Introdução
As soluções de software de contact center foram projetadas para ajudar as PMEs, as empresas de médio porte e as grandes corporações a gerenciar com eficiência as comunicações com os clientes, tanto de entrada quanto de saída. Embora os sistemas de contact center no local ainda sejam amplamente utilizados por organizações que desejam ter controle total sobre sua infraestrutura de contact center, as soluções de contact center hospedadas estão se tornando mais populares. Elas são facilmente dimensionáveis, mais flexíveis, econômicas e, o que é melhor, podem ser implementadas quase instantaneamente.
Mas como escolher a melhor opção que atenda às necessidades específicas de sua empresa? Você terá de levar em conta os recursos, os planos de preços e as opções de integração, entre outros fatores. Neste artigo, compilamos a lista das 8 principais soluções de software de contact center hospedado para ajudá-lo a selecionar a opção perfeita para a sua empresa.
O que é um Contact Center hospedado?
Antes de analisar os provedores, vamos dar uma rápida visão geral dos conceitos básicos. Um contact center hospedado é uma solução de software de contact center que é hospedada na nuvem ou no local de um provedor de serviços terceirizado, em vez de ser hospedada nas instalações da empresa. Ao contrário de suas contrapartes locais, que exigem um investimento inicial significativo e semanas para serem implementadas, os contact centers hospedados podem ser implementados muito mais rapidamente e são mais acessíveis. Além disso, eles oferecem maior escalabilidade e flexibilidade. Os agentes precisariam apenas de um laptop, um desktop ou um dispositivo móvel para acessar o sistema e gerenciar as interações com os clientes, o que também significa que eles podem trabalhar remotamente no conforto de seu próprio local.
Contact Centers hospedados vs. Contact Centers na nuvem: Qual é a diferença?
Os contact centers hospedados costumam ser chamados de contact centers na nuvem (também conhecidos como soluções CCaaS ou Contact Center as a Service), o que não é totalmente correto. Enquanto um contact center na nuvem é hospedado na nuvem, a infraestrutura de um contact center hospedado é hospedada por um provedor terceirizado, seja em data centers tradicionais ou na nuvem. Isso significa que um contact center hospedado pode ou não ser baseado na nuvem.
Recursos essenciais que devem ser procurados nos fornecedores de software de contact center hospedado
Os provedores de soluções de contact center podem oferecer centenas de recursos e capacidades, tanto padrão quanto exclusivos. Veja a seguir alguns dos principais recursos que os provedores de contact center hospedados e na nuvem devem oferecer.
Recursos de gerenciamento de chamadas de entrada
Recursos como ACD (distribuição automática de chamadas), roteamento de chamadas e IVR (resposta interativa de voz) são essenciais para o gerenciamento eficiente das interações de voz recebidas. Eles ajudam a garantir que os autores das chamadas sejam encaminhados para os departamentos, equipes ou agentes individuais mais relevantes, melhorando suas taxas de FCR e a pontuação CSAT. Além disso, o enfileiramento de chamadas e as chamadas de retorno em fila são ótimos recursos para melhorar a experiência dos autores das chamadas e reduzir o número de chamadas perdidas.
Chamadas de saída e discagem automática
Se estiver procurando uma solução de contact center que permita à sua equipe lidar com interações de voz de saída, os recursos de chamadas de saída e de discagem automática são essenciais. Os discadores automáticos podem capacitar seus agentes a lidar com grandes volumes de chamadas outbound com o mínimo de esforço humano, pois essas ferramentas podem automatizar e otimizar todo o processo de fazer chamadas telefônicas outbound para seus clientes potenciais ou clientes. Para uma discagem mais inteligente e um desempenho ainda maior dos agentes, procure recursos de discagem preditiva, que são especialmente excelentes para equipes de vendas outbound.
