Como as PMEs podem usar SEO para atendimento ao cliente?

Introdução

Para qualquer empresa nos dias de hoje, fornecer um atendimento ao cliente de alto nível está se tornando uma prioridade para se manter à frente da curva. De acordo com a Zendesk, os líderes empresariais compartilham que o atendimento ao cliente afetou positivamente o crescimento de seus negócios.

Ao proporcionar uma experiência perfeita para o cliente, seus clientes terão prazer em voltar para você. Melhor ainda, eles podem até levar a família e os amigos junto!

Para garantir uma experiência do cliente (CX) superior em todos os pontos de contato, uma estratégia bem elaborada o ajudará a atingir suas metas de CX.

Você sabia que o SEO pode ser uma das estratégias que você pode utilizar para oferecer um suporte ao cliente de primeira linha?

Sim! Você pode alinhar seus esforços de SEO e de atendimento ao cliente para obter uma situação vantajosa para todos.

Quando falamos em otimização de mecanismos de busca, automaticamente pensamos em mecanismos de busca e em seus complexos algoritmos. Embora o SEO tenha como objetivo principal gerar tráfego e aumentar as vendas, ele também pode ajudar muito a melhorar a qualidade do seu atendimento ao cliente.

Este blog discutirá sete maneiras pelas quais as pequenas e médias empresas podem alinhar seus esforços de SEO e de atendimento ao cliente.

O que é SEO?

O SEO, ou otimização de mecanismos de pesquisa, adota medidas práticas para ajudar um site ou conteúdo a ter uma classificação mais alta nos resultados de pesquisa. O objetivo final é aumentar a visibilidade do seu site nos mecanismos de pesquisa e aumentar o tráfego orgânico.

O SEO consiste em criar conteúdo de alta qualidade para atender às consultas de pesquisa do usuário. Ao se concentrar na criação de conteúdo valioso e intencional, você estará competindo em um dos canais mais importantes para trazer tráfego para o seu site.

Vamos dar uma olhada em um exemplo. Você digita "How to fix my wifi connection" (Como consertar minha conexão Wi-Fi). Milhares de resultados de pesquisa aparecem diante de você em um piscar de olhos. Você examina os resultados rapidamente e clica em um link. Na maioria das vezes, é provável que você clique nos resultados da primeira página.

De fato, de acordo com a Backlinko, 54,4% de todos os cliques vêm dos três primeiros resultados de pesquisa no Google.

Em resumo, o SEO é fundamental para aumentar a visibilidade do seu site, gerando mais tráfego e oportunidades de converter clientes potenciais em clientes.

O SEO é usado apenas para marketing: Isso é um mito

A resposta: não exclusivamente.

Um dos principais usos do SEO pelo seu profissional de marketing é garantir que os termos de pesquisa corretos sejam incluídos em blogs e outros conteúdos on-line. Isso garante que você crie conteúdo que corresponda à intenção de pesquisa do seu cliente potencial e seja classificado para as palavras-chave exatas em mecanismos de pesquisa como o Google.

Mas você também pode otimizar sua estratégia de SEO para o atendimento ao cliente!

O SEO ajuda você a identificar a intenção de pesquisa do seu cliente potencial ou cliente.

Você pode criar conteúdo direcionado e de alto valor com palavras-chave específicas para atender às consultas de pesquisa de seus clientes, analisando o que eles estão procurando. Dessa forma, você pode criar uma base de conhecimento externa de perguntas frequentes, artigos de ajuda e guias de solução de problemas do seu site com palavras-chave de alta intenção para ajudar os clientes a encontrar seu conteúdo.

Veja como a ferramenta de pesquisa de palavras-chave do Ranktracker pode ajudá-lo a pesquisar palavras-chave em potencial que seus clientes possam estar pesquisando para resolver seus problemas.

Uma base de conhecimento otimizada para SEO também servirá como um portal de autoatendimento para que os clientes encontrem suporte prontamente disponível a qualquer momento. Como 67% dos clientes preferem o autoatendimento a falar com um agente humano, sua base de conhecimento otimizada oferece exatamente o que os clientes desejam.

Assim, você pode alinhar seus esforços de SEO e de atendimento ao cliente para aproveitar ao máximo seu conteúdo on-line.

7 maneiras pelas quais as PMEs podem aproveitar o SEO para melhorar o atendimento ao cliente

1. Aumente a velocidade do site para proporcionar uma experiência agradável ao usuário

Imagine o seguinte. Você clica em uma página da Web, mas ela demora muito para carregar. Você espera mais alguns segundos, mas sai, decepcionado com o site de carregamento lento que o impediu de atingir sua meta.

Isso é exatamente o que significa uma experiência de usuário (UX) ruim.

Com a diminuição da capacidade de atenção e os horários apertados, seus clientes não têm mais paciência nem tempo para esperar por um site lento e que não responde.

E com tantos outros sites para escolher, uma experiência de usuário ruim e você pode dar adeus aos clientes em potencial. Até 88% dos usuários não retornam a um site depois de uma experiência ruim.

