Por que a Retenção é a maneira mais eficaz de fazer crescer seu negócio?

Introdução

Muitos proprietários de empresas acreditam que a chave para o sucesso e a rentabilidade é a aquisição consistente de novos clientes.

Mas isso não é inteiramente verdade.

Embora trazer novos negócios seja obviamente necessário, a chave para a rentabilidade é eliminar a rotatividade dos clientes e melhorar a retenção. Em outras palavras, não se trata de quantas pessoas você traz em cada mês; trata-se de quantos clientes existentes retornam para outra compra.

Você pode estar se perguntando por que isso acontece. Voa na cara do bom senso, mas ainda assim é verdade. Se você quer expandir seu negócio, você tem que reter seus clientes atuais.

Mas o que é retenção de clientes? Como se mede isso? E por que isso é tão importante para o sucesso ou fracasso geral de sua empresa? Neste artigo, vamos responder a todas estas perguntas, apresentando quatro razões pelas quais a retenção é tão eficaz no crescimento dos negócios.

O que é Retenção de clientes?

A retenção de clientes é uma métrica chave para os empresários que mostra o nível de fidelidade dos clientes e o quanto eles conseguiram manter durante um período prolongado.

Os clientes retidos são clientes repetidos. Portanto, estes seriam indivíduos que fizeram uma compra de você no passado, decidiram que gostaram do que você estava vendendo, e voltaram para compras adicionais no futuro. Sua taxa de retenção é crucial porque pode proporcionar uma visão da experiência do usuário.

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Ao analisar sua taxa de retenção, você pode determinar o quão satisfeito seu público-alvo está com seus produtos e serviços. Uma alta taxa de retenção significa que você está fazendo muito bem e criando uma atmosfera que incentiva os clientes a retornarem repetidamente.

Uma baixa taxa de retenção é uma campainha de alarme séria, o que mostra que um problema gritante está presente em algum lugar de sua organização. Pode ser que seu produto esteja sem brilho, seu website não seja de fácil utilização ou que sua equipe de atendimento ao cliente esteja deixando cair a bola e afugentando as pessoas. Isto mostra se você precisa se concentrar no redesenho de seu website, na melhoria de seus produtos, numa auditoria web dos seus esforços de SEO, ou na contratação de especialistas de suporte ao cliente.

Isso também pode significar que seu preço é muito alto, e os concorrentes estão afastando seus clientes outrora fiéis com promessas de uma experiência semelhante por menos dinheiro. Para contrariar isso, você terá que criar novas iniciativas para atrair as pessoas de volta.

Tomemos o Cartão de Crédito Revvi como exemplo. Este cartão oferece um programa de reembolso em dinheiro onde você pode ganhar 1% quando gastar e pagar de volta seu cartão. Você começa a ganhar dinheiro de volta após ter o cartão de visto Revvi por seis meses, e ele pode ser resgatado para créditos de extrato em incrementos de 500 pontos ou $5. Esses resgates podem ser processados através do aplicativo Revvi, MyCCPay.com, ou ligando para o serviço de atendimento ao cliente da Revvi. Este valor agregado oferecido por um produto financeiro funciona perfeitamente como uma ferramenta de retenção de clientes.

Embora a retenção de clientes ajude qualquer negócio a crescer, muito depende das especificidades do negócio. Por exemplo, no campo financeiro, a cooperação de longo prazo dos clientes desempenha um papel importante no interesse tanto da empresa quanto dos clientes. Um bom exemplo disso é o Crypto IRAs, que só consegue maximizar os benefícios para ambas as partes a longo prazo.

Embora as novas vendas ainda sejam importantes, elas se tornam muito mais críticas quando os níveis de retenção são baixos. Todas as empresas experimentam alguma agitação, e novos negócios permitem que você substitua aqueles que perdeu enquanto construía sua base de clientes para criar um fluxo constante de receita recorrente ao longo do tempo.

Sua taxa de retenção ditará a importância das iniciativas de marketing digital com base no crescimento de sua base existente ou na substituição de um grande pedaço de seu público.

Como é medida a Retenção de Clientes?

A métrica da taxa de retenção de clientes deve ser constantemente medida. Isto não é algo para se olhar uma vez a cada trimestre e depois esquecer. Você deve olhar continuamente para seu público para determinar para onde eles estão indo e o que você deve fazer para que eles fiquem.

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Ao calcular sua taxa de retenção, você deve primeiro escolher um período que você deseja medir. Para este exemplo, digamos que estamos medindo um mês.

O primeiro passo é determinar com quantos clientes você começou no início do mês. Para facilitar isto, vamos com um número redondo agradável como 1.000.

Em seguida, você precisará determinar o número de clientes que você tinha no final do mês. Para este exemplo, podemos dizer que restaram 800 clientes. Mas isso não significa que você perdeu 200 clientes. Há um outro fator a considerar.

Quantos novos clientes você trouxe durante esse período? Precisamos saber isto se quisermos determinar corretamente nossa taxa de retenção. Neste exemplo, você gerou 400 novos clientes.