Monitoramento e gravação de chamadas
Muitos provedores oferecem recursos de monitoramento de chamadas em tempo real e gravação de chamadas, que pode ser automática ou manual. Com o monitoramento de chamadas em tempo real, os supervisores podem ouvir as chamadas dos agentes para várias finalidades, como garantia de qualidade ou avaliação do desempenho dos agentes, e até mesmo participar ativamente das conversas em andamento por meio de recursos como sussurro ou interrupção de chamadas. Os recursos de gravação de chamadas também podem ser usados para fins de controle de qualidade e treinamento de agentes.
Análises e relatórios
Análises e relatórios detalhados são recursos vitais que devem ser levados em conta ao escolher uma solução de contact center para a sua empresa. A capacidade do software de rastrear as principais métricas do call center, como o número de chamadas de entrada/saída, o tempo médio de atendimento, a taxa de resolução da primeira chamada, os tempos de espera, as taxas de conversão e outras métricas específicas do canal, é essencial para o sucesso das operações do seu contact center. Além disso, alguns provedores podem oferecer ferramentas avançadas de análise orientadas por IA, como análise de fala e recursos de análise de sentimentos, que lhe darão insights muito mais profundos sobre o desempenho do seu contact center.
Integrações com sistemas de CRM
Os recursos de integração de uma solução hospedada de contact center com sistemas de CRM e outros aplicativos essenciais aos negócios são um ponto importante a ser considerado ao avaliar vários provedores. Se for possível integrar o software de contact center ao sistema de CRM e a outras ferramentas de negócios que você já usa, isso pode tornar os agentes muito mais eficientes e produtivos. Além disso, eles poderão acessar imediatamente o contexto de interações anteriores, o que lhes permitirá oferecer experiências mais personalizadas aos seus clientes.
Prontidão omnicanal
Os consumidores de hoje esperam muito interagir com as empresas por meio de vários canais além das chamadas de voz. Se quiser interagir com seus clientes e clientes potenciais por meio de vários canais, opte por um provedor que permita a integração de canais de comunicação digital modernos, como bate-papo ao vivo, mídia social, WhatsApp e outros aplicativos de mensagens instantâneas. Isso permitirá que seus agentes ofereçam uma experiência omnichannel perfeita para seus clientes, independentemente do canal que eles escolherem para entrar em contato com sua empresa.
Os 8 principais provedores de contact center hospedado em 2024
Vamos dar uma olhada em alguns dos principais provedores de contact center disponíveis atualmente no mercado e ver quais são os recursos, as funcionalidades e as capacidades distintas que eles têm a oferecer às empresas que desejam aprimorar a comunicação com o cliente.
VoiceSpin
O VoiceSpin oferece telefonia baseada em nuvem com a capacidade de comprar números internacionais em mais de 160 países (incluindo alguns destinos exclusivos que não estão disponíveis em outros provedores) e uma variedade de recursos de gerenciamento de chamadas recebidas, como URA, roteamento de chamadas, enfileiramento de chamadas, retornos de chamadas em fila, alertas de chamadas perdidas, monitoramento de chamadas em tempo real e relatórios e análises personalizados. Os planos avançados e corporativos incluem um discador preditivo de IA com identificador de chamadas local, que ajuda a maximizar as conversões de vendas, o que o torna uma excelente opção para equipes de vendas de saída e vendas de alta velocidade. Entre suas ofertas, o VoiceSpin também oferece mensagens de texto SMS em massa, recursos omnicanal e um analisador de fala com IA. As integrações prontas e personalizadas com ferramentas de CRM e aplicativos de automação, bem como o acesso à API, fazem dele uma das soluções de contact center mais flexíveis do mercado.
| Prós | Contras |
| Tempo de atividade garantido e escalabilidade quase instantânea | Pode levar mais tempo para ser implementado em comparação com as alternativas |
| Extensas integrações com CRMs e suporte ao desenvolvedor de API | O preço não está claro para o plano empresarial |
| Suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana em todos os planos |
RingCentral
O RingCentral oferece telefonia baseada na nuvem com recursos essenciais para gerenciar chamadas de entrada e saída, como URA, roteamento baseado em habilidades, identificação de chamadas, enfileiramento de chamadas, gravação de chamadas, monitoramento de chamadas, relatórios em tempo real e históricos, bem como mensagens de texto SMS e integrações com os principais sistemas de CRM e helpdesk, como Salesforce, Dynamics, Zendesk, ServiceNow e outros. Além disso, os planos avançados incluem recursos de automação, suporte omnicanal para os principais canais digitais, um discador automático com vários modos de discagem (prévia, preditiva, progressiva) e análise de fala pós-chamada.
