Introdução
As empresas dos setores de financiamento ao consumidor, seguros e médico lidam com um grande número de chamadas de clientes diariamente.
Para gerenciá-las com eficiência , é necessário um sistema de CRM (Customer Relationship Management, gerenciamento de relacionamento com o cliente) que possa rastrear as interações, armazenar informações dos clientes e usar a inteligência artificial (IA) para melhorar a qualidade do atendimento. CRMs como Salesforce e HubSpot oferecem ferramentas poderosas que ajudam as empresas a lidar com as chamadas de forma eficiente e, ao mesmo tempo, fornecem insights para melhorar a experiência do cliente.
O papel da IA no gerenciamento de chamadas
A inteligência artificial está transformando a forma como as empresas lidam com grandes volumes de chamadas. Os CRMs alimentados por IA podem analisar dados de chamadas, automatizar respostas e até mesmo prever as necessidades dos clientes com base em interações anteriores.
Um estudo da Gartner prevê que, até 2026, 75% das chamadas de atendimento ao cliente serão atendidas por chatbots e sistemas automatizados orientados por IA. A IA também pode ajudar os agentes humanos fornecendo sugestões em tempo real durante as chamadas, garantindo que eles tenham as informações certas para resolver rapidamente os problemas dos clientes.
Salesforce para monitoramento de chamadas
"O Salesforce é um dos CRMs mais usados por empresas que lidam com um grande número de interações com clientes", explica Dave Beard, que administra o site de comparação de preços Lending Expert.
"Ele oferece ferramentas como o Service Cloud Voice, que integra telefonia com insights baseados em IA. Esse recurso permite que as empresas gravem, transcrevam e analisem chamadas para melhorar o atendimento ao cliente. A análise orientada por IA ajuda a identificar problemas comuns dos clientes, rastrear tendências de chamadas e sugerir soluções que podem reduzir o tempo de atendimento de chamadas."
"O Salesforce também se integra a ferramentas de automação, o que significa que as empresas podem encaminhar chamadas para o departamento certo sem intervenção humana. Isso reduz o tempo de espera e garante que os clientes falem com a pessoa certa. No setor de seguros, por exemplo, o Salesforce pode ajudar os agentes a acessar rapidamente os detalhes da apólice durante uma chamada, aumentando a eficiência e a satisfação do cliente."
HubSpot para interações com clientes
A HubSpot é outro CRM popular que oferece excelentes ferramentas para gerenciar chamadas de alto volume. Embora seja frequentemente visto como uma ferramenta de marketing e vendas, seu recurso Service Hub permite que as empresas gerenciem as interações com os clientes de forma eficiente. Ele oferece rastreamento de chamadas, inteligência de conversação e relatórios baseados em IA.
Uma das principais vantagens da HubSpot é sua capacidade de integração com sistemas VoIP (Voice over Internet Protocol), o que permite que as empresas façam e recebam chamadas diretamente no CRM. As ferramentas de IA da HubSpot podem gravar automaticamente as chamadas, transcrever as conversas e destacar as principais preocupações dos clientes. Isso ajuda as empresas a identificar problemas recorrentes e treinar sua equipe para lidar melhor com as chamadas.
Insights orientados por IA para um melhor tratamento de chamadas
"A IA não se trata apenas de automação - ela também ajuda as empresas a aprender com as interações com os clientes", explica Dan Park, fundador da InTouchNow, empresa de comunicações com IA.
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"No setor de saúde, os CRMs com IA podem garantir que as consultas dos pacientes sejam tratadas com eficiência. Por exemplo, a IA pode ajudar a categorizar as chamadas com base na urgência, garantindo que as consultas médicas críticas sejam priorizadas. Isso melhora o atendimento ao paciente e reduz as chances de chamadas importantes serem perdidas."
De acordo com um relatório da IBM, as empresas que usam IA no atendimento ao cliente registraram uma redução de 30% no tempo de resolução de chamadas. Os CRMs com IA analisam os dados das chamadas e sugerem melhorias, como alterações nos roteiros de chamadas ou identificação das necessidades de treinamento da equipe.
Escolhendo o CRM certo
O melhor CRM para uma empresa depende de suas necessidades específicas. O Salesforce é ideal para empresas que exigem análises e automação profundas, enquanto a HubSpot é ótima para empresas que buscam um sistema fácil de usar com forte integração de VoIP. Ambas as plataformas usam IA para simplificar o gerenciamento de chamadas, ajudando as empresas a aumentar a eficiência e a satisfação do cliente.
À medida que a tecnologia de IA continua avançando, os CRMs desempenharão um papel ainda maior no atendimento ao cliente, tornando o tratamento de chamadas de alto volume mais rápido e eficaz.
