Design de comércio eletrônico e táticas de marketing para superar a hesitação do comprador

Introdução

A hesitação do comprador é um dos maiores desafios do marketing e das vendas de comércio eletrônico. Superá-la pode não apenas aumentar a satisfação do cliente, mas também ajudá-lo a expandir sua marca.

É natural e compreensível que um cliente hesite antes de gastar dinheiro ou fazer compras em uma nova loja on-line. Seu objetivo final não é eliminá-la, mas sim antecipá-la e superá-la. Ao mostrar aos seus clientes que você entende as necessidades e as dúvidas deles, você começará a construir relacionamentos duradouros com eles.

Veja como você pode utilizar várias táticas de design e marketing para superar a hesitação do comprador.

Permitir que os compradores encontrem seus produtos com facilidade

Vamos começar com uma causa frequentemente negligenciada da hesitação do comprador: a confusão.

Se você tiver um grande estoque de produtos, pode ser difícil para o cliente encontrar exatamente o que está procurando. Isso pode ser uma fonte de frustração e um obstáculo intransponível para a conversão.

Os sites de comércio eletrônico menores também podem ser afetados pelo mesmo problema, se a navegação e a pesquisa no site forem fracas e difíceis de gerenciar.

Em teoria, a solução é simples, mas sua execução pode ser um pouco demorada. Você precisará criar uma interface mais amigável que permita várias maneiras lógicas, intuitivas e, acima de tudo, simples de explorar seu inventário.

Tente abordar a questão do ponto de vista de seu cliente. Você conhece seu estoque e sabe exatamente onde encontrar cada item. E se você não estivesse familiarizado com as categorizações de produtos ou com os nomes das categorias?

Há várias soluções que podem ser implementadas. Vamos dar uma olhada na Moto Machines como um bom exemplo de utilização de vários elementos de interface do usuário que facilitam a pesquisa e a navegação.

Eles têm esse excelente recurso de pesquisa que permite encontrar peças para sua motocicleta específica. Basta selecionar a marca e o modelo, e você verá uma lista de todos os itens que servem para ela. Esse elemento simples eleva instantaneamente a experiência do usuário.

Fonte: motomachines.com

A navegação no site também é excelente. Você pode pesquisar por fabricante e tipo de produto. Os nomes das subcategorias são claros e fáceis de entender, e você certamente encontrará os tipos de produtos de que precisa com apenas alguns cliques.

O recurso de pesquisa também é fácil de usar. Ele fornece sugestões quando você digita um termo de pesquisa e também lista as categorias e os produtos que você pode querer conferir.

Não limite as avaliações às páginas de produtos

Os compradores também hesitarão em converter quando não tiverem certeza sobre a qualidade de um produto. Portanto, as páginas de destino de alta conversão conterão análises de produtos, o que ajudará o cliente a superar suas dúvidas iniciais e a conhecer melhor o item.

Muitas marcas de comércio eletrônico, no entanto, cometem o erro de apresentar as avaliações de produtos somente em páginas de produtos individuais. E, embora elas certamente devam fazer parte delas, não devem se restringir apenas a essas páginas.

Indiscutivelmente, todas as páginas que permitem que um cliente adicione um produto ao carrinho devem conter avaliações de produtos. Esses valiosos sinais de confiança ajudarão a inspirar confiança e a aumentar a credibilidade de sua marca. Eles também aumentarão as taxas de conversão.

Se você não utilizar as avaliações nas páginas de categorias de produtos, estará perdendo uma grande oportunidade. Dê uma olhada nesta página de categoria da Transparent Labs para suplementos pré-treino. Ela apresenta uma classificação por estrelas para cada produto, o que indica aos clientes que os produtos foram experimentados e testados por outras pessoas e que a maioria delas gostou deles.

