Como configurar o CRM que alimenta uma grande agência de marketing digital com base no exemplo da HubSpot e da Verseo

Introdução

Todo proprietário de empresa, em algum momento, terá de encarar a dura verdade: no mundo atual, o CRM não é apenas uma possibilidade, mas uma necessidade se alguém quiser expandir seus negócios. Ele não oferece mais uma vantagem competitiva - em uma forma básica, ele simplesmente reduz a lacuna tecnológica entre o pelotão e os retardatários. Escolher cuidadosamente e, por fim, dominar as funcionalidades de CRM pode fazer com que a empresa chegue ao nível dos líderes.

Fizemos experimentos com softwares de CRM por um longo tempo antes de finalmente escolhermos a HubSpot. Graças a esses anos de formação, sabíamos o que uma empresa como a nossa - uma agência de marketing digital em crescimento - deveria esperar, o que deveríamos aprender e em que direção deveríamos nos voltar.

Vamos lhe mostrar como usamos um sistema de CRM - quais recursos as agências de marketing digital como a Verseo consideram obrigatórios, opcionais ou inúteis. E como simplificar com sucesso os processos comerciais com grande eficácia. Continue lendo!

O que é um sistema CRM?

Embora possa parecer óbvio, vamos começar com algumas definições. CRM significa Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente). Em termos comerciais, geralmente se refere a um software que ajuda a gerenciar contatos e, se possível, atividades de marketing, vendas e serviços. O mercado digital está prosperando graças a aplicativos como Salesforce, HubSpot, Zoho, Bitrix24, Salesmanago, Pipedrive e muitos, muitos outros. Cada um deles tem o mesmo núcleo, mas com filosofia, lógica, experiência do usuário (UX) e funcionalidades adicionais ou integrações com serviços externos totalmente diferentes.

Na Verseo, percebemos isso bem cedo, após alguns meses de uso do Excel como ferramenta de CRM. Mudanças dinâmicas, consentimentos de marketing, controle da comunicação - tudo isso combinado representa um grande desafio para uma empresa. E o Excel definitivamente não era "a ferramenta certa", pelo menos no que se refere ao gerenciamento de contatos.

Otimização do processo de vendas

Um dos principais motivos pelos quais a Verseo optou por implementar a Hubspot foi para agilizar seu processo de vendas. Ao utilizar as ferramentas de automação de vendas da Hubspot, a Verseo conseguiu automatizar o processo de vendas, desde a geração de leads até o fechamento de negócios. O software permitiu que a equipe de vendas acompanhasse o comportamento dos leads, priorizasse os leads e definisse tarefas de acompanhamento, tornando todo o processo mais eficiente e eficaz. Como resultado, a Verseo observou um aumento em sua produtividade de vendas e uma redução no tempo necessário para fechar negócios.

Quais recursos eram os mais importantes nesse momento?

• Sequências de correio - automação básica que, no contexto comercial, permite que os especialistas em vendas retornem aos clientes potenciais após algum tempo e monitorem as oportunidades de cooperação;
• Modelos de e-mail - com o crescente número de e-mails, isso se tornou mais uma necessidade do que uma opção;
• Fazer e registrar chamadas - a base não apenas para chamadas frias, mas também para o trabalho comercial.

Hoje, usamos a grande maioria dos recursos do Sales Hub - pipelines de negócios, reuniões, automação e muito mais.

Quais recursos da HubSpot relacionados a vendas consideramos menos importantes?

Previsão - a ferramenta carece de algumas opções e parece mais um preenchimento do que uma funcionalidade autônoma.

Aprimorando os esforços de marketing

O próximo passo foi implementar o Marketing Hub para que as ferramentas de automação de marketing da Hubspot pudessem ajudar a Verseo a aprimorar seus esforços de marketing. Em resumo, o software permitiu que a equipe de marketing criasse e gerenciasse campanhas direcionadas e acompanhasse o envolvimento dos clientes. Ao utilizar as ferramentas de análise e relatórios da Hubspot, a Verseo conseguiu obter insights valiosos sobre o desempenho de nosso marketing e tomar decisões baseadas em dados para aprimorar nossa estratégia de marketing.

Veja também as 61 estatísticas de automação de marketing do Ranktracker para 2023

Quais funções da HubSpot consideramos úteis para o marketing?

Criador de páginas de destino - começamos a criar guias relacionados a várias áreas do marketing digital (Verseo Academy). Graças ao criador de landing pages, todo o processo foi muito mais simples do que antes, por exemplo, usando métodos "tradicionais" de desenvolvimento da Web. O teste A/B também é um recurso muito útil;

Formulários - como uma empresa que oferece serviços, nossa principal meta de vendas é coletar leads - a ferramenta de formulários do HS é conveniente de usar, e os contatos com os campos apropriados vão direto para o banco de dados;

Mídia social - gerenciamos a publicação de posts e monitoramos seus resultados no LinkedIn, Facebook e Instagram;

Boletins informativos - enviamos uma variedade de materiais aos clientes - notícias, curiosidades, ofertas e atualizações. As opções de mala direta da HubSpot permitem que seus usuários se demitam de serviços como Freshmail ou Mailchimp;

Integração com o Google Ads, Facebook Ads e LinkedIn Ads - para uma agência cujo ponto forte são as campanhas de PPC, a capacidade de monitorar campanhas e, acima de tudo, exportar grupos de registros do HS para os sistemas acima com base em atividades definidas é uma grande vantagem;

Análise automatizada de leads, ou seja, atribuição de categorias a leads com base em vários fatores predeterminados com um peso específico (pontuação de leads);

Quais recursos da HubSpot relacionados ao marketing consideramos menos importantes?

