Comunicação de crise: Como responder à reação da mídia social

Introdução

A mídia social pode ser uma ótima maneira de interagir com os clientes, criar reconhecimento da marca e aumentar as vendas. Mas também pode representar uma séria ameaça à reputação de uma empresa, especialmente em tempos de crise.

Uma crise pode ser qualquer evento ou situação que afete negativamente a empresa, como um defeito de produto, uma avaliação ruim, uma reclamação de cliente, um problema jurídico ou um escândalo. Quando ocorre uma crise, a mídia social pode espalhar rapidamente a notícia e criar um clamor público, afetando a imagem, a credibilidade e a lucratividade da empresa.

De acordo com um estudo global, 59,1% da Geração Z e da geração do milênio estão muito cientes das notícias falsas relacionadas à COVID-19 e podem identificá-las com frequência, mas 35,1% deles simplesmente as ignoram. Isso mostra que os usuários de mídias sociais nem sempre são perspicazes ou proativos na verificação das informações que encontram on-line, piorando uma crise para uma empresa.

Portanto, as empresas precisam de uma estratégia clara e eficaz de gerenciamento de crises nas mídias sociais para evitar e mitigar os danos.

Como as empresas podem reagir à reação da mídia social de forma eficaz e proteger sua reputação?

Neste artigo, abordaremos os seguintes aspectos da comunicação de crise nas mídias sociais:

• A importância de ter um plano de comunicação de crise
• As melhores práticas para responder às reações negativas da mídia social
• Os erros comuns a serem evitados ao lidar com reações negativas na mídia social
• As ferramentas e os recursos que podem ajudá-lo a monitorar e gerenciar sua reputação on-line

Ter um plano de comunicação de crise

A primeira etapa para lidar com a repercussão negativa da mídia social é ter um plano de comunicação de crise em vigor. Um plano de comunicação de crise é um documento que descreve as metas, estratégias, funções e procedimentos para se comunicar com seu público durante uma crise.

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Um plano de comunicação de crise deve incluir os seguintes elementos:

1. Uma equipe de crise: Um grupo de pessoas responsáveis por gerenciar o processo de comunicação de crise. A equipe deve incluir representantes de diferentes departamentos, como RP, marketing, atendimento ao cliente, jurídico e TI. A equipe também deve ter um porta-voz designado que se comunicará com a mídia e o público.
2. Cenários de crise em potencial: Uma lista de possíveis cenários de crise que poderiam afetar sua empresa e como eles poderiam afetar sua reputação, operações e finanças. Para cada cenário, você deve identificar as possíveis causas, gatilhos, públicos, mensagens, canais e ações.
3. Uma resposta à crise: Um conjunto de diretrizes e modelos para responder a diferentes tipos de crises nas mídias sociais. A resposta deve ser oportuna, transparente, empática, consistente e precisa. A resposta também deve abordar as seguintes questões:
   1. O que aconteceu?
   2. O que está sendo feito a respeito?
   3. O que está sendo feito para evitar que isso aconteça novamente?
   4. Como você pode ajudar seus clientes?
4. Uma avaliação de crise: Um método para medir a eficácia de seus esforços de comunicação de crise e identificar áreas para aprimoramento. Você deve rastrear e analisar as principais métricas, como alcance, envolvimento, sentimento, feedback e resolução.

Por que é importante ter um plano de comunicação de crise?

Ter um plano de comunicação de crise pode ajudá-lo:

• Prepare-se para o inesperado: Nunca se sabe quando uma crise ocorrerá ou como ela afetará sua empresa. Um plano de comunicação de crise pode ajudá-lo a prever possíveis problemas e a se preparar para eles. Dessa forma, você pode evitar ser pego desprevenido ou sobrecarregado pela situação.
• Responda de forma rápida e eficaz: Quando ocorre uma crise, o tempo é essencial. Ter um plano de comunicação de crise pode ajudá-lo a responder de forma rápida e eficaz ao seu público e minimizar os danos.
• Você pode usar seus modelos e procedimentos predefinidos para elaborar suas mensagens e transmiti-las pelos canais apropriados. Também é possível atribuir funções e responsabilidades aos membros da sua equipe e coordenar suas ações sem problemas.
• Proteja sua reputação: Quando ocorre uma crise, sua reputação está em jogo. Ter um plano de comunicação de crise pode ajudá-lo a proteger sua reputação e restaurar a confiança do seu público. Você pode usar suas mensagens e ações predefinidas para mostrar que se preocupa com seus clientes e que está assumindo a responsabilidade pelo problema.
• Você também pode usar suas métricas e métodos predefinidos para avaliar seu desempenho e aprimorar suas habilidades de comunicação.

Como criar um plano de comunicação de crise?

