Como medir a satisfação do cliente: 6 Passos e Métricas Chave

Introdução

A satisfação do cliente é crucial para o crescimento de qualquer negócio. Somente clientes satisfeitos continuarão a lhe dar seu dinheiro.

De fato, pesquisas mostram que 58% dos consumidores americanos trocariam de empresa simplesmente por causa do mau atendimento ao cliente. Portanto, manter os clientes satisfeitos é, com certeza, uma prioridade.

O que é Satisfação do Cliente?

Um índice de satisfação do cliente (CSAT) mede o quanto os clientes estão satisfeitos com seus produtos, serviços e com a experiência como um todo. Em resumo: mede se você atende ou não às necessidades de seus clientes.

As pontuações de satisfação do cliente variam entre vários negócios e indústrias, mas uma boa pontuação normalmente cairia entre 75% - 85%.

Porque você deve medir a satisfação do cliente

Medir a satisfação do cliente ajuda a avaliar o sentimento do cliente em torno de seus produtos e serviços. Tais informações lhe dão uma idéia melhor do que melhorar para servir melhor seus clientes.

As pesquisas de satisfação do cliente não devem ser um evento pontual. É preciso repeti-la regularmente para obter um feedback contínuo. Mas tenha cuidado: enviar pesquisas com muita freqüência pode irritar os clientes.

Benefícios do monitoramento da satisfação do cliente para sua empresa

O monitoramento da satisfação do cliente oferece vários benefícios, conforme descrito abaixo.

1. Comunicação com os clientes

A maioria dos clientes abandonam um negócio após uma má experiência, sem comunicação ou feedback.

Pesquisas mostram que apenas 1 em cada 26 clientes vai chegar a uma experiência negativa do cliente. Os outros 25 clientes (ou seja, 96,1%*) simplesmente levarão seus negócios para outro lugar.

O monitoramento da satisfação do cliente cria um canal através do qual você pode conhecer seus clientes e suas percepções a respeito de seus serviços e produtos.

Dessa forma, é possível descobrir o que pode estar faltando e remediar as experiências negativas antes que o cliente saia.

2. Investimento inteligente

Pode ser muito frustrante para uma empresa fazer investimentos, criar novas estratégias e lançar novas características de produtos, apenas para descobrir que esses ajustes não atendem a nenhuma das necessidades de seus clientes.

Medir a satisfação do cliente elimina esse desafio: você aprende o que os clientes esperam de seus produtos e serviços antes de fazer qualquer tipo de ajuste ao seu modelo de negócios ou características do produto.

A compreensão das necessidades de seus clientes o ajudará a evitar investimentos desnecessários para que você possa se concentrar nos desafios que seus clientes querem resolver.

3. Melhor Retenção

As pesquisas de satisfação do cliente ajudam a apontar as áreas onde são necessárias mudanças em seu processo comercial. Isto melhora a qualidade geral dos serviços que você oferece e leva a uma melhor retenção de clientes. Ao trabalhar em uma pesquisa de satisfação do cliente, leve em conta que as pessoas modernas se preocupam com privacidade on-line, portanto é importante certificar-se de nunca compartilhar as informações e dados de seus participantes com terceiros.

Seus clientes também se sentirão ouvidos quando você pedir sua opinião antes de qualquer mudança crítica.

4. Melhoria da imagem de marca

As empresas que realizam regularmente pesquisas de satisfação do cliente também são mais intencionais sobre sua marca.

O envio de pesquisas mostra a seus clientes que você está interessado em dar-lhes a melhor experiência e faz com que eles estejam dispostos a ficar com você a longo prazo.

5. Aumento das margens de lucro

Pesquisas de qualidade sobre a satisfação do cliente levam a melhores métodos comerciais e atendimento ao cliente.

Isto sem dúvida levará a uma maior retenção de clientes e aumento dos lucros.

Como medir a satisfação do cliente (CSAT)

Veja aqui como começar:

1. Defina seu foco de pesquisa

Você não quer gastar dinheiro, energia e recursos apenas para descobrir que não conseguiu nada. Encontrar um foco claro garante que você tenha uma compreensão clara do que quer fazer, por que escolheu fazê-lo e para quem exatamente o está fazendo.

As pesquisas de satisfação do cliente levam muito tempo e recursos, você quer ter certeza de que o que você estará gastando no processo valerá totalmente a pena e trará um resultado positivo.

