Recuperando-se do pior: O que fazer quando seu canal de mídia social é invadido

Introdução

Para um profissional de marketing de mídia social, provavelmente não há nada pior do que descobrir um dia que perdeu o controle do seu canal de mídia social. Um dia, seu canal está proporcionando boas interações com seus clientes, fornecendo a eles informações valiosas e criando um relacionamento real e confiável.

No dia seguinte, você acorda e descobre que alguém assumiu o controle desse canal confiável e o está usando para espalhar spam e vírus, insultar sua empresa e seus clientes e, às vezes, até mesmo publicar e disseminar materiais ofensivos.

A realidade é que isso pode acontecer e acontece. Algumas grandes empresas, como a Fox News, a campanha de Obama e até mesmo a Vila Sésamo, tiveram seus canais de mídia social sequestrados.

Não faz sentido ficar acordado à noite se preocupando com a possibilidade de isso acontecer. Mas, se isso acontecer, saber o que fazer pode ajudar a superar o pânico e a sensação de perda que eventos como esse podem causar.

Como alguém que já lidou com incidentes graves como esse, posso dizer que recuperar seu canal de mídia social e trabalhar para restaurar sua confiança consiste em algumas etapas simples, mas fundamentais. Se você reservar um tempo para aprendê-las e criar um plano de recuperação antes que isso aconteça, terá a resposta para a primeira pergunta que surge quando isso acontece: o que fazemos agora?

Avaliar a situação

Seu primeiro passo é avaliar a situação e entender com o que está lidando. Qual canal foi sequestrado? Algum outro foi sequestrado?

O que está sendo feito em seus canais? Crie uma lista do que foi comprometido para que você possa usá-la para orientar sistematicamente seus esforços de recuperação. Você pode fazer sua lista no Google Spreadsheets ou no Zenkit, que podem ser compartilhados com sua equipe.

Atualize e limpe seus sistemas

Antes de trabalhar para recuperar o controle dos seus canais, é preciso garantir que os sistemas que você usa para gerenciar esses canais não sejam usados para retomar o controle de você.

Alguns sequestros ocorrem devido a vírus em seus sistemas, portanto, a próxima etapa é atualizar, verificar e limpar seus sistemas. Esses são procedimentos que você deve fazer sempre em seus sistemas; portanto, se não estiver fazendo esses dois procedimentos, certifique-se de torná-los uma prática regular.

1. Certifique-se de que os sistemas que acessam seus canais tenham atualizações para todos os softwares: os vírus geralmente se espalham por meio de problemas de segurança conhecidos em softwares, portanto, certifique-se de que as atualizações de software dos sistemas que você usa para mídias sociais estejam totalmente em dia. Os produtos da Microsoft e da Adobe e o Java são os favoritos dos invasores. Todos eles têm recursos de "atualização automática", portanto, certifique-se de ter ativado esses recursos.
2. Atualize seu antivírus e execute uma verificação completa de seus sistemas: A execução de uma verificação completa do antivírus identificará e removerá todos os vírus que possam ter roubado as informações de sua conta e sido usados para sequestrar seu canal. Há também soluções de segurança on-line que podem ser verificadas.
3. Use um software de segurança orientado por IA que possa evitar muitos dos problemas ou alertá-lo instantaneamente. O podcast de Hari Ravichandran fala sobre isso com muitos detalhes.

Recupere o controle do seu canal de mídia social

Agora que você entende o escopo do evento e limpou o sistema, pode iniciar os esforços de recuperação. Você deseja recuperar o controle de todos os canais que foram sequestrados e tomar medidas para proteger melhor o seu acesso para garantir que você mantenha o controle. Cada site de mídia social tem opções diferentes para recuperação de sequestro de conta, portanto, vá para a seção de "ajuda" dos sites relevantes e siga as instruções para recuperar o controle da sua conta.

