Como implementar o envolvimento pós-compra em sua empresa de comércio eletrônico

Introdução

A corrida para se tornar uma das principais empresas de comércio eletrônico em um determinado nicho é acirrada. Por isso, muitas vezes, as empresas de comércio eletrônico se esforçam ao máximo para gerar mais vendas e conquistar o mercado. No entanto, esse foco na geração de negócios não deve ser feito às custas da falta de envolvimento com os clientes. O envolvimento pós-compra com os clientes pode ser muito útil. Aqui vamos descobrir como.

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O que é engajamento pós-compra?

Como o nome pode sugerir, o envolvimento pós-compra se refere às empresas e suas relações com os clientes após o ponto de venda ou compra. Em geral, esse envolvimento consiste em criar e manter uma forma de relacionamento com os clientes mesmo após a compra.

O envolvimento pós-compra com os clientes pode refletir muitas vantagens diretas e indiretas para as empresas. A experiência pós-compra pode se apresentar de diferentes formas, desde o feedback da experiência pós-venda até o suporte ao cliente. Vamos nos aprofundar em como as vendas pós-compra podem dar uma vantagem a uma empresa de comércio eletrônico.

Benefícios de um maior envolvimento pós-compra

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As estatísticas sugerem que 89% dos clientes voltam para fazer outra compra se tiverem uma experiência positiva de suporte ao cliente. Essa é apenas a ponta do iceberg, e há várias maneiras de se beneficiar do comércio eletrônico:

Melhor valor de vida útil do cliente (CLV)

Quanto mais negócios um cliente fizer com uma empresa, maior será o valor da vida útil do cliente que a empresa poderá gerar a partir de um cliente médio. Um valor mais alto da vida útil do cliente pode proporcionar estabilidade e crescimento às empresas. A maneira mais segura de aumentar as transações vitalícias é envolver os clientes de forma consistente, mesmo após a compra.

Gerar mais vendas com o boca a boca

O boca a boca é uma das formas mais eficientes de marketing e vendas. Ele pode trazer a qualquer empresa uma linha de compradores confiantes e interessados que podem facilmente gerar mais receita. Entretanto, o boca a boca depende da experiência e da intenção dos clientes existentes de divulgar as ofertas da empresa.

Ao manter contato constante com os clientes, as empresas podem garantir que eles se lembrem delas, de seus serviços e de suas vantagens exclusivas. Se os clientes se lembrarem de uma empresa, as chances de eles a indicarem para outras pessoas são maiores.

Obtenção de vantagem competitiva

A perda de um cliente pode trazer duas desvantagens para uma empresa. Uma delas é a perda da receita do cliente e a outra são as chances de esse cliente trabalhar com os concorrentes. Por isso, é muito importante que as empresas mantenham relações consistentes e acessíveis com seus clientes. O suficiente para que qualquer cliente recorra novamente à sua marca de comércio eletrônico se precisar de algo.

Maior estabilidade sem depender de agitação

Churning refere-se aos clientes que deixam de comprar de uma empresa de comércio eletrônico. O aumento da rotatividade é um problema grave para uma empresa de comércio eletrônico, pois pode fazer com que ela dependa da capacidade de gerar negócios com novos clientes.

Portanto, em vez de confiar na busca de novos clientes, as empresas de comércio eletrônico devem promover relações comerciais mais fortes com os clientes existentes. Os clientes existentes têm muito mais chances de comprar de uma loja de comércio eletrônico em comparação com a busca de novos clientes potenciais.

Veja como você pode melhorar seu envolvimento pós-venda:

As empresas de comércio eletrônico geralmente ignoram como podem aproveitar o envolvimento pós-venda a seu favor. No entanto, isso não é tão complicado se você souber ser constante, prestativo e pessoal com os clientes. Aqui está um guia rápido para as empresas de comércio eletrônico implementarem uma estratégia eficaz de envolvimento pós-compra.

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Manter um contato constante

Há muitas maneiras diferentes de uma marca implementar o envolvimento e os benefícios pós-compra. O envolvimento pós-venda tem tudo a ver com manter um contato rigoroso e um compromisso com seu produto ou serviço. Algumas das maneiras de manter contato com seus clientes são apresentadas a seguir:

• Atualizações de produtos e educação para intrigar os clientes.
• Suporte ao cliente e dicas para ajudar os usuários a aproveitarem ao máximo suas compras.
• Fazer pesquisas e coletar feedback para conhecer suas experiências e mostrar que você se importa.
• Venda adicional aos compradores além de suas compras anteriores, identificando itens que combinam entre si.

Investir em programas de fidelidade do cliente

Outra maneira de deixar uma impressão em seus clientes é valorizar a confiança e o apoio deles por meio de alguma recompensa de fidelidade. As recompensas de fidelidade podem ser muito úteis e também motivam os compradores a compartilhar suas histórias de recompensa com seus amigos e familiares. Dessa forma, isso pode levar seus compradores a divulgar o boca a boca e promover sua marca.