2. Crie um plano

Fazer perguntas como:

• Como assegurar que nossos clientes se comuniquem conosco, sem preconceitos?
• Como resolvemos os problemas que os clientes identificam?
• Como projetamos nossas pesquisas para captar a atenção e fazer com que mais clientes se voltem a encontrar?
• Como agrupamos e analisamos os dados coletados?

A elaboração de um plano fornece um esboço de como se espera que a pesquisa seja realizada e estabelece um conjunto de procedimentos para o sucesso.

3. Selecione a métrica de pesquisa CSAT

Agora você tem um objetivo e um plano de corte claro. O próximo passo é selecionar uma métrica de pesquisa do CSAT.

Que métricas escolher? Depende do que você pretende alcançar.

Pontuação do Promotor Net

Quanto mais satisfeito for um cliente, mais provável é que ele encaminhe seu negócio para amigos e familiares. O NPS mede a probabilidade disso, em uma escala de 1 a 10.

Você calcula seu NPS subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Note que nem todos os clientes se encaixam perfeitamente como promotores ou detratores, já que alguns são passivos e não se decidem realmente.

Pontuação do esforço do cliente (CES)

Os clientes ficam frustrados quando têm que pular através de arcos para alcançar seu produto e podem decidir procurar em outro lugar.

A pontuação do esforço do cliente mede o quanto os clientes gastam para interagir com seu negócio.

A fórmula para a pontuação de esforço do cliente é:

(Soma total de respostas) ÷ (Número de respostas) = pontuação CES

O serviço de esforço do cliente é calculado dividindo a soma de todas as pontuações de esforço individual do cliente pelo número de indivíduos que responderam.

Taxa de rotatividade do cliente

Não importa a qualidade de seu produto ou serviço, alguns clientes irão embora em algum momento, por várias razões.

Seu objetivo é fazer com que sua taxa de rotatividade seja menor do que a taxa de aquisição de seus clientes para que você possa registrar um crescimento positivo.

A fórmula para a rotatividade do cliente: (Clientes perdidos ÷ Total de clientes no início do período de tempo) x 100

Um aumento na taxa de rotatividade poderia indicar que os clientes estão ficando insatisfeitos com seus serviços. Em breve, eles poderão estar escolhendo seus concorrentes em vez de você. É por isso que é importante construir clientes fiéis que serão convencidos de seus serviços.

4. Escolha um Método e Projeto Pesquisas Eficazes

Mantenha suas pesquisas simples, atraentes e diretas ao ponto.

Um estudo da Microsoft mostra que o tempo médio de atenção humana caiu para oito segundos. Se suas pesquisas com clientes continuarem e continuarem, a maioria de seus respondentes desistirá a meio caminho. Além disso, você também pode incluir ícones de mídia social em sua pesquisa para ajudar os participantes interessados a contatar seus negócios nos canais de mídia social. Isso não só resulta em maior satisfação do cliente, mas também ajuda a obter mais seguidores das mídias sociais, o que pode ser benéfico para sua marca.

Considere os dados demográficos e seu perfil típico de cliente, para segmentar e direcionar grupos específicos com perguntas relevantes.

5. Selecione o software de medição CX

O software de experiência do cliente (CX) pode ajudá-lo a medir a satisfação do cliente usando métricas como taxa de rotatividade, CES, Pontuação do Promotor Net, etc.

Você pode enviar estas pesquisas por vários canais, como por e-mail, SMS, notificações em tempo real, pessoalmente, e assim por diante.

6. Coleta e revisão de dados

Uma vez coletadas respostas suficientes dos clientes, é hora de rever os dados e fazer os ajustes necessários.

Separar os dados em grupos e segmentos, a fim de garantir um exame adequado.

O agrupamento e a revisão ajudam você a fazer deduções e saber claramente onde você está como empresa. Ele o ajuda a avaliar seus serviços e produtos exatamente como seus clientes o fazem.

Maior satisfação do cliente = Mais lucro

De acordo com as métricas compartilhadas pela Harvard Business Review, um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar suas margens de lucro em até 95%.

Os clientes que você conseguir reter trarão **1.000% mais valor ao longo de sua vida **vs. os novos clientes que você se esforça para adquirir, de acordo com o Escritório da Casa Branca para Assuntos do Consumidor

Medir a satisfação do cliente lhe permite compreender como seus clientes vêem seu negócio, o que o ajudará a se ajustar e servi-los melhor para que possam retornar e lhe trazer mais lucro ao longo de sua vida útil.