Fonte: transparentlabs.com

Outra maneira de implementar essa tática é com um flyout. Essa página de categoria da Deseret Biologicals apresenta um flyout de "avaliações" que pode servir como um bom gancho para a qualidade do produto e para os serviços gerais do site. Ele é discreto para não distrair a navegação, mas fornece um ótimo conjunto de informações adicionais.

Fonte: digestivewarrior.com

Apresentar detalhes do produto com vídeo

Os clientes podem não estar dispostos a se converter pelo simples fato de não terem informações suficientes sobre o produto no qual estão interessados. O produto em si pode ser complexo ou algo que exija um pouco de conhecimento especializado. Pode ser algo de nicho ou algo que você não compra com frequência. Ou o cliente pode simplesmente não estar familiarizado com o item e seus usos e benefícios.

Quando esse é o caso, uma ótima maneira de superar a hesitação do comprador é apresentar um vídeo na página do produto. O marketing de vídeo permite que você comunique todos os tipos de mensagens de forma mais clara e fácil de entender. Ele pode ser usado em várias campanhas e elevará a qualidade de qualquer página de produto.

Considere a natureza do produto e a causa da hesitação do comprador antes de filmar um vídeo. Que informações você pode fornecer para aumentar a probabilidade de uma conversão? Você pode mostrar como o produto é usado? Você pode filmar depoimentos de clientes e mostrar os resultados que eles obtiveram? Você precisa demonstrar como o produto é montado?

Compreender os pontos problemáticos de seus clientes o ajudará a decidir o formato e a duração corretos. Dê uma olhada no vídeo sobre esse fornecedor de ácido cítrico a granel. Ele enfrenta vários obstáculos de conversão: aborda os benefícios do produto, explica o processo de fabricação e distribuição e tranquiliza o espectador quanto à sua qualidade. É um vídeo simples com uma mensagem de marketing clara: sabemos o que estamos fazendo, confie em nós para lhe fornecer um produto excelente, confiável e testado.

Fonte: vivion.com

Abordar claramente as preocupações com a segurança

A segurança do site e a privacidade dos dados são causas incrivelmente comuns de hesitação do comprador. Os clientes sabem que a Internet não é exatamente um lugar seguro e estão bem cientes de que existem inúmeros golpes por aí, tentando atrair os descuidados.

Para superar o problema, você precisará primeiro entender qual é a principal preocupação. Os compradores estão preocupados se você é ou não uma marca confiável, real e segura? Eles estão preocupados com a segurança do pagamento ou com a privacidade de seus dados pessoais? Eles estão preocupados que o produto em si possa ser uma farsa?

Depois de entender a preocupação, você pode implementar crachás de confiança que tranquilizarão os clientes. Eles são uma tática muito simples e eficaz que não ocupará muito espaço na página.

Esta página de acessórios para carrinhos de golfe é um bom exemplo de como você pode executar essa tática. Eles adicionaram vários selos de confiança na parte superior da página para abordar os obstáculos de conversão mais comuns. Eles garantem que os pagamentos são seguros e que os produtos têm a confiança de muitos.

Fonte: golfcarttiresupply.com

O ideal é que você inclua pelo menos um selo de confiança de terceiros de um site respeitável. Isso adicionará uma camada extra de confiança e credibilidade.

Escreva uma política clara de devoluções

Os compradores geralmente hesitam em fazer uma compra quando não têm certeza de como podem devolvê-la. Mesmo que você ofereça frete grátis para todos os pedidos ou para pedidos acima de um determinado limite, alguns clientes se preocuparão com o custo e a complexidade da devolução de itens de que não gostem ou que não lhes sirvam bem. Isso é especialmente verdadeiro para itens de vestuário.

Para superar esse obstáculo, tudo o que você precisa fazer é escrever uma política de devolução clara, fácil de entender e justa. Você não precisa necessariamente oferecer devoluções gratuitas. Você precisa informar aos seus clientes exatamente quanto custará uma devolução, como é o processo e o que eles podem esperar receber de volta, ou seja, um reembolso total ou crédito na loja.

