Como utilizar a análise da experiência do usuário para impulsionar o crescimento do site

Introdução

Como você sabe se os usuários de seu site estão satisfeitos?

Não precisa ser um mistério. Felizmente, hoje em dia existem muitas ferramentas e técnicas que você pode usar para ajudá-lo a entender o que você está acertando e errando em seu site.

Neste post, explicaremos o que é a análise da experiência do usuário e como utilizá-la para impulsionar o crescimento do site.

O que é a análise da experiência do usuário?

A análise da experiência do usuário (UX) envolve a coleta e avaliação de dados sobre como os usuários experimentam seu site para melhorar a experiência do cliente. Ela permite que você compreenda como seus clientes se envolvem com seu site para que você possa identificar os desejos e os pontos de dor dos usuários e dirigi-los diretamente. Isto o ajuda a proporcionar uma experiência de cliente perfeita, aumentar sua pontuação no CSAT e impulsionar o crescimento.

Você pode colher muito do exame de fatores como o tempo que os clientes levam para concluir uma transação ou como eles navegam pelo seu site.

Construir seu site com a experiência do usuário em mente requer um foco em várias áreas:

• Fornecendo informações precisas e detalhadas sobre seu produto/serviço.
• Assegurando que os visuais de sua marca estejam alinhados com seus outros canais.
• Criação de páginas de desembarque eficazes e envolventes.

O exame regular da análise UX é essencial para garantir que seus clientes continuem voltando. Uma maneira segura de perdê-los seria se você ignorasse os aspectos legais da conformidade de cookies em seu website com relação à GDPR.

Tipos de UX analíticos

Podemos dividir as abordagens utilizadas para a análise UX em duas categorias: quantitativa e qualitativa. Muito parecido com quando você está tentando determinar se a adoção de determinado software, como o uso do Gmail como cliente de correio, ajudará você a fazer eficiências comerciais, coletando dados estatísticos e teóricos que lhe dão o quadro completo. Portanto, é vital incluir ambos em seu processo de análise.

Análises quantitativas

A análise quantitativa concentra-se no numérico e no mensurável. Eles incluem qualquer estatística ou métrica que possa ser atribuída a um valor numérico. Estes dados lhe dão uma visão objetiva dos problemas com seu site.

Por exemplo, a porcentagem de usuários que conseguem concluir uma tarefa com sucesso. Ou você poderia fazer aos usuários uma pesquisa como "quão satisfeitos você ficou com este produto?" e fazer com que eles escolhessem uma resposta em uma faixa de "muito insatisfeito" a "muito satisfeito". A cada resposta individual pode então ser atribuído um valor numérico e você pode calcular uma pontuação média geral para essa pergunta.

As métricas comuns usadas em análises quantitativas incluem:

Tempo para completar uma tarefa: Quanto tempo leva para os usuários completarem uma tarefa específica, tal como navegar com sucesso no processo de pagamento.

CSAT (satisfação do cliente): Como seus clientes estão satisfeitos com a experiência deles em seu site.

NPS (pontuação líquida do promotor): Que porcentagem de usuários recomendaria seu site a amigos e familiares em comparação com a proporção de quem não o faria.

**CES (nota de esforço do cliente): **Quanto esforço os usuários têm que gastar para completar sua tarefa desejada em seu site.

Taxa de erro: Com que freqüência algo dá errado e impede que os usuários atinjam seu objetivo em seu site. Este é vital se você quiser aumentar a retenção de clientes.

**Taxa de sucesso: **Por outro lado, com que freqüência tudo corre como planejado? Esta métrica avalia a porcentagem de tarefas, como a atualização para um plano premium ou o download de um documento, que são concluídas com sucesso.

A combinação exata dos dados que você escolher para análise dependerá dos resultados que você deseja alcançar. Você pode coletar dados usando as seguintes técnicas:

Análise da web

Um bom lugar para começar com qualquer coisa quantitativa é pensar em como seus usuários o encontram. Quais termos de busca eles estão usando? Uma vez que seus clientes em potencial tenham chegado ao seu site, quão envolventes eles estão encontrando seu conteúdo? Faz alguma diferença qual navegador eles estão usando?

A ferramenta de auditoria via web do Ranktracker permite que você veja rapidamente como cada página está se desempenhando, permitindo que você acompanhe vistas, cliques, usuários ativos, e muito mais. A plataforma permite até mesmo a criação de suas próprias métricas personalizadas para rastreamento.

