Como usar o marketing omnichannel para atingir o público-alvo

Introdução

O marketing não é mais definido como unidimensional. Os clientes querem uma experiência perfeita em várias plataformas e dispositivos, muitas vezes simultaneamente. A linha que separa as compras on-line e off-line quase não existe mais, e os clientes esperam tipos semelhantes de experiência e serviço, independentemente da plataforma, do dispositivo ou da compra na loja.

Como você pode alcançar seus clientes exatamente onde eles estão e oferecer uma experiência melhor? A resposta é o marketing omnichannel.

O que é marketing omnichannel?

Por definição, o marketing omnichannel é uma estratégia de nutrição de leads que oferece aos usuários uma experiência de marketing perfeita em todos os canais, plataformas e dispositivos ao longo do funil de vendas de marketing. Ele coloca o cliente no centro de todas as estratégias de marketing e proporciona uma experiência consistente.

Um marketing omnichannel terá vários pontos de contato. A incorporação dos canais digitais é essencial para uma estratégia eficaz. Ao mesmo tempo, ela ajuda as marcas a proporcionar uma experiência positiva ao cliente, permitindo que ele se conecte com as marcas. Os canais digitais mais importantes e comuns incluem:

• Mídia social
• Aplicativos móveis
• Whatsapp
• Site
• Marketing por e-mail
• Notificações push
• SMS
• Mensagens no aplicativo
• Chatbots
• Anúncios gráficos

Como criar uma estratégia omnichannel eficaz

A parte mais importante de uma estratégia de marketing omnicanal é permitir que os usuários continuem seu caminho de compra, mesmo que mudem de plataforma ou canal ou façam uma pausa e retornem após um intervalo.

O domínio do marketing omnicanal está crescendo de forma constante, com cada vez mais empresas adaptando a estratégia para atingir melhor seu público. Um relatório de pesquisa da Market Research Future prevê que o mercado omnicanal atingirá US$ 21,86 bilhões até 2032, devido ao aumento das plataformas de comércio eletrônico e dos influenciadores sociais.

Para criar uma estratégia omnichannel eficaz, cinco conceitos fundamentais funcionam como a espinha dorsal.

1. Relevância

Os clientes esperam interações que sejam personalizadas e em tempo real. Elas devem ser adaptadas às suas preferências, ao histórico de transações, ao contexto e ao comportamento de navegação. Em resumo, toda a experiência deve ser relevante para o que eles estão procurando.

2. Consistência

É essencial manter a consistência, especialmente quando você deseja conquistar seus clientes por meio do marketing omnichannel. Seus clientes querem uma experiência com uma presença de marca unificada em sua essência e que valha a pena confiar.

3. Agilidade

As marcas devem adotar uma abordagem ágil ao capturar dados e analisar o comportamento do usuário. Como as preferências dos usuários mudam continuamente, as marcas devem ter uma abordagem escalável que lhes permita tomar medidas rápidas para atender às demandas dos usuários. A agilidade no marketing também envolve a adaptação a novas tendências, como a utilização de serviços de empresas de produção de vídeo para criar conteúdo que responda rapidamente às mudanças na dinâmica do mercado.

4. Capacitação

Manter seus clientes informados dá uma sensação de capacitação crucial em uma estratégia de marketing omnichannel. Isso ajuda os clientes a tomar as melhores decisões de compra e, por fim, a se tornarem usuários fiéis.

5. Conveniência

Os usuários não gostam de tempo de espera. Portanto, oferecer uma experiência de navegação e compra conveniente em todas as plataformas e dispositivos é o ponto crucial de qualquer estratégia de marketing omnichannel. É o caminho para criar uma experiência de usuário exclusiva de ponta a ponta.

Marketing omnicanal vs. marketing multicanal

Para criar uma presença unificada da marca, é necessário unir todas as comunicações e transmitir uma mensagem forte da marca. No entanto, é possível confundir o marketing omnichannel com estratégias de marketing multicanal e entre canais.

Marketing Omnichannel	Marketing multicanal
O cliente está no centro de uma estratégia de marketing omnichannel	A marca está no centro de uma estratégia de marketing multicanal
A mensagem da marca muda para cada canal de marketing e se adapta à forma como o cliente interage com a marca	A comunicação é estática, com a mensagem da marca sendo a mesma em todos os canais
O comportamento do cliente gera atualizações de marketing	As mensagens de marketing não se adaptam ao comportamento ou às necessidades do usuário
Todos os canais trabalham juntos	Cada canal de marketing funciona individualmente

O marketing omnicanal bem-sucedido inclui um entendimento detalhado dos comportamentos e das preferências do cliente em todos os estágios de compra e o fornecimento de experiências relevantes para o cliente que transcendem um relacionamento significativo entre a marca e o usuário.

Veja como você pode definir sua estratégia de marketing omnichannel:

Elementos de comportamento do usuário	Dados demográficos Hábitos de compra Dispositivos e plataformas usados
Estágios da jornada do usuário	Integração Compromisso Conversões Lealdade e defesa

Como usar o marketing omnichannel para atingir o público-alvo

O ponto de partida é sempre entender melhor seus usuários. O mapeamento da jornada do cliente pode ajudar a identificar os pontos de contato em que seus usuários-alvo interagem com suas marcas. Ele também fornece insights sobre os pontos problemáticos do usuário que podem ser abordados por meio do marketing omnicanal.

