Gerenciamento de devoluções de comércio eletrônico: Strategies for Streamlining Processes and Improving Customer Satisfaction (Estratégias para otimizar processos e melhorar a satisfação do cliente)

Introdução

Quer queiramos ou não, as devoluções são inevitáveis em qualquer negócio de comércio eletrônico.

De fato, os compradores devolvem de 15% a 40% de suas compras on-line. Agora considere o seguinte: 740% dos consumidores acreditam que os varejistas de comércio eletrônico precisam fazer melhorias em seus processos de devolução.

O que você deve saber sobre gerenciamento de devoluções em negócios on-line? Como as tendências modernas do comércio eletrônico se correlacionam com a satisfação do cliente? E quais estratégias adotar para aprimorar o processo de devoluções?

Este guia fornece todas as respostas e ferramentas para agilizar as devoluções de comércio eletrônico e satisfazer seus clientes. Como leitura bônus, explore duas abordagens alternativas para lidar com devoluções de comércio eletrônico.

Saltar para dentro.

O que é gerenciamento de devoluções de comércio eletrônico?

Ogerenciamento de devoluções no comércio eletrônico refere-se a lidar com clientes que desejam devolver produtos comprados on-line. Um de seus principais elementos é a logística reversa - o movimento de retorno dos produtos do cliente para a empresa após a venda. Seu objetivo é garantir uma experiência de devolução perfeita e tranquila para os compradores e evitar perdas comerciais desnecessárias.

Aqui está uma lista dos motivos mais comuns pelos quais os clientes de comércio eletrônico podem querer devolver um produto:

• Ele foi encomendado acidentalmente.
• É a cor, o tamanho, a forma, etc. errados.
• Ele não é mais necessário.
• Não corresponde à descrição ou às expectativas.
• Ele tem peças faltando.
• Está danificado.
• Ele tem um preço melhor em outra loja virtual.

Cada situação é diferente. Mas, em geral, cada experiência desse tipo influencia a maneira como seus clientes se sentem em relação à sua marca. Leia mais.

Como o gerenciamento de devoluções afeta a experiência do cliente no comércio eletrônico

A experiência com devoluções é um fator crítico para a satisfação do cliente, que, por sua vez, predetermina a adesão e a fidelidade do cliente.

Basta olhar para esses números:

• 50% dos compradores consideram a facilidade de devolução de mercadorias aos varejistas como incrivelmente importante para sua experiência de compra on-line.
• 96% dos consumidores acham que as políticas de devolução demonstram o quanto as marcas se preocupam com seu público.
• Quase seis em cada dez (57%) compradores nunca mais comprariam de uma empresa depois de uma experiência pós-compra ruim.
• 97% dos clientes provavelmente farão mais compras em uma loja virtual quando tiverem uma experiência de devolução positiva.
• Mais da metade dos usuários da Internet, especificamente 58,4%, faz compras on-line de produtos ou serviços semanalmente.

Como você pode ver, um processo de devolução fácil e simplificado pode aumentar a confiança dos clientes em sua marca e impulsionar as vendas de produtos. Vamos descobrir como simplificar e facilitar esse processo para alcançar a satisfação do cliente.

Como otimizar as devoluções do seu comércio eletrônico e encantar seus clientes

Considere cinco práticas recomendadas com exemplos reais abaixo.

1. Elaborar uma política de devolução favorável ao comprador

Você sabia que 67% dos consumidores verificariam sua página de política de devolução antes de comprar um produto de você?

Uma política de devolução sólida permite que os compradores on-line façam compras sem pensar duas vezes. Ela pode ajudá-lo a garantir a transparência da marca e conquistar a confiança dos consumidores.

Toda empresa de comércio eletrônico deve criar uma política de devoluções sem complicações para melhorar a experiência de compra do cliente", acredita Prabhath Sirisena, cofundador e CPO da Hiveage. "Uma página dedicada a ela deve estar visível e acessível logo na página inicial. Além disso, ela deve conter instruções passo a passo sobre o que o cliente deve fazer para devolver um item.

