Como conduzir as vendas com hiper-personalização

Introdução

As pessoas gostam de se sentir especiais. Os especialistas em marketing e vendas em todo o mundo sabem disso há muito tempo e criaram técnicas de marketing e vendas que capitalizam este fenômeno. A personalização e a hiperpersonalização estão entre estas técnicas.

Se você for agora mesmo ao site oficial da Apple e tentar comprar, digamos um iPad, assim que chegar à seção de checkout, ele lhe permitirá personalizar o produto gratuitamente e adicionar uma mensagem personalizada. Pense por um segundo se você aproveitará ou não essa oportunidade e terá seu próprio iPad personalizado. Estatisticamente falando, as chances são grandes de que você vá em busca dele.

Os clientes buscam experiências personalizadas. De fato, um estudo recente da Startup Bonsai sugere que 80% dos consumidores estão mais propensos a comprar de uma empresa que oferece uma experiência personalizada. É por isso que a personalização e a hiperpersonalização se tornaram uma ferramenta indispensável para qualquer negócio.

Quebrando a personalização

A personalização ou de outra forma conhecida como marketing personalizado é uma estratégia que cria/mercados que se concentram nas características, necessidades e desejos individuais de um cliente. Assim, essencialmente o que é comercializado para um determinado indivíduo é personalizado. Esta estratégia se desvia das abordagens padrão de "cookie-cutter" e "one-size-fits-all" e, em vez disso, visa entender o cliente e oferecer a ele uma experiência personalizada.

A personalização pode ser tão básica quanto usar o nome do cliente em um e-mail para adequar todo o seu site às suas necessidades e preferências. A esta altura, estamos todos tão acostumados a receber e-mails com nossos nomes que parece estranho receber os e-mails outrora tão comuns com saudações genéricas como "Olá aí".

O suporte ao cliente é outra área onde a personalização é agora amplamente utilizada. Oferecer uma experiência mais personalizada para seus clientes ajudará a estabelecer relações de longo prazo e transformá-los em clientes fiéis.

Como técnica de marketing, a personalização evoluiu e agora vemos um aumento no que se chama hiperpersonalização. Ela leva os esforços de personalização um passo adiante e visa aprender sobre os clientes e integrar essa informação nas atividades de marketing.

A personalização e a hiper-personalização não são mais uma opção. Os clientes esperam isso, portanto é uma obrigação para as empresas dirigirem as vendas e se você ainda não saltou naquele trem, então você está perdendo muito.

Deixe-nos ver onde e como você pode usar a hiperpersonalização para impulsionar as vendas.

Usando a hiperpersonalização

Para poder usar a hiperpersonalização, você precisa de dados. Esta tática depende inteiramente do quanto você sabe sobre seu cliente - seu nome, onde ele mora, onde ele trabalha, quais são seus hábitos de compra, qual é seu nível de conhecimento sobre seu produto. Sua tarefa é até mesmo adivinhar e prever suas esperanças e desejos dependendo de seu comportamento, e oferecer a eles exatamente isso. E para tudo isso (e mais), você precisa de dados.

Como coletar dados de clientes para hiperpersonalização é um tópico que merece seu próprio artigo, mas apenas brevemente, aqui está como você pode obter dados de clientes:

• Pergunte aos clientes (por exemplo, preenchendo um formulário em uma página de desembarque),
• Acompanhe o comportamento de seu website,
• Comprar dados de terceiros.

Para fins de hiperpersonalização, os dados coletados diretamente dos clientes e os dados que você rastreia são os melhores e mais precisos.

O que você pode hiper-personalizar? Principalmente 2 coisas:

1. Conteúdo
2. Viagem do cliente

Gerar leads, aumentar o conhecimento da marca e dirigir o tráfego para seu site são todos desafios. Portanto, quando você tiver sucesso, seja devido a sua estratégia de RP digital ou pura sorte, é importante projetar uma jornada personalizada do cliente para sustentar esses resultados.

O que serve de base para a hiperpersonalização?

• Localização
• Atributos demográficos e firmográficos
• Conhecimento do setor
• Conhecimento de seu produto (interações anteriores com seu produto/serviço, ou seja, compras anteriores, consultas, há quanto tempo são seu cliente, etc.)

Suponha que você tenha os dados, onde e como você pode usá-los para a hiperpersonalização?

Email marketing

Um dos melhores canais para a hiperpersonalização do piloto é o e-mail. Como primeiro passo, se você ainda não estiver usando nomes em vez de saudações vagas e universais. Aqui estão algumas outras recomendações mais impactantes:

• Com base na análise do comportamento de seu cliente, envie ofertas e lembretes relevantes e valiosos. Por exemplo, se um cliente estiver navegando em sua coleção de trajes de banho, faz sentido enviar-lhes e-mails sobre seus descontos em óculos de sol e sandálias. Isto também pode funcionar extremamente bem com lembretes periódicos de pagamento, ou produtos que precisam ser substituídos após algum uso. Se um cliente comprou um aspirador de pó com você, pode fazer sentido enviar um lembrete para trocar o filtro em um ano ou mais.

• Faça uma distinção entre seus clientes com base em seu nível de conhecimento e experiência com seu produto. Por exemplo, se você é uma empresa SaaS que tem usuários que são novos inscritos e também usuários que estão com você há anos, divida-os e envie-lhes e-mails que respondam às suas necessidades. Em outras palavras, personalize o envio de suas mensagens SaaS onboarding emails. Por exemplo, um usuário antigo pode estar mais interessado em atualizações do produto, enquanto os novos usuários estão mais dispostos a receber guias em vídeo sobre como usar o produto. Você também pode sempre oferecer-lhes uma demonstração de seu produto para conhecê-los melhor.

