6 abilități cheie în serviciul clienți și cum să le dezvolți

Introducere

Fie că sunteți proprietarul unei afaceri sau că gestionați o echipă cu rol de relații cu clienții, probabil că știți deja că un serviciu bun pentru clienți este important pentru succesul afacerii dumneavoastră. Impresia pe care reprezentantul serviciului dvs. de relații cu clienții dvs. o face asupra clienților dvs. influențează în mare măsură părerea pe care aceștia o au despre brandul dvs. și, în cele din urmă, rezultatele dvs. financiare. Clienții își amintesc întotdeauna interacțiunea directă pe care o au cu orice afacere sau unitate. Dumneavoastră sau marca dumneavoastră ar putea fi definită de calitatea serviciilor pe care le primesc de la echipa dumneavoastră de servicii pentru clienți.

Dacă clientul dumneavoastră are o experiență pozitivă cu marca dumneavoastră, este posibil ca acesta să devină un client fidel care vă poate ajuta să vă promovați și să vă stabiliți marca. Pe de altă parte, indiferent cât de excepțional este produsul sau serviciul dvs., dacă echipa dvs. de servicii pentru clienți nu are abilitățile necesare pentru a oferi o experiență satisfăcătoare clienților, s-ar putea să pierdeți un potențial client. Competențele lor în materie de servicii pentru clienți ar putea face diferența între a avea un client fidel sau o recenzie proastă.

Pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți relațiile cu clienții și să obțineți recenzii pozitive din partea clienților mulțumiți, iată șase abilități cheie de servire a clienților pe care trebuie să le dezvoltați în echipa dumneavoastră. Folosiți aceste abilități și sfaturi pentru a crea experiențe ale clienților care contează și pentru a vă stimula conversia.

1. Ascultarea activă

(Imagine: Pixabay)

Clienții ar trebui să se simtă ascultați, înțeleși și serviți. Iar acest lucru este posibil numai dacă vă veți face cu adevărat timp pentru a asculta ceea ce spun și pentru a înțelege de ce au nevoie cu adevărat. Trebuie să vă implicați cu ei.

Ascultarea activă, atunci când este practicată, permite unui reprezentant al serviciului clienți să ofere o experiență excelentă clienților. Ascultarea activă înseamnă să fii tăcut și să te concentrezi asupra clienților în timp ce aceștia vorbesc. Fiind atent, veți putea să ajungeți la miezul plângerilor și problemelor clienților, precum și să le abordați cu ușurință. De asemenea, vă ajută să vă dezvoltați și alte seturi de abilități, cum ar fi să fiți pozitiv, atent, empatic și multe altele.

Pentru a vă perfecționa abilitățile de ascultare activă, puteți pune întrebări de clarificare și de urmărire după ce clienții au terminat de vorbit sau puteți face un rezumat rapid la sfârșitul conversației. Aceasta pentru a vă asigura că ați înțeles ceea ce spun și că sunteți pe aceeași lungime de undă. De asemenea, asigurați-vă că luați notițe rapide.

Dacă vă ocupați de relații cu clienții în persoană, este util să eliminați distragerile digitale sau să stabiliți contactul vizual cu clienții. De asemenea, ar trebui să evitați să faceți mai multe sarcini în același timp și să vă concentrați pe expresiile faciale, limbajul corpului și tonul vocii clientului. Toate acestea vă ajută să obțineți o mai bună ascultare activă.

2. Comunicare clară

(Imagine: Unsplash)

Este ușor să-ți faci rost de cel mai bun nume de marcă, dar comunicarea mesajului tău este un alt lucru.

Fie că este verbal sau în scris, un reprezentant al serviciului clienți trebuie să fie capabil să comunice clar în limba maternă a clientului. Aceasta este o abilitate cheie necesară pentru un serviciu clienți excelent, deoarece comunicarea greșită sau răspunsurile vagi pot duce la frustrare și dezamăgire, îndepărtând clienții.

