O que fazer quando os assinantes cancelam a assinatura: Transformando feedback em oportunidade

Introdução

Nada é mais frustrante do que seus assinantes, conquistados com tanto esforço, se desconectarem de você de repente. Eles podem perceber que seus e-mails não os atraem mais. Eles provavelmente os consideram genéricos demais, inundando suas caixas de entrada e não oferecendo nenhum valor real.

Então, surge a pergunta: como você lida com os cancelamentos de inscrição?

Não se preocupe; esta página aborda o que você precisa fazer quando seus assinantes cancelam a assinatura. Continue lendo para saber como transformar o feedback deles em uma oportunidade.

Como aproveitar ao máximo os cancelamentos de inscrição

O cancelamento de assinaturas pode atingir qualquer marca a qualquer momento. Seus seguidores ou apoiadores podem cancelar a assinatura do seu boletim informativo de marketing por e-mail, canal de mídia social ou plataforma de comércio eletrônico. E eles têm vários motivos para fazer isso.

A GetResponse estudou mais de 4,4 bilhões de mensagens enviadas por seus clientes. Eles descobriram que a taxa média de cancelamento de assinatura de e-mail é de 0,15%. Como você obtém feedback dos cancelamentos de assinatura e os utiliza para fazer melhorias?

Mais importante ainda, como aproveitar ao máximo os cancelamentos de assinatura para transformar o feedback em uma oportunidade? Siga as etapas cruciais abaixo.

1. Descubra por que eles saíram

A etapa inicial é entender por que os assinantes cancelam a assinatura, compartilha Tomas Melian, vice-presidente sênior de marketing da DiabetesTeam. Como o cancelamento repentino da assinatura pode pegá-lo desprevenido, você deve descobrir exatamente por que eles saíram. Em seguida, você pode usar esse feedback para melhorar seu serviço e reconquistar os assinantes. Veja o que você precisa fazer:

• Liste os motivos comuns para o cancelamento da assinatura. Você pode encontrá-los fazendo perguntas ou obtendo feedback. Aqui estão alguns dos motivos mais comuns:
• Remetente irreconhecível: Eles não conhecem você e sua marca. Isso significa que você precisa aumentar o reconhecimento da sua marca!
• Conteúdo irrelevante: Seus e-mails não repercutem entre eles. Eles são muito genéricos ou não fazem sentido para eles!
• E-mails frequentes: Eles recebem muitos e-mails quase todos os dias. Quase 60% dos entrevistados disseram que cancelam a assinatura se receberem um e-mail de alguém que não conhecem.

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• Analise as tendências de cancelamento de assinatura: Antes de fazer o arquivamento de e-mails, avalie por que os assinantes saíram. Aqui estão algumas das tendências comuns:
• Picos pós-campanha: É possível que você desative os assinantes depois de uma grande explosão de e-mails ou de um impulso promocional. Isso pode afastá-los!
• Padrões sazonais: Você pode observar taxas mais altas de cancelamento de assinatura em determinadas épocas do ano. Isso acontece quando os assinantes sentem a fadiga dos e-mails.
• Sobrecarga de frequência: Você pode fazer com que os assinantes desistam quando inunda a caixa de entrada deles com muitos e-mails. Isso é especialmente verdadeiro para líderes empresariais que precisam gerenciar seus e-mails para interações comerciais mais importantes.

2. Ouça o feedback deles

A próxima etapa, como sugere Raihan Masroor, fundador e CEO da Your Doctors Online, é coletar e analisar o feedback. Para não ficar na mão, defina e crie uma estratégia de ciclo de feedback para obter as respostas de que você precisa. Veja como:

• Obter feedback. Você tem duas opções a seguir:
• Realize entrevistas de saída. Entre em contato com eles e pergunte diretamente por que decidiram optar por não receber seu e-mail - um breve bate-papo ou uma ligação não fará mal para descobrir o motivo e entender!
• Ofereça pesquisas de cancelamento de assinatura. Ao cancelar a assinatura, permita que eles respondam a uma pesquisa rápida e fácil de preencher. Dessa forma, você pode obter feedback valioso sem entrar em contato com eles novamente.
• Analisar o feedback. Esta etapa é a parte mais importante:
• Defina as principais métricas e meça em relação aos KPIs definidos. Isso inclui taxa de abertura, taxa de cliques, taxa de vinculação e, o mais importante, taxa de cancelamento de assinatura. Para o Mailchimp, a taxa de cancelamento de assinatura mais recente encontrada é de 0,22%.