Ferramentas de SEO - as recomendações relacionadas à otimização de mecanismos de pesquisa, bem como a integração com o Google Search Console, podem ser úteis, mas, em geral, o módulo inteiro não pode substituir ferramentas externas como Ahrefs, Semstorm, Senuto e Google PageSpeed Insights.

Melhorando o atendimento ao cliente

As ferramentas de atendimento ao cliente da HubSpot também provaram ser um ativo valioso para a Verseo. Durante anos, a Asana foi o principal software para gerenciar as tarefas de atendimento. Com a Hubspot, a equipe de suporte pôde acompanhar as interações com os clientes, gerenciar tíquetes e fornecer suporte personalizado. O software permitiu que a equipe respondesse rapidamente às consultas dos clientes, priorizasse problemas urgentes e melhorasse a experiência geral do cliente. Isso resultou em índices mais altos de satisfação do cliente e maior retenção de clientes.

O Service Hub foi projetado para gerenciar tíquetes de clientes, mas também pode ser usado como uma ferramenta interna para organizar tarefas administrativas - metaforicamente falando, com o Service Hub podemos matar dois coelhos com uma cajadada só.

Quais funções da HubSpot consideramos úteis ao atender nossos clientes?

Tickets e pipelines - podemos identificar cada ticket de serviço e verificar quem está trabalhando nele, ver seu nível de urgência etc;

NPS (Net Promoter Score) - a automação dos formulários NPS nos permite economizar tempo e coletar informações importantes sobre a satisfação do cliente;

Quais recursos da HubSpot relacionados ao serviço consideramos menos importantes?

Base de conhecimento - mas a ideia da chamada "Wikipédia para nossos clientes" parece legítima e o fato de não colocá-la em prática é puramente culpa nossa.

Automação é poder

Os fluxos de trabalho facilitam a automação completa com base nos campos de propriedades do contato - pode ser um cargo em uma empresa, a participação em um evento, o preenchimento de um formulário, a exibição de uma subpágina e basicamente qualquer outra coisa. No HubSpot, as possibilidades de uso de fluxos de trabalho dependem do módulo - ou seja, o Sales Hub permite automatizar aspectos relacionados a vendas, enquanto o Marketing Hub faz o mesmo quando se trata de marketing (por exemplo, enviar os boletins informativos mencionados acima) com base no cumprimento de determinadas condições pelos contatos ou em nossas ações.

Relatórios

O CRM coleta muitos dados sobre clientes, relacionamentos e vendas, mas, nesse cenário, ele também rastreia as atividades de marketing. Relatórios abrangentes nos permitem analisar esses dois ramos como um único organismo. Isso proporciona uma visão holística (ou pelo menos próxima disso) dos resultados das atividades individuais da empresa. Os dados podem ser combinados em grande parte, mas trata-se principalmente de relatórios predefinidos e relatórios personalizados se quisermos medir algo fora do conjunto padrão oferecido pela HubSpot.

Integrações

A HubSpot pode ser integrada a muitas ferramentas externas. A plataforma oferece muitas integrações nativas, como o já mencionado Google Ads, o Google Search Console, o Analytics ou o Messenger. Quando não há integração oficial, um programador habilidoso pode criar uma integração personalizada.

Quais integrações da HubSpot usamos diariamente?

• Bancode dados do Central Statistical Office - a HubSpot preenche os dados da empresa, como endereço, número de identificação fiscal ou tipo de setor;
• Google Chat - combinado com a automação do NPS, recebemos uma notificação sempre que um cliente preenche uma pesquisa de satisfação do cliente;
• Google Ads e outras ferramentas de PPC - como uma empresa que usa extensivamente o Google Ads e o Meta (Facebook) Ads, isso nos ajuda a monitorar o desempenho de nossas campanhas;
• Search Console & Analytics - muito útil para analisar o tráfego do site;
• Criador de faturas - Criamos uma integração contínua com o sistema de faturamento que, com base em transações e notificações (tíquetes) no HubSpot contendo campos de dados apropriados, envia um pacote de informações necessárias para emitir uma fatura por meio de um webhook.

Conclusão

Aimplementação da Hubspot foi um passo significativo para a Verseo em termos de aprimoramento de nossas operações comerciais em um sentido amplo. Como resultado, a Verseo conseguiu aumentar a produtividade das vendas, melhorar os índices de satisfação dos clientes e tomar decisões baseadas em dados para melhorar o desempenho geral dos negócios.

Foi difícil implementar a HubSpot em uma empresa com mais de 100 colegas de trabalho (e em ascensão)? Claro que sim. O principal obstáculo foi, sem dúvida, superar o fator humano - é realmente difícil introduzir uma plataforma tão grande, mesmo em uma empresa com experiência em tecnologia. No entanto, missão cumprida.