Quanto à duração, uma janela de devolução de 30 dias é uma prática comum entre os varejistas. No entanto, você pode estender a sua para 45 ou até 60 dias, dando aos seus clientes mais margem de manobra", observa ele.

A Nike, por exemplo, tem uma política de devolução de 60 dias, com algumas exceções. Algumas marcas vão além disso e concedem até 90 dias para a devolução de mercadorias. Uma delas é a EleMake, uma vendedora de fechaduras de alta segurança. A marca também descreve claramente as diretrizes para devoluções de produtos instalados e não instalados.

2. Mudar para devoluções sem papel

Se você ainda não fez isso, não há melhor momento do que agora.

Com etiquetas de código QR personalizadas, os vendedores de comércio eletrônico podem matar dois (ou até três!) pássaros de uma só vez ao gerenciar as devoluções dos clientes. Em primeiro lugar, essas soluções digitais apoiam a sustentabilidade e ajudam a ser mais ecológicos. Em segundo lugar, elas economizam tempo e dinheiro. E, em terceiro lugar, elas deixam os clientes totalmente satisfeitos com o processo de devolução, simplificando e acelerando todo o procedimento.

Portanto, se você quiser revolucionar a experiência de retorno do seu cliente, um código QR sem impressão é uma abordagem obrigatória.

Quando lhes é dada uma opção, mais de 50% dos clientes preferem etiquetas sem papel. Na tentativa de satisfazer seus clientes, empresas como Amazon, Nike e ASOS já habilitaram opções de devolução sem papel em suas lojas de comércio eletrônico.

3. Personalize as experiências de retorno

A personalização correta tem um valor subestimado. Ela funciona não apenas para aumentar a produtividade das vendas do comércio eletrônico, mas também para gerenciar as devoluções com eficiência.

Os varejistas devem parar de aplicar uma estratégia de tamanho único ao gerenciamento de devoluções. Na tentativa de acelerar o comércio eletrônico omnichannel e proporcionar uma melhor experiência pós-compra, as empresas devem considerar as devoluções personalizadas. Uma das maneiras infalíveis de fazer isso é desenvolver uma política exclusiva de devoluções de comércio eletrônico para clientes fiéis ou de longo prazo, por exemplo.

De qualquer forma, as marcas devem se esforçar para torná-lo pessoal para cada comprador.

Como você sabe o que seus clientes esperam de você? Por exemplo: eles gostariam de esperar pelo seu serviço de coleta local ou prefeririam levar o pacote ao ponto designado ou ao seu parceiro de logística (UPS, USPS, FedEx, etc.)?

Para descobrir isso, você pode obter o feedback do cliente e aproveitar a análise de dados para atender às necessidades dos clientes e melhorar suas experiências ao realizar a logística reversa. Confira como diferentes marcas aproveitam o poder do marketing personalizado para aprimorar a experiência de retorno do cliente:

• Programa de coleta local - Levi's
• "Política de devolução personalizada" se um cliente precisar de um prazo específico para enviar o item comprado de volta - Jones & Son
• Incentivo de frete de devolução gratuito para compradores que optarem por receber um crédito na loja em vez de um reembolso - Dollskill
• Janela de devolução estendida de 90 dias somente para VIPs - Road Runner Sports

Apenas 9% das marcas implementaram programas de retorno VIP até o momento. Você pode se tornar um dos pioneiros no comércio eletrônico que utilizam essa tática para encantar os clientes com bônus agradáveis por serem fiéis.

Por falar em frete grátis para mercadorias devolvidas, as empresas de comércio eletrônico confiam nessa estratégia com mais entusiasmo, na verdade. Vamos discuti-la mais detalhadamente nos próximos parágrafos.

4. Oferecer frete de retorno gratuito

Com base na pesquisa da MySize, 60% dos consumidores não comprarão de uma empresa se ela não garantir zero de despesas de remessa para produtos devolvidos. De fato, o frete de retorno gratuito pode melhorar a taxa de retenção de clientes e contribuir para o crescimento geral do seu comércio eletrônico.

Dê uma olhada no exemplo abaixo:

Os compradores podem aproveitar o frete grátis para itens devolvidos na FITUEYES em até 30 dias após a compra.

