O Futuro do ITSM com a Tecnologia AI: Oportunidades & Desafios Futuros

Introdução

A Inteligência Artificial (IA) está chegando para tudo o que você faz. Você está pronto?

Não há muito que permanecerá intocado pela IA nos próximos anos, e isso inclui o ITSM. Já significativamente impactado pela integração da tecnologia de IA, o gerenciamento de serviços de TI (ITSM) terá ainda mais oportunidades de crescer com a IA nos próximos anos.

Mas embora o ITSM habilitado para IA tenha o potencial de trazer benefícios inigualáveis aos negócios, incluindo economia de custos e aumento da eficiência, ele também apresenta vários desafios que devem ser enfrentados para que ele tenha o impacto mais positivo possível.

Continue lendo para ter uma visão geral das oportunidades e desafios únicos que se apresentam quando se trata de IA e ITSM e como você pode se preparar para as próximas mudanças tecnológicas.

O papel da IA no ITSM

Nos últimos anos, a IA tornou-se ubíqua na maioria das indústrias. Como diz Andrew Ng, cientista da computação e líder global da IA, "É difícil pensar em uma grande indústria que a IA não irá transformar. Isto inclui saúde, educação, transporte, varejo, comunicações e agricultura. Há caminhos surpreendentemente claros para a IA fazer uma grande diferença em todas essas indústrias".

Uma área que se orgulha de ter um grande impacto ativado por IA é a ITSM. O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é um conjunto de processos utilizados para criar e gerenciar seus serviços e operações de TI. A introdução da IA no universo ITSM permite a automação desses processos por um avançado sistema de computador com capacidades semelhantes às humanas.

A IA é especialmente útil quando se trata de serviços de bilhetagem de TI. Com chatbots, organização e priorização automática de bilhetes e análise de texto e pesquisa para entender o nível de satisfação dos usuários finais, as empresas têm sido capazes de agilizar a resolução dos bilhetes, fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, e lidar com um influxo de bilhetes com ferramentas de IA.

O ITSM habilitado para IA tenta melhorar os serviços para os usuários finais enquanto fornece recomendações baseadas no contexto, detecção de incidentes, análise de causa raiz e muito mais para ajudar as empresas a tomar decisões alimentadas por dados.

Com uma recente redução no custo dos sistemas de IA (à medida que mais e mais tecnologia chega ao mercado) e aumento das capacidades, a inteligência artificial não é mais relegada a organizações com bolsos profundos. Empresas de todos os tamanhos têm a chance de aproveitar ao máximo a IA, mas primeiro devem estar cientes dos prós e contras da implementação desta tecnologia que estão surgindo de forma constante.

Olhando em frente: AI e ITSM Oportunidades

A automação ITSM já é altamente benéfica para as empresas que fornecem serviços de TI ou de bilhetagem, mas a IA traz muitos benefícios e capacidades que se baseiam na automação pré-existente.

(Fonte de imagem: precedenceresearch.com)

1. Automação avançada de tarefas

A automação ITSM já pode lidar com tarefas simples e repetitivas, seguindo um conjunto de regras pré-definidas. Ferramentas baseadas em IA elevam o que a automação já faz ao imitar a entrada humana para poder realizar tarefas que aprendem observando padrões e resultados passados. A IA é projetada para entender e agir de acordo com o que aprende. Ela não irá apenas resolver incidentes e completar tarefas com base em instruções; ela irá identificar o que precisa ser feito ou o que está dando errado e tomar as ações necessárias para mitigar incidentes.

Como a IA opera 24/7, ela permite que o pessoal de TI se concentre em problemas mais complexos que ainda requerem um toque humano. Em outras palavras, as ferramentas autômatos da IA reduzem o tempo de inatividade e melhoram a eficiência geral através da operação e disponibilidade durante todo o dia.

(Fonte da imagem: deskdirector.com)

2. Análise de Dados Sofisticada

A automação ITSM pode informar sobre dados de bilhetagem, mas a IA tem uma capacidade muito maior e mais sofisticada para analisar tendências e padrões em dados de serviços de TI. A IA pode ajudar a identificar problemas potenciais antes que eles ocorram com base em dados para que as empresas possam resolvê-los proativamente. As ferramentas de IA também podem coletar dados de múltiplas fontes e analisá-los em tempo real para que os agentes possam atender melhor os clientes naquele exato momento.

3. Colaboração cruzada aprimorada

O ITSM habilitado para IA permite que as equipes de TI colaborem de forma mais eficiente, compartilhando automaticamente informações entre equipes e departamentos dentro de uma organização. A IA pode acompanhar as funções e habilidades da equipe, designar tarefas de acordo e enviar relatórios de progresso abrangentes baseados na análise de desempenho para os líderes e executivos da equipe. Com os processos de IA, os técnicos podem responder mais rapidamente às solicitações de usuários internos e externos e trabalhar com RH, suporte ao cliente e outros departamentos para dimensionar as operações sem sacrificar a qualidade ou a eficácia.

4. Apoio interno e externo 24/7

Uma das ferramentas de IA mais populares é o chatbot, que oferece suporte 24/7 aos usuários internos ou externos com perguntas ou problemas. Um chatbot pode entender o pedido do usuário e direcioná-lo para uma base de conhecimento ou outro recurso para ajudar a responder às preocupações, tudo sem envolver um agente. Isto leva a resoluções de bilhetes mais rápidas e libera os recursos do agente para se concentrar em tarefas de alta prioridade. A IA também pode ser usada como parte de programas de manutenção preditiva para ativos como servidores ou dispositivos de rede, minimizando a necessidade de intervenção humana em tarefas simples de manutenção.

