A regra 80/20 da retenção de clientes B2B: Por que demitir clientes pode dobrar seus lucros

Introdução

Como uma empresa business-to-business ou B2B, você pode achar que mais clientes equivalem a mais dinheiro e sucesso. Infelizmente, esse tipo de pensamento pode definitivamente esgotar seus recursos e reduzir seus lucros. O princípio de Pareto, ou simplesmente a regra 80/20, apóia essa afirmação

A regra afirma que cerca de 80% de seus lucros provêm de apenas 20% de seus clientes. Portanto, não se trata do número de clientes que você tem, mas do impacto deles.

Para ajudá-lo a entender melhor, esta postagem mostrará o que é a regra 80/20 quando se trata de retenção de clientes B2B, como ela funciona e por que abrir mão de seus clientes não lucrativos na verdade aumenta seus resultados.

Entendendo o custo real dos relacionamentos com os clientes

Criar um relacionamento com os clientes pode ser muito caro, principalmente para B2B. Cada cliente requer suporte, comunicação e recursos, o que acaba se acumulando. Entretanto, nem todos os clientes têm o mesmo valor.

Pode haver alguns clientes que demandam muito tempo e esforço, mas não geram receita suficiente para cobrir os custos. Saber quanto custa realmente um relacionamento com cada um de seus clientes é essencial para determinar quais deles devem ser mantidos.

O valor real de um relacionamento com o cliente engloba os custos diretos e indiretos, que incluem, entre outros, os seguintes:

• Tempo gasto em comunicação e suporte,
• Oportunidades perdidas quando você não pode aceitar clientes mais lucrativos, e
• Perdas potenciais de clientes que não pagam em dia ou não pagam nada.

A matemática por trás da regra 80/20 no B2B

A regra 80/20 é um princípio que basicamente diz que, em qualquer carteira, um pequeno número de clientes geralmente é responsável pelas maiores fontes de receita. Considere, por exemplo, um caso em que você tenha 100 clientes cujas receitas totalizem US$ 100.000.

Por exemplo, 20 ou 20% podem estar gerando US$ 80.000 ou 80% de suas receitas, enquanto as receitas restantes de 80 clientes geram receitas de apenas US$ 20.000.

Essa enorme diferença de receita entre essas duas classes explica a importância de identificar quem são seus melhores clientes e, em seguida, concentrar-se neles.

Link building estratégico por meio da otimização do cliente

Também é importante concentrar-se em seus clientes mais lucrativos para alocar melhor os recursos. Elimine os que não são lucrativos e descarte-os para liberar mais tempo e energia para aqueles que geram os maiores lucros.

Agências como a Seeders ajudam a analisar os dados dos clientes para mostrar a você quais são os clientes mais lucrativos. Isso permite que você estabeleça relacionamentos com seus melhores clientes com serviços e suporte de valor agregado, criando um modelo de negócios mais rígido e eficiente.

E, é claro, dessa forma, obtém-se maior lucratividade. Concentrar-se em seus melhores clientes estabelece uma base mais sólida sobre a qual se pode construir o crescimento.

Implementação: O processo de auditoria do cliente

Para implementar a regra 80/20, você deve realizar o que chamamos de auditoria do cliente. Veja como:

• Identifique seus clientes: Anote todos os seus clientes e o que cada um deles gera de receita.

• Calcule seus custos: Determine o custo total de cada relacionamento com o cliente, incluindo todas as despesas.

• Classifique seus clientes: Classifique-os com base no dinheiro recebido em relação ao dinheiro gasto.

• Identificar clientes não lucrativos: Identifique especificamente os clientes que não geram receita suficiente para cobrir seus próprios custos.

• Criarestratégias: elabore um plano de como cortar relações com clientes não lucrativos e, em vez disso, concentre os recursos naqueles que geram mais dinheiro para a empresa.

Como se afastar de clientes não lucrativos

Liberar os clientes não lucrativos será, sem dúvida, difícil; no entanto, é uma obrigação para o benefício de longo prazo de sua empresa. Veja a seguir algumas maneiras de fazer isso de forma educada:

• Comunique-se com clareza: Sempre deixe bem claro para seus clientes não lucrativos sobre sua decisão da melhor maneira possível.

• Fornecer alternativas: Isso pode ser feito para indicar outras soluções ou serviços que os atenderiam melhor.

• Concentre-se em clientes lucrativos: Agora, você terá mais recursos para investir nos clientes que proporcionam retornos mais altos e oferecer a eles um serviço melhor.

Reinvestindo recursos para o crescimento

Depois de se livrar dos clientes não lucrativos, você pode começar a reinvestir nos recursos que oferecem o maior impulso de crescimento. Você pode considerar as seguintes opções:

• Adição de novos talentos: você pode contratar novos funcionários para ajudar a atender seus clientes mais novos e melhores e contribuir para um maior crescimento.

• Investir em tecnologia: Implemente tecnologia que acelere seus processos e sua eficiência.

• Desenvolver novos serviços: Crie serviços que beneficiem sua base de clientes mais lucrativa.

Mitigação de riscos

A implementação da regra 80/20 traz vários riscos, mas estratégias eficazes podem ajudar a gerenciá-los:

Risco de perda temporária de receita

O corte de vínculos com clientes não lucrativos pode reduzir a receita de curto prazo.

Mitigação: Eliminar gradualmente esses clientes enquanto monitora o fluxo de caixa. Aprimorar os serviços para clientes lucrativos para ajudar a compensar as perdas.

Danos à reputação

Os clientes podem se sentir negligenciados, prejudicando sua reputação.

Mitigação: Comunique-se abertamente com os clientes em transição, agradecendo-os por seus negócios e oferecendo referências a outros provedores.

Perda de talentos

Risco: o foco em menos clientes pode levar à perda de funcionários dedicados.

Mitigação: Envolva sua equipe em discussões sobre a nova estratégia e ofereça treinamento para ajudá-la a se adaptar.

Risco de concentração de clientes

Risco: depender muito de alguns clientes aumenta a vulnerabilidade caso eles saiam.

Mitigação: Diversifique sua base de clientes e fortaleça o relacionamento com os clientes existentes por meio do envolvimento regular.

Ferramentas e tecnologias

Há várias ferramentas que podem ajudá-lo a implementar efetivamente a regra 80/20. Algumas das mais úteis são as seguintes:

• Software de gerenciamento de relacionamento com o cliente: ele pode rastrear a interação com os clientes e as receitas em relação a eles.

• Software de contabilidade: ele controlará as despesas para você e também poderá calcular o custo real de um relacionamento com o cliente.

• Ferramentas de análise de dados: Elas ajudam a identificar a tendência no comportamento do cliente para ajudar a informar suas decisões.

Conclusão

A regra 80/20 integrada à sua estratégia B2B permite que você se concentre no que realmente importa: seus clientes mais lucrativos. Ela envolve a eliminação de relacionamentos ineficazes que desperdiçam recursos, de modo que esses recursos possam ser liberados para ampliar o melhor serviço e o crescimento com seus principais clientes.

Dito isso, faça uma auditoria em sua base de clientes hoje e priorize aqueles que estão liderando seu sucesso.