Pesquisas no local

Aqui é onde você pede a opinião dos usuários diretamente através de um formulário online ou widget e depois atribui valores numéricos às suas respostas. É uma abordagem que pode ser usada para explorar quase tudo, desde a simplicidade de seu processo de pagamento até a ajuda de seu atendente automático para chamadas de entrada de atendimento ao cliente.

Embora isto seja muito útil, é importante não irritar seus clientes, pedindo feedback com muita freqüência. Ironicamente, você pode acabar diminuindo a experiência do usuário se o fizer, o que é o oposto do que você quer.

Teste A/B

Assentar sobre a melhor e última versão de uma página pode ser complicado. É aí que entram os testes A/B.

Este método experimentado e testado envolve colocar as duas versões e ver qual tem melhor desempenho. Você pode fazer isso inúmeras vezes, e é uma excelente maneira de melhorar seu site.

No entanto, ele só funciona se você tiver um volume razoável de tráfego entrando. Você vai querer que pelo menos 2.000 usuários sejam expostos às páginas para que os resultados sejam significativos.

Análise qualitativa

Quer você priorize sua estratégia SEO ou invista em listas de dados para marketing, você não será capaz de crescer a menos que consiga reter clientes e adquirir novos clientes. É por isso que ouvir seus clientes é vital.

A análise qualitativa é a captura das experiências subjetivas dos usuários de seu site. É crucial investigar isto porque não importa o quanto você acha que entende sobre o UX que seu site oferece, seus clientes sabem muito mais.

Aqui estão alguns métodos comuns de obtenção de dados para análise qualitativa:

Grupos de foco

Muitas vezes, estas geram percepções únicas. A condução de grupos de foco envolve reunir um pequeno número de usuários do site - normalmente entre cinco e 10 - e levá-los através de uma discussão sobre vários aspectos de sua experiência em seu site.

Tradicionalmente, os grupos de foco são realizados em um espaço físico, com todos em uma única sala. Naturalmente, não é necessário limitar seu público dessa forma hoje em dia. Os grupos focais virtuais são mais baratos, aumentam a gama de pessoas que você pode convidar e são tão eficazes quanto os tradicionais. No entanto, você ainda estará pedindo às pessoas que desistam de seu tempo para lhe dar feedback, portanto, você deve oferecer um pequeno incentivo.

Heatmaps

Os heatmaps permitem que você veja quais ações seus usuários estão realizando em seu site, apresentando uma representação visual das ações dos usuários. Quanto mais usuários interagirem com um lugar específico em seu site (por exemplo, clicando em um botão), o "mais quente" (em uma escala de azul escuro para frio a vermelho vivo para quente) aparecerá em cores.

Teste de usabilidade

Esta é uma abordagem padrão para a análise qualitativa UX. Os usuários são solicitados a navegar em seu site em uma variedade de dispositivos enquanto um moderador treinado os observa. O moderador observa como os usuários interagem com seu site e observa o que está funcionando bem e quais áreas poderiam ser melhoradas.

Muitas organizações maiores implementam testes de usabilidade como parte de seu processo de desenvolvimento, mas pode ser útil também para sites que já estão em funcionamento.

Gravações da sessão

As gravações das sessões mostram exatamente como os usuários se movimentam através de seu site, acompanhando suas ações. Isto inclui o movimento de seu mouse e onde e como eles clicam ou rolam.

Você poderá ver ações como a chamada "raiva clicando". Este termo descreve alguém clicando repetidamente no mesmo lugar rapidamente, por frustração. Se isto está acontecendo regularmente em uma determinada parte de seu site, é um indicador útil de que há algo errado lá que precisa ser corrigido.

Acionando suas percepções UX

Uma vez que você tenha seus dados, você pode se beneficiar mais com eles:

• Verificação de questões recorrentes
• Organização das questões em grupos de acordo com o tipo de problema
• Priorizando a ordem de seus consertos
• Fixação e reteste

Tenha em mente que este não é um processo único; você precisará repeti-lo regularmente à medida que seu site crescer.

Pensamentos finais

Há muitos elementos envolvidos no crescimento da popularidade de seu site. A melhor estratégia dependerá muito de sua linha de negócios e do método preferido para chegar aos clientes potenciais.

Entretanto, a reavaliação contínua da experiência do usuário é crucial para todas as organizações que querem impulsionar o crescimento do site, impulsionar as vendas de comércio eletrônico e prosperar. Usando uma boa variedade de análises quantitativas e qualitativas, você terá uma visão valiosa da experiência do usuário e poderá fazer as mudanças necessárias para otimizar seu site e impulsionar seu crescimento.

Acerte, e você terá muitos clientes felizes que retornarão ao seu site vezes sem conta. E isso é uma base fantástica para o crescimento.