Veja como você pode usar o marketing omnicanal para atingir seus usuários-alvo de forma eficaz.

1. Documentar a jornada do usuário

O mapeamento da jornada do usuário tem as seguintes etapas:

1. Identifique os dados demográficos dos usuários, como onde moram, o que fazem, etc.
2. Entenda os pontos problemáticos do usuário que influenciam sua decisão de compra
3. Identifique as plataformas em que seus usuários-alvo estão durante o processo de compra
4. Acompanhe o caminho de conversão de seus usuários-alvo. Esse caminho pode ser unidimensional ou complexo, com várias páginas, canais e dispositivos de dois em dois. Identifique os caminhos usados com mais frequência para criar uma estratégia eficaz.

O mapeamento da jornada do usuário ajuda a entender onde eles estão parando e por quê. Ao mesmo tempo, também é possível entender os pontos de vista dos usuários.

Os dados dos clientes estão sempre no centro de seu marketing omnichannel. Quanto mais você entender seus usuários, melhor será a oferta de experiências relevantes.

Damian Grabarczyk, cofundador da PetLab Co., compartilha: "Aprendemos que compreender verdadeiramente a jornada de nossos clientes vai além de apenas observar suas interações com nossa marca; trata-se de criar uma experiência unificada em todos os canais. Ao documentar meticulosamente a jornada de nossos usuários, identificamos pontos de contato cruciais e aperfeiçoamos nossa estratégia de marketing omnicanal. Esse método nos capacitou a nos conectarmos com nossos clientes de forma mais eficaz, quer eles se envolvam com nosso conteúdo no Instagram e no TikTok, busquem conselhos em nosso site ou finalizem uma compra em nossa loja on-line. Não se trata apenas de ter uma presença em várias plataformas; trata-se de tecer uma narrativa consistente e personalizada que repercute em nossos clientes em cada etapa de sua jornada."

2. Implementar a segmentação adequada

A personalização é um elemento-chave do marketing omnichannel. Em outras palavras, é importante enviar mensagens relevantes e corretas aos usuários em todos os estágios de compra no momento certo.

A segmentação ajuda a dividir seu público-alvo em grupos com base em preferências e comportamentos de navegação compartilhados. É possível criar mensagens mais personalizadas para cada segmento com a segmentação adequada e a marcação de usuários.

Por exemplo, a marca varejista indiana Shoppers Stop segmenta os usuários com base em tags como First Citizen Member (Primeiro Membro Cidadão), além de segmentar por local, gênero e dados demográficos. Como resultado, essa mensagem do WhatsApp aparece durante o Durga Puja (o maior festival para os bengaleses em Calcutá), que é altamente personalizado e localizado. Como você pode ver, ela incorpora os sentimentos da festividade bengali e, ao mesmo tempo, transmite uma mensagem clara aos seus usuários.

Depois de segmentar seus usuários, a próxima etapa é combinar seu marketing omnichannel, ou seja, alinhar seus canais de marketing e conteúdo com seus segmentos.

Algumas ideias para fazer isso incluem:

• Crie campanhas de e-mail para novos clientes potenciais que se inscreveram em seu boletim informativo, agendaram uma demonstração ou fizeram o download de um formulário.
• Opte por mensagens de mídia social para interagir com clientes potenciais interessados que seguem sua marca nas mídias sociais.
• Planeje webinars para educar os usuários que desceram uma ou duas etapas no funil e que agora querem conhecer melhor a sua marca, os problemas que você está resolvendo e como eles se beneficiarão.

A principal lição é criar o conteúdo certo para o segmento certo e enviá-lo para a plataforma certa.

3. Criar conteúdo e ativos adequados ao canal

O marketing omnichannel é diferente do marketing multicanal na forma como as mensagens são enviadas. No marketing omnicanal, não há uma mensagem única que sirva para todos. Cada canal exige que você modifique a mensagem da sua marca e, ao mesmo tempo, mantenha um senso de consistência.

Crie uma estratégia de conteúdo para seu marketing omnicanal que seja ágil e dimensionável. Veja a seguir as etapas para criar uma estratégia de conteúdo eficaz que englobe todos os canais de marketing de sua marca.

Alinhe suas metas de comunicação:

Tenha suas metas de conteúdo definidas antes de começar a criar ativos. Identifique os canais que você deseja atingir e anote o tipo de mensagem que cada canal suporta.

Crie consistência em sua mensagem:

Embora o formato de cada canal possa ser diferente, sua mensagem deve permanecer a mesma. Um truque simples é criar mensagens de pilar que possam ser remodeladas e reutilizadas em páginas da Web, aplicativos móveis, e-mails, mídias sociais e qualquer outra plataforma.

Aqui está um exemplo de mensagem consistente em vários canais do Swiggy Dineout, um aplicativo de cadeia de alimentos na Índia. Contexto da mensagem: Oferta durante a Copa do Mundo de Críquete 2023.