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• Classifique o feedback de acordo com categorias acionáveis. Os motivos variam, assim como as medidas de aprimoramento que você precisa tomar. Se os assinantes que cancelaram a assinatura disserem que você precisa expandir seu treinamento em idiomas, envie e-mails sobre como aprender grego koiné e outros idiomas antigos, por exemplo.

3. Conserte o que está quebrado

Leon Huang, CEO da RapidDirect, enfatiza a necessidade de abordar os problemas de cancelamento de assinatura e fazer as melhorias necessárias. Entretanto, essa etapa é mais fácil de falar do que fazer - você precisa ser crítico e estratégico para alcançar os resultados desejados. Veja a seguir como otimizar sua estratégia de marketing por e-mail com melhorias significativas:

• Abordar questões:

• Reconheça o problema. Você precisa descobrir o motivo pelo qual alguns assinantes optam por não receber seus e-mails.

• Peça desculpas por qualquer conveniência. Sua mensagem de cancelamento de assinatura deve conter seu mais sincero pedido de desculpas por não atender às expectativas.

• Comprometa-se com as melhorias. Após a pesquisa, informe aos seus assinantes que você está disposto a trabalhar no problema e melhorar o seu serviço.

• Faça melhorias:

• Personalize o conteúdo. Personalize seus e-mails com base em públicos segmentados para torná-los pessoais e relevantes. Você não quer enviar spam para a caixa de entrada deles - e-mails genéricos são um grande erro!

• Use formatos diferentes. Como uma loja de roupas com pedidos por clique, por exemplo, você pode enviar e-mails mais curtos, mais visuais ou peças de conteúdo mais interativas para roupas em branco no atacado.

• Otimize a frequência dos e-mails. Certifique-se de não sobrecarregar os assinantes com muitos e-mails. Dê uma olhada na porcentagem de consumidores que cancelam a assinatura de marcas devido ao excesso de e-mails:

4. Deixe uma boa impressão

Por fim, é fundamental manter uma boa impressão quando seus assinantes optarem por sair. No entanto, isso não é fácil, pois eles saem devido à insatisfação. Portanto, a chave aqui é transformar os assinantes que cancelaram a assinatura em defensores. Veja como:

• Manter relacionamentos positivos:

• Expresse gratidão. Apesar de alguns assinantes optarem por sair, agradeça a eles por terem se inscrito em seu e-mail ou canal em algum momento.

• Dê as boas-vindas. Quando eles decidirem se inscrever novamente, dê as boas-vindas aos assinantes com sinceridade genuína e entusiasmo.

• Ofereça gestos de boa vontade:

• Ofereça descontos especiais. Não custa nada seduzi-los com ofertas exclusivas. Isso pode deixar uma impressão duradoura e manter um bom relacionamento, apesar do cancelamento da assinatura.

• Forneça recursos gratuitos. Eles podem mudar de ideia e decidir assinar novamente. Porém, o mais importante é que isso promove boa vontade e relacionamentos positivos.

Concluindo

Os assinantes que cancelam a assinatura não são necessariamente perdas - eles refletem áreas de oportunidade. Isso significa que você precisa trabalhar no que oferece, seja personalizando o e-mail ou otimizando a distribuição de conteúdo. Quando feito de forma estratégica, você pode transformar o feedback deles em uma oportunidade!

Considere as etapas descritas acima, desde a compreensão do cancelamento de assinaturas até a conquista de defensores. Obtenha e avalie o feedback, bem como resolva os problemas e faça melhorias. Com todas essas etapas fundamentais, você pode reconquistar assinantes e obter o apoio do cliente para o crescimento e o sucesso dos negócios!

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