Com o foco cada vez maior na experiência das pessoas em primeiro lugar, os algoritmos dos mecanismos de pesquisa favorecem muito os sites de carregamento rápido. Nem mesmo o melhor conteúdo ou uma sólida estratégia de SEO podem salvá-lo de classificações desfavoráveis com um site de carregamento lento.

E se você pensar bem, um site que não responde também afeta a experiência do seu cliente. Eles enfrentam um obstáculo inconveniente em sua jornada de usuário ao tentar concluir uma tarefa.

A resposta a esse desafio é o código limpo: use o cache, não use redirecionamentos desnecessários e teste a velocidade da página da Web para garantir que ela carregue em dois segundos ou menos. Dessa forma, você reduz a taxa de rejeição do seu site e mantém os clientes satisfeitos.

2. Criar artigos de alto valor para a central de ajuda e perguntas frequentes

O conteúdo é rei. Isso era verdade quando Bill Gates disse isso em 1996, e continua sendo verdade agora.

A criação de conteúdo de alto valor adaptado à intenção de pesquisa do seu cliente ajudará a direcioná-lo para as soluções necessárias. E isso começa com a implementação de uma estratégia de palavras-chave bem planejada.

Avaliar as métricas de pesquisa para rastrear as palavras-chave mais comuns que seus clientes pesquisam pode ajudá-lo a entender os problemas atuais que seus clientes estão enfrentando.

Assim, você pode criar conteúdo de alto valor que os mecanismos de pesquisa considerem útil para o seu público e que atenda à intenção de pesquisa dele.

Uma ótima dica é usar consultas regulares e fáceis de resolver como tópicos para suas perguntas frequentes. O formato de pergunta e resposta responderá diretamente a perguntas simples e comuns que os clientes podem usar para autoatendimento instantâneo. Mais de 40% dos clientes agora preferem o autoatendimento aos agentes de contato.

Veja como a Shopify incluiu uma seção de perguntas frequentes em sua central de ajuda para que os usuários possam se autoatender.

Com os artigos de ajuda, os clientes com dúvidas sobre produtos e/ou serviços podem acessá-los para entender melhor suas ofertas. Dessa forma, eles não precisam mais ligar para seus representantes de suporte para obter informações básicas.

Em vez disso, os clientes podem aproveitar o conhecimento público em seu site para resolver suas dúvidas. Ao fazer isso, você capacita os clientes a resolverem suas dúvidas de forma independente e cria conteúdo que agrega valor aos pesquisadores, o que é recompensado pelos algoritmos dos mecanismos de pesquisa.

Mecanismos de pesquisa como o Google também preferem sites com uma boa quantidade de links internos. Mas o truque aqui é não forçar ou encher os links. Em vez disso, vincule conteúdo altamente relevante naturalmente para otimizar seus esforços de SEO e de atendimento ao cliente.

3. Otimizar a base de conhecimento para melhorar a capacidade de descoberta

SEO é como uma corrida - todos os sites estão competindo pelo primeiro lugar. No entanto, chegar lá exige tempo e esforço.

O conteúdo de suas bases de conhecimento externas, como guias de solução de problemas, perguntas frequentes e artigos, pode aparecer nos resultados de pesquisa e ajudá-lo a subir na classificação, mas somente se você fornecer conteúdo de valor agregado com o qual os usuários se envolvam.

Como as expectativas dos clientes estão cada vez mais altas, é fundamental garantir que sua base de conhecimento seja carregada com o conteúdo mais recente para atender a essas expectativas. Isso significa que atualizar regularmente sua base de conhecimento com conteúdo novo ou editar o conteúdo existente é essencial para um suporte superior ao cliente.

Algumas práticas recomendadas para otimizar sua base de conhecimento são:

• Incluir palavras-chave em seus URLs para facilitar a localização pelos usuários
• Divida seu conteúdo em parágrafos curtos e fáceis de digerir sob diferentes subtítulos com as tags H2, H3 e H4
• Use marcadores e listas numeradas sempre que possível para facilitar o consumo do conteúdo
• Insira imagens e vídeos relevantes em seu conteúdo para ajudar os usuários a captar melhor as informações
• Use links internos para melhorar a capacidade de rastreamento e indexação de seu site
• Adicione meta tags a todas as suas páginas na central de ajuda
• Realize uma auditoria abrangente de links para garantir que sua base de conhecimento esteja livre de links quebrados, pois mais de 85% dos clientes on-line não voltam a um site depois de uma experiência ruim

Na seção de auditoria do site do Ranktracker, você pode ter uma visão geral completa de como as suas páginas estão otimizadas para SEO e quais problemas, erros e avisos precisam ser resolvidos.

Ao otimizar sua base de conhecimento, é fundamental garantir que o conteúdo esteja bem organizado em categorias e subcategorias relevantes. Dessa forma, seus usuários podem encontrar facilmente o conteúdo relacionado sem precisar vasculhar um monte de informações.