Alguns sites oferecem opções de recuperação rápida de conta que podem ser configuradas com antecedência: use-as se você já as tiver configurado. Caso ainda não o tenha feito, você também deve implementar segurança aprimorada onde for possível para ajudá-lo a manter o controle. Especificamente, procure implementar essas opções onde for possível:

1. Implemente uma senha forte (este guia da Microsoft pode ajudá-lo a criar uma senha forte)
2. Implemente perguntas de segurança que sejam difíceis de adivinhar ou responder por meio de pesquisa na Internet (por exemplo, não use o nome da sua escola se ele estiver no seu perfil do LinkedIn)
3. Configure o site para usar uma conexão segura (HTTPS) quando disponível
4. Utilize a autenticação de dois fatores sempre que possível
5. Verifique novamente qualquer acesso de terceiros às suas contas de mídia social. Plataformas como Linktree e Hootsuite não são 100% seguras contra sequestros.
6. Outras soluções de terceiros , como sistemas telefônicos baseados em nuvem e CRMs, também devem ser auditadas. A maioria delas também permite a autenticação de dois fatores, portanto, ative-a.

Notifique seus clientes

Quando algo assim acontece, ocorre à vista de seus clientes, portanto, a transparência é a regra. Seus clientes podem ver que seu canal foi invadido: não tente encobrir o fato.

Depois de obter o controle, use seu canal para informar aos clientes que seu canal foi invadido, mas que você recuperou o controle. O envio de um boletim informativo é outra boa ideia. Você quer que seus clientes verifiquem novamente se seus próprios dados estão seguros.

Peça desculpas e informe que está trabalhando para resolver o problema e tomar medidas para garantir que isso não ocorra novamente. Seu tom deve ser contrito e factual. Seja conciso e claro. Se for uma situação complexa ou contínua, comece logo com uma mensagem que mostre que você está no controle e lidando com a situação e, mais tarde, faça um acompanhamento com mais detalhes.

Todas as empresas que seguiram esse manual de comunicação saíram dessas situações com crédito por terem lidado com a situação. Dependendo da complexidade e da gravidade do problema, talvez você também queira considerar a possibilidade de obter ajuda especializada para comunicações em incidentes de segurança e privacidade on-line.

Limpe seu canal de mídia social

Depois de assumir o controle do seu canal de mídia social e da situação, comunicando-se com seus clientes, você pode se concentrar na "limpeza". O que você fará aqui dependerá do que o invasor fez com o seu canal enquanto tinha o controle. Em resumo, você deve desfazer o máximo possível do que ele fez.

Também nesse caso, talvez você deva considerar a possibilidade de contratar recursos técnicos especializados para identificar e desfazer todos os danos ao seu canal. A limpeza pode ser um processo demorado, mas é importante reservar um tempo para fazê-la corretamente e remover todos os rastros da atividade mal-intencionada do invasor. Considere o uso de uma ferramenta que possa ajudá-lo a monitorar todas as suas contas de mídia social em um único painel.

Seguir essas etapas o ajudará a recuperar e manter o controle sobre o seu site de mídia social após um sequestro bem-sucedido. Mas, embora o objetivo seja desfazer o que os invasores fizeram com o seu site, depois de conseguir isso, começa o trabalho árduo: trabalhar para reconstruir a confiança de seus clientes.

Não subestime a urgência de recuperar o controle da sua conta de mídia social. Os hackers podem acessar e usar as informações privadas que você salvou lá para fraudes de comércio eletrônico ou golpes de "amigo em necessidade". Portanto, não espere.

De acordo com o ftc.gov, a maior parte do dinheiro foi perdida devido a fraudes originadas nas mídias sociais

Uma etapa fundamental para reconstruir essa confiança é tomar medidas para garantir que uma situação como essa não volte a ocorrer. A implementação dessas práticas de segurança on-line pode ajudar.

É claro que não há motivo para não analisar essas etapas hoje, criar um plano para lidar com essa situação caso ela ocorra e, acima de tudo, implementar essas práticas de segurança on-line agora, antes que algo ruim aconteça.