Vale a pena saber, no entanto, que esse gesto pode ser bastante caro para um varejista de comércio eletrônico.

Embora todo o processo de devolução possa lhe custar muito caro, há algumas maneiras estratégicas de minimizar as perdas e, ao mesmo tempo, conquistar seus clientes. Você pode limitar o envio gratuito de devoluções a alguns casos específicos. Só para citar alguns: como parte de seu programa de fidelidade do cliente; em categorias específicas de produtos; somente em trocas; ou frete grátis válido uma única vez para produtos devolvidos.

Veja como a Jackson Wayne, uma marca americana de artigos de couro, faz isso (veja a captura de tela).

5. E, finalmente, automatize!

O gerenciamento de devoluções é uma das áreas obrigatórias de automação que você deve considerar para eliminar os principais problemas que toda empresa de comércio eletrônico bem-sucedida enfrenta, mais cedo ou mais tarde.

Por que não usar uma plataforma unificada para obter retornos mais inteligentes?

Uma solução automatizada para o gerenciamento de devoluções de comércio eletrônico pode tirar a carga de seus ombros e colocar todo o processo no piloto automático. Essa ferramenta pode ajudá-lo a centralizar as devoluções em um único local e gerenciar a rede de logística. Ela permite que você rastreie os produtos devolvidos e simplifique todas as operações com eles: coleta, avaliação da condição, reabastecimento, etc.

Você pode escolher um dos seguintes sistemas de gerenciamento de devoluções:

• ReverseLogix
• LoopReturns
• parcelLab
• HappyReturns
• Returngo.ai
• AfterShip
• Narvar
• Comércio de permuta
• Retornar

Por exemplo:

Ao planejar o início de um processo de devolução na Zutano, os compradores precisam ir até o Returns Center powered by Returnly.

Aqui está outro exemplo do Centro de Devoluções da Loblola gerenciado pelo AfterShip.

Além disso, considere a possibilidade de implementar um programa de indicação para incentivar seus clientes satisfeitos a divulgar e atrair novos compradores para sua empresa de comércio eletrônico.

Estratégias alternativas para o gerenciamento eficaz de devoluções no comércio eletrônico

Sempre que possível, você pode sugerir algumas variantes alternativas aos seus clientes: crédito na loja ou troca.

Crédito na loja

Sem exagero, o crédito na loja é uma das melhores estratégias alternativas para otimizar o gerenciamento de devoluções. Ele ajuda a garantir que o dinheiro permaneça em seu negócio de comércio eletrônico, incentiva a repetição de compras e retém mais clientes. Além disso, proporciona aos seus clientes e a você mais flexibilidade para fazer escolhas.

Em alguns casos, isso pode até impedir totalmente a devolução. Vamos supor que um comprador tenha feito uma compra em sua loja e depois tenha encontrado o mesmo produto 20 dólares mais barato em outra loja virtual. Agora o cliente quer devolver o item e receber o dinheiro de volta (sim, alguns compradores fazem isso). Nesse caso, você pode oferecer um crédito na loja para cobrir a diferença.

Câmbio

Se abordada de forma inteligente, a conversão de uma devolução em uma troca pode ser uma grande vantagem competitiva.

As trocas são mais valiosas do que as devoluções e reembolsos porque contribuem para a lucratividade de sua empresa. Você não perde nada e seus clientes ficam completamente satisfeitos com os produtos trocados. Ao colocar os itens certos nas mãos dos compradores, você promove a fidelidade e aumenta o valor do tempo de vida do cliente.

Além disso, você pode oferecer as três opções de acordo com a preferência do cliente: devolução com reembolso total/parcial, troca ou crédito na loja.

Gerencie as devoluções de comércio eletrônico como um profissional com estas dicas

Com o rápido crescimento do comércio eletrônico, sua empresa pode enfrentar o desafio de gerenciar uma avalanche de produtos devolvidos. Ao empregar as medidas estratégicas e as tecnologias mencionadas neste artigo, você pode aprimorar o processo de gerenciamento de devoluções de sua empresa on-line e, por fim, otimizar a experiência do cliente.