Como 89% dos millennials preferem usar um mecanismo de pesquisa para encontrar perguntas relacionadas a produtos ou serviços antes de entrar em contato com um agente de suporte, seu conteúdo pode aparecer nas páginas de resultados de mecanismos de pesquisa (SERP) para impulsionar o autoatendimento.

O resultado final é que um sistema de gerenciamento de conhecimento altamente otimizado não só o ajudará a atender aos clientes existentes, mas também a encontrar novos clientes.

4. Incluir um recurso de pesquisa intuitivo para facilitar o acesso ao conhecimento

Você sabia que mais de 65% dos visitantes não retornariam a um site depois de uma experiência de pesquisa ruim?

Isso significa que fornecer o que seus visitantes pesquisam afeta diretamente seus negócios.

Uma pesquisa intuitiva não apenas ajuda a prever o que os visitantes estão procurando, mas também elimina os possíveis erros de digitação que podem surgir em várias situações.

O uso de um recurso de pesquisa intuitivo ajudará seus clientes a navegar mais rapidamente pelo seu site e pelo repositório de conhecimento para encontrar exatamente o que estão procurando, sem precisar vasculhar pilhas de informações irrelevantes.

Isso economiza muito tempo e torna as informações contextuais prontamente acessíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, já que o suporte não está mais restrito ao horário oficial de trabalho. Portanto, um recurso simples, como uma pesquisa intuitiva, pode ajudar muito a melhorar a experiência do cliente com sua marca.

5. Use vídeos e fotos para aumentar o engajamento

Embora o material escrito seja uma forma de incluir palavras-chave em seu conteúdo, a mídia visual é outra excelente ferramenta para aumentar sua classificação nos mecanismos de pesquisa.

Pesquisas mostram que até 65% da população em geral são aprendizes visuais, o que significa que precisam ver novas informações para retê-las. É por isso que usar imagens e vídeos para apresentar informações é uma ótima maneira de fornecer informações valiosas com as quais os usuários podem se envolver.

Com o aumento do conteúdo em movimento e em vídeo, o Google também promove vídeos altamente relevantes nos resultados de pesquisa. Ao criar vídeos de alta qualidade que respondam às perguntas de seus clientes, você pode aparecer nas SERPs como snippets de recursos ou carrosséis de vídeo.

6. Acompanhe a análise para obter insights práticos

Todo cliente que chega ao seu site tem um objetivo. E cada jornada do cliente é única, com diferentes obstáculos nos pontos de contato.

Usando números e dados, o Google Analytics é uma ótima maneira de contar a história de um cliente. Por exemplo, se o seu site tiver uma barra de pesquisa, o Google Analytics poderá capturar os termos de pesquisa que os visitantes fazem. Essa é uma maneira poderosa de entender os objetivos do visitante em seu site.

Esse recurso pode determinar percepções cruciais, como:

• Oportunidades de conteúdo
• Lacunas de conhecimento
• Leads de conversão
• Interesse geral do cliente

Desde o rastreamento das consultas de pesquisa dos clientes por meio da barra de pesquisa até a avaliação das taxas de conversão, você pode aproveitar os dados coletados para se aprofundar na jornada do cliente e entender onde os clientes enfrentam obstáculos e como resolvê-los.

Conclusão: Os dados são apenas um navegador para ajudá-lo a entender os pontos problemáticos do usuário ao longo da jornada do cliente. Essencialmente, você deve ir além dos números e se colocar no lugar do cliente para compreender os desafios em seu site que o impedem de atingir suas metas.

7. Promover o feedback do cliente

Embora o feedback do cliente desempenhe apenas um papel mínimo no SEO, ele ajuda muito a conquistar a confiança de outros clientes em potencial e a determinar se eles desejam se envolver com a sua marca.

Pense nas avaliações dos clientes como um de seus maiores vendedores! Como um vendedor eficaz, as avaliações provam que seu produto ou serviço foi experimentado e testado com resultados bem-sucedidos.

Você pode incluir avaliações genuínas de clientes na página inicial do seu site para mostrar aos visitantes e clientes em potencial como outras pessoas gostam de suas ofertas e deixá-los entusiasmados com sua marca!

Dessa forma, você deixa seus clientes falarem e ajuda a facilitar a jornada de outras pessoas em direção à sua marca.

Considerações finais

A incorporação do SEO em suas iniciativas de CX não se trata de captar o máximo de tráfego possível da Web. Em vez disso, trata-se de canalizar seu público-alvo em primeiro lugar.

O ponto crítico é maximizar a intenção de pesquisa de seus clientes para descobrir suas pesquisas antes de chegar à sua marca. Dessa forma, você pode fechar as lacunas em seus esforços de SEO para palavras-chave direcionadas.

E como o Google prioriza esforços com uma experiência de usuário perfeita para obter classificações mais altas, o SEO e a experiência do cliente andam lado a lado.

Com conteúdo de alta qualidade, boa arquitetura de site e prova social para atestar sua marca, você pode oferecer um atendimento ao cliente de alto nível para manter seus clientes satisfeitos.