Provavelmente a ferramenta mais famosa para marketing e vendas hiper-personalizadas é o Hubspot, o maior CRM do mercado. Em primeiro lugar, eles têm uma lista muito extensa de gatilhos predefinidos que você pode usar para enviar e-mails sempre que um determinado evento acontece. Isto pode incluir o envio de um formulário, visita a uma página específica do site, ações no painel do seu produto, propriedades de contato, interações com seus e-mails enviados e até mesmo anúncios. O Hubspot possui até mesmo um sistema de pontuação, onde os usuários recebem pontos com base em sua atividade. Você pode enviar diferentes e-mails com base na pontuação alcançada, mas mais importante, sempre que um usuário atinge um determinado nível, você pode redirecioná-los para sua equipe de vendas para uma abordagem mais personalizada. Ter uma equipe de vendas dedicada pode ser um desafio para empresas menores como startups, mas em muitos casos vale a pena tentar encontrar financiamento adicional como empréstimos iniciais e investir nele.

De acordo com a Reforge Growth Series, um dos maiores erros que as empresas SaaS cometem no e-mail marketing e notificações é o envio de e-mails somente com base em disparos de tempo (por exemplo, 2 dias após a inscrição). O que você deve fazer em vez disso é contatar seu pessoal com base em suas atividades, e enviar e-mails correspondentes, dependendo do que eles fizeram.

Notificações de pressão

O próximo canal de marketing onde você deve empregar 100% de hiper-personalização é a notificação push. Estudos sugerem que a taxa de abertura de notificação push pode ser melhorada 20% usando emojis, 40% por tempo de envio específico da indústria, 25% por formatos ricos (25%), 4 vezes por personalização, e 3 vezes por direcionamento avançado.

Essencialmente, você tem uma oportunidade de quadruplicar a taxa aberta de sua notificação de empurrão, apenas personalizando-as. A personalização aqui implica mostrar aos clientes informações que derivam diretamente de sua experiência passada e que falam a suas necessidades.

A ferramenta líder da indústria para notificações push neste momento é Onesignal, mas ainda há muito espaço aberto e competição nesta esfera.

Publicidade de busca

A seguir, na lista de personalização de mais de um anúncio de busca no Google Ads. Esta ferramenta oferece Dynamic Keyword Insertion, que basicamente permite mudar o conteúdo de seus anúncios com base na palavra-chave que seus clientes potenciais pesquisaram.

Por exemplo, se você escrever "Comprar Keyword:Shoes", o Google Ads tentará substituí-lo por uma palavra-chave semelhante de seu grupo de anúncios que eles pesquisaram. As pessoas verão títulos como Buy Sneakers, Boots, Footwear e assim por diante. Nos casos em que o Google não pode editar dinamicamente a palavra-chave, ele usará Sapatos em seu lugar.

A vantagem da inserção dinâmica de palavras-chave é que ela permite criar anúncios que são mais personalizados e contêm o texto específico que os usuários estão procurando. A adição destas palavras-chave em seu meta-título e meta-descrição pode aumentar significativamente a taxa de cliques de seus anúncios.

Executar boas campanhas publicitárias de busca não é uma tarefa fácil, e a maioria se resume não à configuração, mas à seleção de palavras-chave corretas. Eu recomendaria o uso de uma ferramenta keyword finder para isso. As palavras-chave que você descobrir também podem lhe ajudar muito em SEO, mas isso é outra história.

Personalização do conteúdo do site

E por último, mas não menos importante, páginas web personalizadas e recomendações. Se você se pergunta como isto funciona, então dê uma olhada na Amazon. Dependendo de suas buscas e compras recentes, sua página inicial na Amazon muda de acordo.

Há uma concepção errônea generalizada de que a personalização do conteúdo do site é apenas para sites de comércio eletrônico. Embora funcione muito bem para este nicho, não é excluído para eles. Qualquer empresa, de veículos de notícias a organizações sem fins lucrativos, pode usar isso para engajar seus visitantes.

A personalização do conteúdo do site pode ter um alto retorno sobre o investimento, mas requer recursos humanos e de engenharia significativos. Você precisará reunir os dados e ter pessoas na equipe que experimentarão e manterão a personalização do conteúdo do site (geralmente Gerentes de Produto ou, em alguns casos, Especialistas em Otimização de Taxa de Conversão).

Você também pode personalizar a experiência de bordo para seus novos usuários cadastrados. Neste caso o maior fator é o conhecimento da indústria, e é exatamente por isso que você pode ver tantos produtos SaaS perguntando se você já usou produtos similares antes. Ao conhecer estas informações, as empresas podem saber se devem orientá-lo ensinando todas as características da ferramenta, ou simplesmente redirecioná-lo para o painel de controle para que você possa explorá-lo por conta própria.

Conclusão

Tendências de marketing especialmente no âmbito da Instagram e TikTok vêm e vão, mas existem certas técnicas que resistiram ao teste do tempo. A personalização e a hiper-personalização provaram estar entre elas. Do ponto de vista do cliente, é ótimo receber uma resposta na forma de seu produto/serviço antes mesmo que eles tenham uma pergunta. Portanto, aumente sua hiperpersonalização e se envolva melhor com seu público.