| Prós | Contras |
| Um rico conjunto de recursos para chamadas de entrada e saída | Preços caros em comparação com soluções alternativas |
| Extensas integrações com aplicativos de terceiros e acesso à API | Uso bastante complicado |
| Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e configuração rápida | Os usuários relatam problemas com o suporte ao cliente |
Talkdesk
A Talkdesk oferece uma variedade de recursos de telefonia para o gerenciamento de chamadas inbound e outbound, incluindo IVR, roteamento baseado em habilidades, painéis em tempo real, relatórios personalizados, discador automático com modos de discagem avançada e prévia, bem como um aplicativo móvel para agentes e recursos de mensagens SMS em massa. A Talkdesk também é conhecida por suas soluções de IA para autoatendimento, engajamento omnicanal, gerenciamento da força de trabalho e análise de CX. O software se integra a mais de 70 sistemas de CRM e aplicativos de negócios e oferece soluções específicas do setor para provedores de serviços de saúde, varejo e financeiros. No geral, o Talkdesk é adequado para empresas de todos os tamanhos.
| Prós | Contras |
| Interface fácil de usar e personalizável | Os usuários podem ter problemas de qualidade de chamada/conectividade |
| Soluções de IA para engajamento omnichannel e autoatendimento | Falta de relatórios personalizados e filtragem de relatórios |
| Recursos de segurança e conformidade específicos do setor |
Cinco9
O Five9 oferece suporte ao gerenciamento de chamadas inbound e outbound e suporte omnichannel para canais digitais. Alguns dos principais recursos incluem IVR, roteamento inteligente de chamadas, encaminhamento de chamadas, gravação de chamadas, discagem preditiva, relatórios ao vivo e históricos, análise da experiência do cliente, ferramentas de automação de fluxo de trabalho e assistência de IA para agentes. A Five9 oferece integrações pré-criadas com alguns dos principais sistemas de CRM e helpdesk, como Salesforce, ServiceNow e Zendesk, bem como integrações personalizadas. A Five9 também oferece ferramentas abrangentes de autoatendimento, aulas virtuais e treinamento ministrado por instrutor para facilitar a integração dos agentes. A plataforma é voltada para empresas de pequeno, médio e grande porte.
| Prós | Contras |
| Opções flexíveis de preços | A interface do usuário é bastante complicada |
| Recursos robustos e personalizáveis de geração de relatórios | Taxas mais altas de queda de chamadas em comparação com os concorrentes |
| Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana em todos os planos e recursos de autoatendimento | Falhas frequentes relatadas pelos usuários |
Teclado de discagem
O Dialpad oferece alguns recursos básicos para gerenciar com eficácia as chamadas recebidas e efetuadas, incluindo roteamento personalizado de chamadas, encaminhamento de chamadas, retornos de chamada em fila, gravação de chamadas, correio de voz visual, histórico de chamadas, análises e relatórios em tempo real, discador de saída e recursos omnicanal. O Dialpad funciona em desktops e dispositivos móveis, permitindo que os agentes façam e recebam chamadas de qualquer lugar. Essa plataforma também tem uma série de recursos avançados, como videoconferências e ferramentas baseadas em IA, como reconhecimento automático de fala e análise de sentimentos. Ela também oferece integrações prontas e personalizadas com aplicativos de terceiros. Em geral, o Dialpad pode ser usado tanto por pequenas empresas quanto por empresas.