Investir nesses programas de fidelidade também pode garantir que seus clientes comprem algo de você de forma consistente ao longo do tempo. As lojas de comércio eletrônico podem criar os programas de fidelidade mais adequados para beneficiar suas vendas e os compradores.

Marketing personalizado

As atividades de marketing são uma abordagem simples para manter contato com seus clientes. Atualizações de e-mail, boletins informativos, podcasts e campanhas de marketing digital podem ajudar a converter seus clientes potenciais hesitantes em compradores. Por exemplo, uma empresa de desenvolvimento de software pode divulgar suas habilidades de desenvolvimento interno para clientes em potencial que se inscrevem em seu conteúdo fechado.

O marketing personalizado também pode andar de mãos dadas com o marketing de retenção, em que as lojas de comércio eletrônico podem se concentrar e direcionar seus clientes anteriores com diferentes maneiras de interessá-los a comprar algo novamente. As lojas de comércio eletrônico também podem aproveitar o upselling e o cross-selling para seus clientes por meio da personalização.

Programas de referência

Indicar e ganhar é a história mais antiga do marketing para o setor de comércio eletrônico. As empresas podem simplesmente recompensar seus usuários pela integração de novos clientes. Embora isso possa se aplicar a todos os clientes, pode ajudá-lo a se reconectar com os clientes depois de fazer a compra.

Os programas de indicação também estão entre as outras maneiras de criar uma identidade de marca e um sentimento de marketing. Os programas de indicação melhoram o envolvimento pós-compra, recompensam os usuários existentes/novos e criam um senso de realização para todos os envolvidos.

Impactos negativos do engajamento pós-compra deficiente

Assim como o conjunto de vantagens, é importante discutir os pontos negativos das práticas inadequadas de pós-compra de qualquer loja de comércio eletrônico. Aqui estão alguns dos pontos negativos a serem evitados ao trabalhar no engajamento pós-venda..:

Falta de retenção efetiva de clientes

A retenção de clientes pode ser difícil sem qualquer forma de envolvimento do cliente após o ponto de venda. Dessa forma, a loja de comércio eletrônico pode acabar perdendo muitos clientes se não se concentrar em manter o envolvimento com os compradores anteriores e existentes. Em outras palavras, a incapacidade de reter clientes pode levá-los a comprar de seus concorrentes.

Perder para os concorrentes

Se os seus clientes acharem que os concorrentes estão proporcionando um engajamento pós-venda muito melhor, eles podem acabar avaliando os concorrentes de comércio eletrônico como parceiros em potencial. As desvantagens da pesquisa também podem colocar as lojas de comércio eletrônico em uma situação difícil, pois elas perdem participação no mercado.

Identidade de marca ruim

A criação de uma identidade de marca é a base de qualquer empresa em crescimento. Sem uma identidade de marca sólida, é impossível se destacar. A falta de identidade de marca também resulta em falta de confiança dos clientes em potencial, o que pode prejudicar o crescimento geral de um negócio de comércio eletrônico.

Ausência de negócios de referência

O negócio de indicações é construído com base nas recomendações escritas pelos clientes ou na sugestão de um determinado produto em sua rede. Se não houver envolvimento entre o comprador e o vendedor, as chances de tais indicações são muito pequenas. Um incentivo de indicação atraente com campanhas regulares de conscientização da marca seria um divisor de águas nesse caso.

Vários estudos de caso populares de engajamento pós-compra

Os engajamentos pós-venda não são novidade. Algumas das marcas mais populares entendem o poder do envolvimento pós-compra e o utilizam a seu favor. Aqui estão alguns dos estudos de caso que demonstram implementações de envolvimento pós-compra:

Estudo de caso 1: Adidas e seus prêmios de fidelidade

A Adidas, uma marca extremamente popular que produz roupas esportivas, oferece aos seus usuários recompensas de fidelidade com base em diferentes níveis, de acordo com o histórico de compras anteriores e a importância delas.

Estudo de caso 2: Puma e sua política de devolução contínua

A Puma é outra marca global de luxo e seu objetivo é cuidar de seus clientes por meio do processo de devolução mais fácil. Aqui, os clientes podem devolver o produto por qualquer motivo e sem nenhum custo, pois a empresa se concentra em melhorar a satisfação do cliente.

Estudo de caso 3: Airbnb e o negócio de indicação mais fácil

O AirBNB tem uma excelente maneira de gerar negócios de referência, criar um mercado e gerar mais receita. O segredo por trás disso é seu fórum e sua comunidade, onde as pessoas podem trocar ideias e avaliar sites. Essas comunidades aumentam a interação dos usuários e trazem mais engajamento para a plataforma.

Conclusão

O envolvimento pós-venda é frequentemente ignorado pelas lojas de comércio eletrônico. No entanto, as grandes marcas entendem o poder do envolvimento pós-compra e o aproveitam de todas as maneiras possíveis. Com a execução correta da estratégia, o envolvimento pós-venda pode levar a uma satisfação muito maior do cliente, à geração de receita e à identidade da marca, criando uma situação de ganho mútuo para a loja de comércio eletrônico e seus clientes.