5. Criação de conteúdo melhorado e SEO

Em conjunto com o apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana é a base de conhecimento cada vez maior. As bases de conhecimento são bibliotecas on-line de autoatendimento que permitem aos usuários encontrar informações e respostas sobre vários tópicos, produtos e serviços. As organizações procuram tornar seus artigos de base de conhecimento fáceis de usar, pesquisáveis e fáceis de encontrar através de mecanismos de busca.

A IA pode conduzir pesquisas de palavras-chave, conteúdo anayze e sugerir melhorias para criar uma base de conhecimento SEO-friendly e outros recursos voltados para o usuário. A IA também pode identificar consultas de longa duração através do processamento de linguagem natural (NPL) para otimizar o conteúdo e fornecer respostas a perguntas que os usuários realmente fazem.

(Fonte da imagem: ranktracker.com)

Proceder com cautela: Desafios da IA e ITSM

Junto com seus muitos benefícios, a implementação da IA vem com sua quota-parte justa de desafios que devem ser reconhecidos e tratados para evitar questões significativas que poderiam levar à rotatividade dos clientes, interrupções de serviço e altos custos.

1. Perda do Elemento Humano

86% das pessoas preferem falar com um humano em vez de um chatbot. Alguns clientes sempre vão querer falar com um agente da vida real, e lidar com a IA pode causar-lhes uma grande frustração. Além disso, embora a IA esteja certamente mais avançada agora do que nunca, ainda há questões complexas, especialmente no âmbito do suporte ao cliente, que podem ser melhor tratadas por alguém com um toque humano.

2. Alto custo e manutenção

Embora os sistemas de IA estejam se tornando mais acessíveis para empresas com uma variedade de orçamentos, os custos de implementação, treinamento e manutenção da IA podem se somar. Os técnicos precisarão desenvolver novas habilidades para trabalhar efetivamente com sistemas habilitados para a gripe aviária. Eles exigirão treinamento demorado, muitas vezes caro, sobre como integrar corretamente a IA em sua rotina diária e usá-la para resolver os bilhetes de forma eficiente. Alguns dos sistemas de IA mais avançados são caros e, como a IA ainda está funcionando, a manutenção freqüente é essencial para manter as coisas funcionando sem problemas, o que pode causar frustrantes interrupções de serviço para os usuários.

3. Má integração

Se a IA não for integrada adequadamente em sua pilha de tecnologia de TI, ela pode causar mais danos do que benefícios através de processos não confiáveis, ineficientes e imprecisos. A IA deve ser implementada e adaptada corretamente para que ela gere o máximo impacto. A integração da IA no ITSM requer mudanças significativas nos processos e sistemas existentes, e as organizações precisarão investir na infra-estrutura e recursos necessários para incorporar e manter uma pilha de tecnologia coesa de forma eficaz.

4. Ética complexa e preconceitos

A IA em todas as formas vem com uma série de questões éticas. A IA no ITSM levanta explicitamente questões éticas sobre privacidade, propriedade de dados e o potencial de perda de emprego. As organizações precisam considerar as implicações éticas do uso da IA, monitorar os potenciais preconceitos da IA e sua contribuição humana, e desenvolver políticas e práticas que se alinhem com seus valores.

5. Uma Falta de Criatividade

Por mais que seu algoritmo possa aprender a imitar e compreender as ações humanas, muitos especialistas ainda sentem que a inteligência artificial não pode atingir o nível de criatividade como os seres humanos. Em outras palavras, a IA não pode "pensar fora da caixa" e desenvolver uma solução única para um problema. Falta-lhe a capacidade de encontrar soluções, brechas e resoluções criativas. Embora a IA possa melhorar, ela está vinculada a regras e algoritmos de uma forma que os humanos não estão.

Embora a IA possa colaborar com outras tecnologias como IoT, Big Data e mais, ela só pode ser tão inteligente e criativa quanto seus criadores, até certo ponto. Portanto, se um usuário final apresenta um bilhete incomum que requer um pouco de pensamento criativo, é provável que a IA não tenha a capacidade de desenvolver uma solução inovadora por si só.

ITSM e AI: A Conclusão

O papel da IA no ITSM está apenas começando, mas mesmo em sua fase inicial, ela já demonstrou um grande potencial. O ITSM habilitado para IA pode ajudar a reduzir os tempos de resolução de bilhetes, aumentar a satisfação do usuário com suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, e dar poder a decisões comerciais mais inteligentes através de uma sofisticada análise de dados.

No entanto, a IA não é simplesmente uma bala mágica que pode ser implementada da noite para o dia sem um erro ou problemas. O planejamento estratégico é necessário para integrar perfeitamente a IA aos sistemas e soluções pré-existentes.

Portanto, conforme as organizações começam a adotar a IA para fins de TI, elas devem enfrentar seus desafios, estar preparadas para evoluir e se adaptar constantemente para acompanhar esta tecnologia em constante mudança. Se você considerar todos os fatores positivos e negativos antes de implantar esta tecnologia e se preparar de acordo, ela pode realmente transformar seu negócio.

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