Para calcular a taxa de retenção, vamos subtrair nossos novos clientes daqueles com os quais terminamos o mês.

Isso seria 800-400, o que nos dá 400. Agora, dividimos esse número pelo número de clientes com os quais começamos e multiplicamos o resultado por 100.

Portanto, isso seria 400/1.000 = 0,4 x 100 = 40.

Nossa taxa de retenção de clientes é de 40% para o mês em questão.

Para revisar, a fórmula para o rastreamento de retenção é a seguinte:

[(Número final - Novos Clientes)/Número inicial] x 100

Por que a retenção de clientes é tão eficaz?

1. Fidelidade do cliente

A fidelidade do cliente é um dos objetivos finais de qualquer negócio. Criar um público fiel de clientes satisfeitos torna mais fácil a continuidade de suas operações.

Por que isso acontece?

Os clientes leais são muito mais indulgentes. Uma única experiência pobre de suporte ao cliente não será suficiente para afastá-los para sempre. Clientes leais tendem a dar a você o benefício da dúvida e permitir que você faça certo quando as coisas dão errado.

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Esses mesmos clientes fiéis também podem se tornar defensores da marca, divulgando seus produtos e serviços, escrevendo críticas positivas e postando sobre o que você tem a oferecer nas mídias sociais.

Mas a lealdade e a confiança são construídas lentamente ao longo do tempo. Isso significa que, para criar um exército de clientes leais, é preciso primeiro retê-los e mantê-los voltando para mais. É por isso que é importante se esforçar em vários presentes e recompensas que inspiram lealdade. No entanto, ao desenvolver este tipo de estratégias, não deixe de ter em mente a personalização. Conheça seus clientes e presenteie-os com itens que eles gostariam de receber. Você também pode usar modelos ou um fabricante de colagens alimentado por IA para criar designs e mensagens originais para que os clientes os mantenham fiéis.

2. Acessibilidade de preços

Novos clientes são caros. Isso porque o marketing de aquisição de clientes é caro. Você precisará veicular anúncios direcionados, identificar palavras-chave, realizar campanhas de prospecção e alimentar leads através de seu funil de vendas.

Tudo isso é essencial, mas também leva muito tempo e dinheiro.

O marketing de retenção de clientes, por outro lado, é muito mais fácil e mais rentável. Você está fazendo marketing para pessoas que já o conhecem, já compraram de você e consentiram em receber mais comunicações.

A divulgação normalmente envolve explosões de e-mail, boletins informativos da empresa e ligações telefônicas. Isto traz um preço muito mais baixo do que o marketing para alguém que não tem idéia da existência de sua empresa.

Quanto mais baixo?

Tem sido relatado que o marketing para clientes existentes pode ser até sete vezes mais barato do que o marketing para novos negócios.

3. Referências de clientes

Uma coisa bonita sobre os clientes fiéis recorrentes é que eles trazem referências com eles. Isto ocorre quando um de seus clientes leais o recomenda a um amigo ou membro de sua família e essa pessoa faz uma compra.

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Com relação às indicações de clientes, alguns produtos são mais facilmente promovidos através da comunicação boca a boca e direta. Tipicamente, são produtos com resultados facilmente perceptíveis como produtos para perda de peso, produtos de autocuidado, Minoxidil e outros produtos para crescimento do cabelo.

Seus clientes fiéis tornam-se cartazes ambulantes para a eficácia de seu negócio, trazendo mais clientes que podem então ser retidos e fazer suas próprias indicações ao longo do tempo.

4. Probabilidade de vendas

Os clientes retidos também têm uma maior probabilidade de comprar de você. É provável que seus clientes retidos comprem e gastem mais do que alguém entrando pela primeira vez pela porta. É por isso que aumentos de retenção de apenas 5% podem melhorar a receita de uma empresa em até 95%.

É claro que isto é mais fácil para algumas empresas do que para outras. Aqueles que fornecem mais de um produto ou serviço são mais propensos a crescer com clientes felizes. Estas são pessoas que vão querer continuar usando seus serviços e, ao mesmo tempo, acrescentar novos. Por exemplo, o HelloRache é uma empresa que fornece assistentes virtuais na indústria da saúde. Entre seus serviços estão recepcionistas virtuais. Se os clientes já possuem este serviço e estão satisfeitos com o que estão recebendo, talvez queiram incorporar escribas e assistentes virtuais, retornando para gerar mais receita para esta empresa em crescimento.

Conclusão

Seus clientes atuais representam uma oportunidade de crescimento para seus negócios, permitindo que você melhore seus resultados sem quebrar o banco na aquisição de novos clientes.

É claro que isso não quer dizer que se possa ignorar a aquisição de novos clientes. Isso será sempre uma peça vital do quebra-cabeças do marketing empresarial. Mas com uma melhor retenção, você pode economizar dinheiro, melhorar a fidelidade dos clientes, ganhar referências, e comercializar com maior probabilidade de vendas.

Acompanhe de perto suas taxas de retenção e use-as para determinar como seus esforços de retenção estão indo e o que precisa ser feito para torná-las ainda melhores.