răspunsul la întrebările clienților atunci când aceștia se află pe site în căutarea de mai multe informații și ajutor cu privire la durerile lor. Utilizarea unui sistem eficient de ticketing îmbunătățește eficiența pentru a îmbunătăți timpul de răspuns la nevoile clienților.

3. Obțineți feedback de la clienți

Feedback-ul ajută echipa de asistență să își îmbunătățească eficiența în gestionarea problemelor clienților. Echipa poate, de asemenea, să colecteze feedback între ei și în cadrul altor departamente din companie, cum ar fi vânzările și marketingul, pentru a afla mai multe despre nevoile consumatorilor.

Angajați un reprezentant al clienților pentru a aprofunda experiența clienților și pentru a obține experiențe și feedback de primă mână. Reprezentantul obține informații mai profunde despre durerile clienților, provocările cu care se confruntă aceștia în rezolvarea durerilor lor și șansele de îmbunătățire a furnizării serviciilor.

Lucrul pe baza unor informații mai profunde de la client poate promova o relație mai profundă cu marca, poate crea mai multă încredere și satisfacție pozitivă a clienților și poate păstra clienții pentru o perioadă lungă de timp.

De asemenea, puteți utiliza o strategie proactivă și să vă adresați clienților pentru a obține feedback-ul lor. Cu ajutorul feedback-ului, puteți modifica strategia și modelele de comunicare cu clienții și cu clienții potențiali pentru a oferi clienților servicii excelente. Construiți această cultură centrată pe client cu echipa dvs. de asistență pentru a oferi cele mai bune servicii de asistență clienților dvs.

Cu feedback-ul clienților, veți ști ce funcționează cel mai bine pentru echipa dvs. de asistență și ce fel de servicii și experiențe iubesc clienții în legătură cu marca dvs., astfel încât să le puteți oferi cea mai bună valoare în rezolvarea problemelor lor.

4. Angajați o echipă excelentă pentru asistența clienților.

Puneți aceste întrebări, printre altele, pe măsură ce faceți publicitate și căutați candidați pe care să îi angajați pentru serviciul de asistență pentru clienți al întreprinderii dvs.

• Cum veți gestiona reclamațiile clienților?
• Cât de repede veți răspunde la nevoile clienților?
• Cum se vor comporta atunci când se vor ocupa de clienți? Limbajul lor, tonul, etc
• Ce competențe ar trebui să aibă echipa dvs. de asistență?

Alegeți angajați care, printre altele, au empatie și abilități excelente de comunicare pentru a răspunde nevoilor clienților dumneavoastră. Răspunsurile pe care candidații le dau la întrebările de angajare de mai sus și la altele vă vor ajuta să evaluați experiența și expertiza lor în asistența pentru clienți.

Asigurați-vă că toate departamentele din cadrul echipei de asistență pentru clienți sunt bine organizate. Iată structura echipei de asistență pentru clienți pentru mărci.

Sursa

Trebuie să angajați personal de sprijin care este pasionat de produsele sau serviciile afacerii dvs., deoarece acesta va avea motivația de a cunoaște mai bine produsul și nevoile clienților în ceea ce privește durerile lor.

5. Oferirea de formare pentru echipa de asistență pentru clienți

Pentru a oferi valoare clienților și a-i servi în mod eficient, mărcile ar trebui să își instruiască personalul de sprijin cu privire la funcționarea afacerii și să consolideze valorile echipei prin coaching și formare.

Sesiunile de formare și mentorat trebuie să fie cuprinzătoare și să acopere toate domeniile legate de nevoile și preocupările clienților, cum ar fi cunoașterea produselor sau serviciilor, soluționarea conflictelor și cele mai eficiente strategii de comunicare cu clienții.

De exemplu, echipa noastră de asistență pentru clienți are cunoștințe vaste despre serviciile de mai jos pe care le oferim clienților noștri.

Sursă: Ranktracker

Formarea permite echipei de asistență pentru clienți să facă față provocărilor cu care se confruntă clienții. De asemenea, le sporește încrederea și diligența pentru a-și îndeplini sarcinile în mod eficient. Echipa de asistență poate lua decizii independente pentru a influența satisfacția clienților.

Cu o pregătire excelentă și abilități avansate, echipa de asistență poate răspunde în mod profesionist întrebărilor și problemelor clienților, poate consolida încrederea în brand și poate genera mai multe conversii. Echipa ar trebui să aibă aceste abilități extraordinare

• Comunicare
• Empatia
• Atitudine pozitivă
• Abilități de organizare solide
• Abilități de ascultare
• Răbdare și amabilitate
• Gestionarea timpului

În plus față de formare, echipa trebuie să aibă cunoștințe fundamentale solide despre produsele și serviciile afacerii pentru a răspunde nevoilor clienților și pentru a le arăta valoarea afacerii lor.

