Marketing omnichannel em 2025: Uma abordagem unificada para a experiência do cliente

Introdução

À medida que avançamos para 2025, o marketing omnichannel não é mais uma palavra da moda, mas sim uma parte integrante da estratégia que definirá o futuro das experiências dos clientes. As tendências em rápida mudança no marketing digital oferecem a todas as empresas um motivo imperativo para considerar uma interação contínua e unificada em todos os pontos, on-line ou off-line. A evolução da chamada jornada do cliente está se tornando mais complicada, em que os consumidores exigem experiências consistentes e personalizadas para as interações na loja e on-line.

A evolução do marketing omnichannel

O marketing omnichannel não é um termo novo; no entanto, sua relevância está atingindo novos níveis. No início, as empresas achavam muito difícil manter a mensagem em todas as plataformas disponíveis. Uma empresa poderia ter uma equipe de mídia social, uma equipe de marketing por e-mail e uma equipe que administra lojas físicas, e todas elas operariam em suas próprias esferas, o que levaria a uma experiência ruim para o cliente.

À medida que os canais evoluíram, as empresas começaram a fazer cross-channel, mas ainda não havia uma personalização em tempo real executável. Avançando para 2024/25: isso mudou completamente. O aprendizado de máquina e o big data estão permitindo que as empresas ofereçam uma experiência omnichannel real, em que a jornada do cliente é interconectada, pessoal e relevante em todos os pontos de contato.

No centro disso está a capacidade de reunir todos os pontos de contato: aplicativos móveis, sites, mídias sociais, e-mails, experiências na loja etc., de forma que as mensagens oportunas e apropriadas estejam sempre disponíveis para os usuários. A experiência do cliente deixou de ser baseada em canais, pois agora ele pode ser acompanhado em toda a sua jornada.

A experiência omnichannel em 2025: A perspectiva do consumidor

Atualmente, o consumidor está cada vez mais experiente em tecnologia, cada vez mais conectado digitalmente. No próximo ano, a previsão é de que o consumidor médio interaja com uma marca por meio de várias plataformas e dispositivos diferentes antes de tomar qualquer decisão de compra. Por exemplo, isso pode incluir a navegação usando um smartphone durante o horário de almoço e o envolvimento com uma marca nas redes sociais à noite, seguido pela compra por meio de um dispositivo ativado por voz em casa. A maioria dos consumidores espera uma interação igualmente personalizada e consistente em todos os pontos de contato. Somente as marcas que têm esse nível de qualidade de serviço prosperarão em um mercado cada vez mais competitivo.

A tecnologia por trás do marketing omnichannel em 2025

A realização de uma estratégia omnichannel perfeita exige tecnologias de ponta. No próximo ano, algumas inovações criativas tornarão o marketing omnichannel mais eficiente:

Inteligência Artificial (IA) e Aprendizado de Máquina

A IA continuará sendo um fator importante para o sucesso do marketing omnichannel. As tecnologias de IA são capazes de processar grandes quantidades de dados dos clientes e prever suas ações com base em várias fontes. Com esses recursos, as empresas podem criar soluções personalizadas para seus clientes.

Por exemplo, os chatbots com IA podem ajudar simultaneamente no site, por meio de redes sociais e aplicativos móveis, e o aprendizado de máquina poderá envolver ativamente os clientes sugerindo produtos com base no que eles viram ou compraram.

Big Data e percepções do cliente

De acordo com os especialistas da WeekThink Digital Marketing, o big data desempenhará um papel ainda maior do que o atual no estudo dos clientes em vários pontos de contato. As marcas aproveitarão as mídias sociais, as visitas à Web, as transações anteriores e até mesmo as visitas a lojas físicas para planos de marketing mais direcionados. As empresas usarão interpretação de dados sofisticada para obter uma visão completa dos diferentes estágios da jornada do cliente e abordá-los nos momentos apropriados. Por exemplo, um cliente que se envolve ativamente com o conteúdo de uma marca pode ser direcionado para ver ofertas especiais criadas especificamente para ele - em e-mails, feeds de notícias ou aplicativos dedicados.

Pesquisa visual e por voz

Ao se tornar uma experiência completa no marketing omnichannel, a interação por voz será o aspecto mais importante dos assistentes de voz aprimorados. As compras em 2025, por exemplo, envolverão voz para pedido: "Digamos que um cliente faça o pedido de um produto por meio de um alto-falante inteligente", que é adicionado a um carrinho de compras sem interrupções e, logo em seguida, o mesmo cliente recebe um e-mail ou uma mensagem de texto para acompanhar a entrega. Essa interação sem complicações foi feita com a ajuda da IA e está progredindo com o desenvolvimento do comércio por voz. Essa camada adicional de interação continua a impulsionar a necessidade de estratégias omnichannel que sejam verdadeiramente integradas nos espaços físicos e digitais.

Experiências de AR e VR

No próximo ano, a realidade aumentada (AR) e a realidade virtual (VR) revolucionarão a experiência omnichannel. Um recurso que os consumidores vão adorar é poder vestir virtualmente uma roupa ou ver como aquele móvel fica em sua casa usando o recurso de AR em seus aplicativos ou sites favoritos. Isso trará os dois mundos: compras on-line e compras na loja sob o mesmo teto - isso realmente proporcionará uma experiência de compra omnichannel incrivelmente convincente para os clientes.

Por exemplo, um cliente pode usar um aplicativo com tecnologia de realidade aumentada para ver como a nova entrada de automóveis ficará em sua propriedade antes de comprá-la, com ofertas instantâneas que fornecem disponibilidade em tempo real de outros produtos ou serviços relacionados.

Os benefícios do marketing omnicanal

Uma estratégia de marketing omnichannel bem executada traz muitos benefícios:

• Melhoria da experiência do cliente: Com os canais gerenciados em harmonia, os clientes se sentirão valorizados e reconhecidos, o que resultará em clientes satisfeitos e fiéis. Uma experiência perfeita reduz o atrito e aumenta a confiança na marca.
• Aumentar as vendas e as taxas de conversão: Uma forma unificada de marketing permite que as empresas apresentem ofertas oportunas e relevantes aos clientes em potencial e, portanto, aumenta as chances de conversão. Muitos estudos mostraram que as experiências omnichannel representam 32% das vendas.
• Melhor utilização de dados: A consolidação de todos os pontos de contato com o cliente em um único sistema pode fornecer dados mais ricos, a partir dos quais é possível tirar conclusões bem informadas. Isso ajudará as marcas a conhecer as preferências dos clientes em relação aos pontos problemáticos e ao que eles fazem.
• Maior fidelidade à marca: Uma estratégia omnichannel coesa promove a consistência na construção do reconhecimento e da confiança na marca, o que gera diretamente a fidelidade do cliente. Quando os clientes ouvem a mesma mensagem e experimentam a mesma qualidade, seja on-line ou pessoalmente, é mais provável que retornem.

Observações finais

À medida que os avanços tecnológicos continuam ocorrendo, o próximo nível de omnicanal logo será totalmente personalizado, imersivo e, mais uma vez, mais eficiente do que antes. O truque é ser ágil e inovar continuamente, mantendo a experiência do cliente como a principal prioridade para garantir que cada ponto de contato na jornada do cliente on-line e off-line seja significativo e relevante. A nova realidade é que, até 2025, o marketing omnichannel não será uma estratégia em si; será a nova realidade com a qual a jornada começa.