| Prós | Contras |
| Interface de aplicativo fácil de usar | O suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e as integrações de CRM estão disponíveis apenas nos planos premium |
| Chamadas domésticas ilimitadas nos EUA e no Canadá | Problemas de conectividade de chamadas relatados pelos usuários |
| Uma grande variedade de recursos e funcionalidades com tecnologia de IA |
Twilio
O Twilio Flex é uma das soluções de contact center mais flexíveis do mercado, que oferece uma plataforma completa de envolvimento do cliente com recursos omnicanal e chatbots. Alguns recursos básicos e avançados incluem roteamento de chamadas, retorno de chamadas em fila, gravação de chamadas, discagem de saída, detecção de secretária eletrônica, relatórios históricos, bate-papo interno, ferramentas de WFO, detecção de palavras-chave e transcrições ao vivo. O Twilio se destaca por sua flexibilidade e opções de personalização, permitindo que você personalize quase todos os aspectos da experiência do cliente e do agente. A plataforma é usada por empresas de todos os tamanhos em mais de 180 países.
| Prós | Contras |
| Tempo de implementação rápido | Mais caro em comparação com outras plataformas |
| Amplos recursos de personalização por meio de APIs | Pode ser necessário conhecimento técnico e codificação para fazer uso total das personalizações |
| Opções flexíveis de preços |
Zendesk
O Zendesk Talk oferece uma solução de voz integrada com recursos para gerenciar chamadas de entrada e saída, como IVR, roteamento baseado em habilidades, retornos de chamada em fila, monitoramento de chamadas, discagem automática, identificação de chamadas de saída, análise em tempo real etc. O Zendesk também é conhecido como um sistema completo de emissão de tíquetes com recursos omnicanal, suporte de portal de autoatendimento, chatbots e ferramentas de IA. Ele oferece uma ampla gama de integrações, APIs e SDKs, o que o torna uma plataforma flexível e altamente personalizável. O Zendesk é destinado a grandes empresas, empresas de médio porte e PMEs (e ainda oferece 6 meses de uso gratuito se você se qualificar como uma startup).
| Prós | Contras |
| Configuração rápida e fácil | Mais caro do que algumas alternativas |
| Interface intuitiva do agente | Os recursos de geração de relatórios são bastante limitados |
| Opções de integração com mais de 1.000 aplicativos de terceiros |
LiveAgent
O LiveAgent oferece uma série de recursos para gerenciar chamadas recebidas (incluindo URA, roteamento de chamadas, retornos de chamadas, transferência de chamadas, gravações ilimitadas de chamadas, chamadas internas) e recursos omnicanal que permitem integrar um sistema de emissão de tíquetes por e-mail, bate-papo ao vivo, chamadas de vídeo, portal de autoatendimento do cliente, aplicativos de mídia social e WhatsApp. Um recurso diferenciado do LiveAgent é que ele oferece ferramentas de gamificação para os agentes, que são realmente excelentes para aumentar a motivação e a produtividade da equipe. De modo geral, o LiveAgent é melhor para fornecer suporte baseado em texto (seu widget de bate-papo é, na verdade, reconhecido como um dos mais rápidos do mercado). No entanto, a plataforma não é adequada para equipes de vendas de saída, pois tem recursos limitados de chamadas de saída.
| Prós | Contras |
| Custo-benefício em comparação com as alternativas | Falta de recursos de discagem automática de saída |
| Opções avançadas de integração com aplicativos de terceiros | Custo adicional para remover a marca LiveAgent (US$ 19 por mês) |
| Ampla documentação e materiais de treinamento |
Concluindo
Ao avaliar diferentes provedores de contact center hospedado com base em nossa visão geral e em sua própria pesquisa, é importante levar em conta a disponibilidade dos recursos que são essenciais para suas necessidades específicas e se é possível dimensionar as operações do contact center posteriormente, à medida que sua empresa cresce. A solução certa deve otimizar sua estratégia de comunicação com o cliente, permitir que você se envolva com os clientes por meio dos canais de sua escolha e possibilitar que seus representantes ofereçam experiências excepcionais aos clientes em todos os pontos de contato.