4. Forneça CTAs adequadas ao dispositivo e à plataforma

Da mesma forma que o formato das mensagens difere entre os canais, o mesmo ocorre com as CTAs. Se você pegar o exemplo acima do Swiggy Dineout, verá como as CTAs são diferentes nos dois canais.

No caso da mensagem no aplicativo, a CTA **Reserve agora** é exibida com destaque na guia da oferta. Ao clicar nesse CTA, os usuários são automaticamente redirecionados para a lista de restaurantes que estão oferecendo a oferta.

No caso da mensagem do Whatsapp, há um link em vez de uma CTA concreta. Ao clicar no link, os usuários são redirecionados para o aplicativo na mesma página em que a CTA " reserve agora " foi exibida.

Se você observar com atenção, as palavras da mensagem são diferentes, mas tratam da mesma oferta. Como você sabe disso? Observe com atenção e você verá Match Mania, o nome da oferta mencionada em ambas as mensagens. Portanto, a consistência é fornecida com o CTA apropriado que leva ao mesmo objetivo final.

Definir a CTA correta é essencial para impulsionar os usuários para o próximo estágio do funil. Certifique-se de que a CTA não afaste os usuários, mas atue mais como uma extensão da experiência que você deseja oferecer.

5. Aproveitar as ferramentas de automação

Vários canais e muitas interações com o usuário podem ficar sobrecarregados rapidamente se você não estiver aproveitando a automação para o seu marketing omnicanal. As ferramentas de automação podem otimizar o fluxo de comunicação em vários canais. Veja a seguir como você pode aproveitar a automação:

• Um sistema de marketing por e-mail pode ajudá-lo a programar boletins informativos predefinidos, conteúdo promocional e acompanhamentos para conversas individuais com clientes potenciais/leads. Essas campanhas automatizadas de gotejamento podem ajudar a economizar tempo e reduzir o trabalho manual para que você possa se concentrar em aperfeiçoar sua estratégia de marketing para obter melhores engajamentos. \

• A automação do listening social pode ajudar a responder instantaneamente às menções à sua marca e a abrir um tíquete para a equipe de suporte ao cliente. Apesar de ser uma resposta automatizada, isso reduz o tempo de espera dos seus usuários. \

• Da mesma forma, os chatbots podem ajudar a responder a perguntas comuns e atender aos usuários instantaneamente. Quando você treina o seu chatbot para fornecer recursos de ajuda e fazer a captura e a habilitação de dados de primeiro nível, você reduz o atrito entre o usuário e a marca na primeira etapa. Em muitos casos, as respostas automatizadas e os guias de ajuda resolvem os problemas sem a intervenção de um membro da equipe humana. \

• A implementação de uma ferramenta de automação de marketing pode ajudá-lo a segmentar, direcionar a mensagem certa na plataforma certa e criar personas de usuário essenciais para um marketing omnicanal eficaz. Uma ferramenta de automação de marketing também ajuda a envolver os usuários em vários canais ao mesmo tempo. \

• Você pode implementar ferramentas de integração e gerenciamento de tarefas que conectam todos os seus aplicativos de marketing, permitindo que você gerencie tudo a partir de um ponto central.

Aproveitar a automação não significa ignorar o toque humano em sua estratégia de marketing. Trata-se de ampliar seus esforços e garantir que você reconheça seus usuários mais rapidamente.

6. Teste e otimização

O comportamento e as necessidades dos usuários evoluem constantemente. Portanto, sua estratégia omnichannel não pode ser um esforço único. Você precisa estar preparado para a evolução das necessidades dos seus usuários-alvo.

Teste e otimize seus esforços de marketing para obter os resultados que você deseja que suas campanhas gerem. Você pode testar as páginas de destino, o conteúdo, as cores dos botões, as alterações de UI/UX, o tempo de campanha e muito mais para proporcionar uma experiência exclusiva aos seus usuários.

Os testes A/B podem parecer assustadores no início, mas, à medida que descobrir os dados do usuário, você os considerará relevantes e úteis.

Entretanto, toda atividade tem um limite rígido, e os testes não são exceção. Embora o teste de elementos e variações seja uma boa maneira de entender o que causa mais cliques nos usuários, nunca se deve testar demais ou de menos. Antes de começar a testar, crie uma meta que você deseja alcançar com o teste. Quando você chegar lá, pare de testar. Evitar esses erros comuns de teste A/B pode ajudar a tomar decisões melhores.

O excesso de testes pode, muitas vezes, levar a métricas incorretas e fazer com que suas campanhas fracassem. O mesmo destino o aguarda se você não estiver testando o suficiente.

Conclusão

O presente e o futuro do marketing é um mundo conectado. O marketing omnicanal tem o potencial de preencher a lacuna entre seus usuários-alvo e sua marca por meio de uma experiência perfeita que seus clientes adoram.

É um processo contínuo que está sempre evoluindo e se espalha por vários pontos de dados e plataformas. Automatize tarefas regulares e dedique mais tempo à compreensão do comportamento do usuário. Seu objetivo final é proporcionar uma experiência superior ao usuário; o marketing omnichannel é o caminho.