Un reprezentant al serviciului de relații cu clienții, fiind în prima linie, devine imaginea și vocea afacerii dumneavoastră. Ca atare, trebuie să fie capabil să explice clienților concepte complexe legate de produsul sau serviciul dvs. folosind termeni ușor de înțeles. Sau trebuie să evitați explicațiile interminabile pentru a rezolva sau a remedia o problemă. Folosiți termeni simpli și un limbaj pozitiv pe care clienții dvs. îl pot înțelege. Procedând astfel, creșteți claritatea conversației dvs. și lăsați o impresie bună.

Cum vă puteți dezvolta capacitatea de a comunica clar?

Dacă faceți parte din echipa de management, oferiți feedback echipei de servicii pentru clienți din înregistrările de pe ecran sau din înregistrările vocale ale conversațiilor acestora cu clienții. Acest lucru îi va ajuta să vadă în ce domeniu trebuie să se îmbunătățească. Alte modalități de îmbunătățire a abilităților de comunicare sunt învățarea utilizării expresiilor faciale și a limbajului corporal în timpul conversațiilor față în față, precum și a tonului vocii. O abordare încrezătoare și caldă ajută, de asemenea,.

3. Empatie

(Imagine: Pexels)

Fie că răspundeți la un apel telefonic sau la un mesaj folosind WhatsApp pentru serviciul clienți, un reprezentant al serviciului de asistență clienți trebuie să fie capabil să relaționeze cu clienții, în special cu cei frustrați, și să fie sensibil la nevoile lor. Atunci când vă aflați într-o astfel de poziție, nu trebuie să luați lucrurile personal. În schimb, trebuie să înțelegeți de unde vin clienții și să le arătați o empatie sinceră. Puneți-vă în locul lor și arătați-le că vă pasă. În acest fel, ei se vor simți auziți, înțeleși și validați în frustrarea lor.

Nu este întotdeauna ușor să empatizezi cu clienții furioși sau enervanți, dar învățând cum să faci acest lucru poți repara pagubele, într-o oarecare măsură, dacă nu poți rezolva problema clientului tău. O empatie crescândă față de clienții dvs. vă poate ajuta să le gestionați mai bine nevoile. Uneori, nu este vorba doar de rambursările sau de soluțiile pe care le oferiți, ci pur și simplu de a le da asigurări că sunteți alături de ei. Clienții acordă atenție și modului în care sunt tratați și apreciați.

(Imagine: Unsplash)

Pentru a vă îmbunătăți abilitățile emoționale în relația cu clienții, trebuie să fiți atent la modul în care aceștia se comportă și la ceea ce îi pune pe gânduri. Este nevoie de timp pentru a dezvolta această abilitate, dar, cu dedicare, este posibil. Puteți, de asemenea, să citiți cărți despre inteligența emoțională și să folosiți un limbaj pozitiv. De asemenea, cel mai bine este să practicați ascultarea activă.

4. Cunoașterea produselor și serviciilor

(Imagine: Unsplash)

Cine nu s-ar simți frustrat dacă un reprezentant al serviciului clienți îți răspunde cu "nu știu" atunci când ești întrebat despre un produs pe care îl oferă? Deși acesta ar putea fi un răspuns onest și mai bun decât să oferi informații incorecte, este important ca angajații care se adresează clienților să fie echipați cu cunoștințe adecvate legate de servicii sau produse.

A avea cunoștințe despre produsele sau serviciile pe care le vindeți este diferit de utilizarea datelor B2B pe care vi le-a oferit compania. Datele B2B vă ajută la dezvoltarea campaniilor de marketing și de vânzări, precum și la identificarea de noi clienți potențiali și la stabilirea de contacte cu aceștia. Pe de altă parte, cunoștințele dumneavoastră despre produse și servicii reprezintă una dintre armele dumneavoastră atunci când intrați în contact cu potențialii dumneavoastră clienți potențiali și lead-uri.