A Athleta tem uma excelente política de devoluções e trocas que você pode usar para modelar a sua. Eles fornecem instruções claras, passo a passo, detalhando o processo para todos os tipos de devoluções e trocas. Eles também são claros quanto ao fato de serem gratuitos, desde que a etiqueta de devolução pré-paga seja usada.

Eles também têm uma seção útil de perguntas frequentes sobre devoluções que aborda outras preocupações comuns e assegura ao cliente que sua satisfação é importante.

Fonte: https://athleta.gap.com

Observe também como é importante tornar a política de devoluções e trocas facilmente acessível no rodapé ou no menu principal. Se os visitantes não conseguirem encontrá-la facilmente, ela será muito menos impactante e útil.

Responda às perguntas comuns com antecedência

Por falar em perguntas frequentes, você pode usá-las a seu favor para superar muitos obstáculos de conversão logo no início. Ao fornecer respostas preventivas ao que você sabe que um cliente provavelmente perguntará, você liberará muito do tempo da sua equipe de atendimento ao cliente. Além disso, você criará confiança e uma melhor experiência do usuário.

Comece identificando as perguntas que os clientes querem ver respondidas. Acesse sua caixa de entrada e o chatbot e veja o que os clientes tendem a perguntar. Você também pode usar nosso Localizador de palavras-chave para identificar termos de pesquisa populares relacionados ou relevantes para sua marca e incorporar as respostas. Essa tática pode aumentar suas classificações e suas conversões.

A BarkBox tem uma pequena seção de perguntas frequentes em sua página inicial que fornece respostas curtas a muitas preocupações comuns. Algumas dessas perguntas também coincidem com as perguntas que os clientes fazem nos mecanismos de pesquisa, o que é um bônus adicional.

_Fonte: barkbox.com _

Observe como essas respostas são diretas. Eles não estão tentando afogar seus clientes em informações; eles simplesmente fornecem acesso fácil às informações, algumas das quais já estão disponíveis na mesma página. Esse tipo de formatação apenas facilita a localização das respostas e a digestão das informações.

Destaque a maneira como você supera os obstáculos de conversão mais comuns

Às vezes, a melhor tática é a mais simples. Em vez de tentar criar várias maneiras inteligentes de superar os obstáculos de conversão mais comuns, você pode simplesmente explicá-los com um elemento simples e eficaz.

Considere isso como um resumo dos destaques. O que você quer que seus clientes saibam sobre sua marca? Que tipos de sinais de confiança você pode fornecer? Quais são os benefícios de comprar em sua loja? Quais são seus descontos ou ofertas atuais?

Ao destacar claramente todas essas informações em um único local, em vez de espalhá-las por toda a página, você atrairá instantaneamente a atenção do cliente. Em uma única olhada, eles saberão mais sobre sua marca e terão muitas de suas preocupações atendidas.

AGreats faz isso com um elemento animado na parte superior de suas páginas. Como ele está em movimento, é garantido que será notado. Ele explica os principais benefícios da conversão: alguns itens têm descontos significativos e há frete grátis disponível acima de um determinado limite.

Fonte: greats.com

ALords and Labradors faz algo semelhante, embora estático. Eles se concentraram em mostrar alguns outros benefícios: sua classificação em um site de terceiros confiável, seu aplicativo móvel, seu contato de atendimento ao cliente e o fato de serem uma marca consciente do Reino Unido.

Fonte: lordsandlabradors.co.uk

Considere quais informações mais influenciarão seus clientes. O que eles precisam saber para confiar em você e superar algumas de suas hesitações iniciais?

Concluindo

Considere as principais causas da hesitação de seus clientes e escolha táticas que as abordem especificamente. A implementação de todas as que listamos certamente melhorará a experiência do usuário e a credibilidade da marca. Mas, para obter os melhores resultados, comece com as que terão o maior impacto.