6. Măsurați parametrii potriviți de asistență pentru clienți

Urmărirea parametrilor potriviți pentru creșterea vânzărilor și a veniturilor afacerii dvs. este un indicator excelent al sănătății serviciului dvs. de asistență pentru clienți. Cercetările arată că clienții nemulțumiți părăsesc o afacere și caută alta. De asemenea, aceștia lasă comentarii negative care pot afecta imaginea afacerii.

Măsurătorile dezvăluie mai mult decât simple cifre de la clienți. Acestea arată modelele comportamentale și feedback-ul clienților cu privire la ceea ce oferiți. Unele dintre aceste măsurători de urmărit includ:

• Scorul de satisfacție a clienților
• Net promoter score măsoară loialitatea și satisfacția clienților. Iată un exemplu al acestuia

Sursă: ProProfs

• Rezolvarea primului contact
• Rata de renunțare la clienți
• Scorul efortului clientului
• Scorul de sănătate a clienților

Pe măsură ce măsurați parametrii, efectuați evaluări periodice ale performanței pe baza datelor privind parametrii urmăriți și îmbunătățiți domeniile care vor duce la o mai mare satisfacție pentru client.

7. Stabiliți obiective pentru echipa dvs. de sprijin

Pentru a asigura eficiența în funcționarea echipei de asistență, trebuie să stabiliți obiective pentru echipă. Aceste obiective pot fi reducerea timpului de răspuns al clienților, gestionarea profesionistă a provocărilor clienților și creșterea ratei de satisfacție a clienților.

Ar trebui să vă cunoașteți așteptările clienților pentru brandul dvs., cum ar fi comunicarea clară, și să le aveți ca obiective pentru a maximiza construirea încrederii în clienți și pentru a-i păstra pentru o perioadă lungă de timp.

Fiți clar cu privire la ceea ce doriți ca echipa dvs. de asistență să realizeze pentru creșterea afacerii dvs. într-un interval de timp specific. Stabiliți obiective care se aliniază cu viziunea companiei și care sunt, de asemenea, centrate pe client pentru a asigura succesul clienților și al afacerii în general.

De asemenea, puteți stabili programe de recompensare pentru echipa de asistență pentru clienți care face un efort suplimentar pentru a oferi servicii excelente clienților și pentru creșterea brandului.

Încurajați cooperarea și munca în echipă în cadrul echipei de asistență pentru gestionarea eficientă a clienților. Poate utiliza ședințe de consiliu ale echipei și sesiuni de brainstorming cu privire la provocările clienților și la modul de rezolvare a acestora.

Luați în considerare bunăstarea angajaților atunci când vă stabiliți obiectivele și nu îi forțați prea mult, deoarece acest lucru le poate compromite furnizarea de asistență profesională clienților. Oferiți sarcini de lucru rezonabile, programe de lucru flexibile și sprijin.

8. Utilizați analiza comportamentală pentru a personaliza asistența pentru clienți

Cu ajutorul analizei, puteți cunoaște comportamentul utilizatorilor pe măsură ce interacționează și se implică în afacerea dumneavoastră. Este ușor să preziceți comportamentele clienților și să aveți o strategie pentru a-i ajuta atunci când ridică probleme care trebuie rezolvate.

Cu ajutorul analizei comportamentale de la clienții dvs., echipa de asistență poate fi bine echipată pentru a gestiona și a rezolva problemele clienților, deoarece le poate prezice pe baza comportamentelor acestora în timp ce se angajează și interacționează cu produsele sau serviciile mărcii sau pe diferite canale de comunicare.

Atunci când clienții primesc asistență personalizată pentru problemele lor, aceștia au mai multă încredere în brand și fac achiziții repetate. Puteți, de asemenea, să vă spionați concurenții și să vedeți cum echipa lor de asistență pentru clienți de pe diferite canale își tratează clienții.

Concluzie

Având o echipă de asistență care știe cum să gestioneze nevoile clienților și să ofere soluții la durerile lor. Un client fericit este o forță motrice pentru creșterea oricărei afaceri. O echipă excelentă de asistență pentru clienți construiește reputația mărcii, îmbunătățind imaginea mărcii în fața clienților și a potențialilor clienți. Construiește mai multă loialitate și încredere cu clienții, ceea ce duce la achiziții repetate și la mai multe vânzări și venituri.

Folosiți aceste strategii pentru a crea o echipă de asistență pentru clienți excelentă, care va genera mai multe vânzări prin furnizarea de asistență profesională clienților și prin convingerea acestora să utilizeze serviciile sau produsele companiei.

Asigurați-vă că vă mențineți la curent cu cele mai recente tendințe în ceea ce privește nevoile consumatorilor și ale pieței pentru a oferi cel mai bun serviciu de asistență pentru clienți.