Clienții se bazează pe cunoștințele reprezentanților serviciului clienți în ceea ce privește produsele și serviciile. Cunoașterea produselor și serviciilor companiei din cap până în picioare vă ajută să răspundeți la întrebările clienților despre produs sau să îi ajutați atunci când întâmpină o problemă.

Pentru a avea o bază solidă de produse sau servicii, este necesară formarea angajaților. Trebuie să devină la curent cu informațiile despre produsele și serviciile companiei, procesele de achiziție, politicile privind clienții și multe altele. Dacă aveți acces la manuale și ghiduri relevante, asigurați-vă că le parcurgeți. De asemenea, este util să citiți despre produsele și serviciile conexe, astfel încât să fiți pregătit pentru orice întrebări pe care le-ar putea pune clienții dumneavoastră.

5. Scrierea

(Imagine: Pixabay)

Da, orice companie poate angaja o agenție SEO pentru a face conținutul site-ului web și a-l ajuta să se claseze mai sus pe pagina de rezultate a motoarelor de căutare. Cu toate acestea, reprezentanții serviciului clienți ar trebui totuși să-și perfecționeze abilitățile de scriere pentru a comunica eficient cu clienții. Acest lucru este foarte important, în special pentru asistența clienților prin e-mail sau prin chat.

În timpul conversațiilor în persoană, este ușor să dai dovadă de empatie și să citești limbajul corporal sau expresiile faciale ale clientului. Dar nu este cazul atunci când folosiți e-mailul sau chat-ul atunci când vorbiți cu clienții. De aceea, trebuie să vă îmbunătățiți abilitățile de scriere pentru a putea gestiona bine situațiile. Pentru a te ajuta să îți dezvolți această abilitate, trebuie să cercetezi modul în care acei agenți cu experiență își scriu e-mailurile, precum și să gestionezi orice reclamație trimisă în căsuța lor poștală sau depusă pe site-ul lor. Puteți apoi să exersați ceea ce ați găsit și să replicați, asigurându-vă că se potrivește cu tonul și stilul companiei.

6. Adaptabilitate

(Imagine: Pexels)

Pe lângă faptul că trebuie să adopte și să știe cum să utilizeze noile tehnologii, cum ar fi o platformă de date despre clienți care poate crea o bază de date centrală unică pentru clienți, reprezentanții serviciului de asistență pentru clienți trebuie să fie flexibili în orice situație. Trebuie să fii adaptabil pentru a face față surprizelor și să acționezi în consecință. Iar acest lucru implică multă dorință de a învăța.

Clienții variază foarte mult în ceea ce privește nevoile, stările de spirit și personalitățile lor. În timp ce îi puteți întâlni pe cei calmi și liniștiți, puteți întâlni și clienți agitați și țipători. Cu toate acestea, puteți obține controlul oricărei situații dacă vă adaptați la ceea ce aveți la îndemână. Este un obicei pe care trebuie să îl exersați în fiecare zi, dar cu siguranță veți vedea îmbunătățiri în modul în care vă adaptați la cerințele clienților în fiecare zi.

La pachet

Competențele reprezentanților serviciului clienți au un impact considerabil asupra calității asistenței și serviciilor pe care le puteți oferi clienților. Așadar, asigurați-vă că îi alegeți cu atenție pentru a stabili și îmbunătăți relațiile cu clienții.

Unele dintre abilitățile cheie pe care trebuie să le căutați și să le dezvoltați sunt ascultarea activă, comunicarea clară, capacitatea de a scrie și adaptabilitatea. Reprezentanții serviciului clienți trebuie să posede, de asemenea, cunoștințe aprofundate despre produsele și serviciile companiei și să fie capabili să empatizeze cu clienții. Luând în considerare aceste abilități, puteți răspunde eficient nevoilor clienților și puteți promova o experiență pozitivă.