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Para criar um plano de comunicação de crise para sua empresa, você pode seguir estas etapas:

1. Defina os objetivos do seu plano de comunicação de crise e articule o que você pretende alcançar com seus esforços de comunicação. Descreva claramente a percepção desejada de sua organização durante e após a crise.
2. Identificar as partes interessadas afetadas ou interessadas na crise. Analise seus métodos de comunicação, necessidades, expectativas e preocupações.
3. Enumere as possíveis crises que podem afetar sua empresa, avaliando a probabilidade, a gravidade e as ramificações para sua reputação, operações e finanças.
4. Articule as principais mensagens que você pretende transmitir ao seu público em cada cenário. Determine os fatos essenciais a serem compartilhados, as emoções a serem expressas e as ações a serem tomadas ou recomendadas.
5. Especifique os canais de comunicação mais adequados para interagir com seu público em cada cenário. Desenvolva uma estratégia para o uso de canais com base em diferentes objetivos de comunicação, garantindo uma mensagem consistente e coerente.
6. Estabeleça sua equipe de crise, definindo as funções e responsabilidades de seus membros. Esclareça como eles se comunicarão e colaborarão internamente e se coordenarão com outros departamentos ou parceiros externos.
7. Identifique as ferramentas e os recursos necessários para executar seu plano de comunicação de crise, incluindo o acesso, a utilização e o gerenciamento. Planeje o treinamento da equipe para o uso adequado desses recursos.
8. Crie uma estrutura para avaliar a eficácia de seu plano de comunicação de crise. Identifique as principais métricas a serem monitoradas, analise e estabeleça procedimentos para coleta, armazenamento e relatório de dados. Utilize os dados para aprimorar suas estratégias e planos de comunicação.

Práticas recomendadas para responder às reações negativas da mídia social

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Quando ocorrer uma crise e você enfrentar uma reação negativa da mídia social, siga estas práticas recomendadas para lidar com a situação:

1. Reconheça o problema: Não ignore ou exclua comentários ou publicações negativas nas mídias sociais. Em vez disso, reconheça o problema e expresse sua preocupação e seu pedido de desculpas. Isso mostrará que você se preocupa com seus clientes e que está levando o assunto a sério.
2. Forneça atualizações: Não deixe seu público no escuro nem o faça esperar por muito tempo. Forneça atualizações regulares sobre o status do problema e as medidas que estão sendo tomadas para resolvê-lo. Use vários canais para alcançar seu público, como seu site, blog, boletim informativo por e-mail e plataformas de mídia social.
3. Seja honesto e transparente: Não minta nem esconda informações de seu público. Seja honesto e transparente sobre o que aconteceu, por que aconteceu e o que está fazendo a respeito. Se você ainda não tiver todas as respostas, diga isso e prometa compartilhá-las assim que possível.
4. Seja empático e respeitoso: Não fique na defensiva ou seja arrogante ao lidar com a reação da mídia social. Seja empático e respeitoso com seus clientes e seus sentimentos. Ouça seus comentários e reclamações e tente entender a perspectiva deles. Agradeça-os pela paciência e lealdade e ofereça-lhes soluções ou compensações, se for o caso.
5. Tome uma atitude e faça o acompanhamento: Não se limite a pedir desculpas e esperar pelo melhor. Aja e faça o acompanhamento de suas promessas. Implemente medidas corretivas e ações preventivas para evitar crises semelhantes no futuro. Comunique-se com seus clientes e informe-os sobre como você aprimorou seus produtos ou serviços. Peça o feedback e as sugestões deles sobre como você pode atendê-los melhor.

Exemplos de boas respostas à reação da mídia social:

1. KFC:

Em 2018, a KFC enfrentou uma grande crise quando ficou sem frango em centenas de suas lojas no Reino Unido devido a um problema na cadeia de suprimentos. A rede de fast-food enfrentou a reação de clientes irritados que expressaram sua frustração nas mídias sociais. A KFC respondeu reconhecendo o problema, desculpando-se sinceramente, fornecendo atualizações regularmente, oferecendo reembolsos ou vouchers e tirando sarro de si mesma com uma campanha publicitária espirituosa que reorganizou seu logotipo de KFC para FCK. O anúncio foi amplamente elogiado por sua honestidade, humor e humildade.

2. JetBlue:

Em 2007, a JetBlue deixou milhares de passageiros presos em aviões por horas durante uma tempestade de inverno. A companhia aérea enfrentou uma enorme reação de clientes furiosos que reclamaram sobre o serviço e o tratamento ruins nas mídias sociais. A JetBlue respondeu reconhecendo o problema, desculpando-se profusamente, fornecendo atualizações com frequência, oferecendo reembolsos ou vouchers e lançando uma declaração de direitos do cliente que prometia melhor serviço e compensação no futuro. A Declaração de Direitos foi amplamente aplaudida por sua transparência, responsabilidade e generosidade.

3. Starbucks:

Em 2018, a Starbucks enfrentou uma grande crise quando dois homens negros foram presos em uma de suas lojas na Filadélfia por supostamente terem invadido a propriedade enquanto esperavam por um amigo. O incidente provocou uma enorme reação de clientes indignados que acusaram a rede de cafeterias de discriminação racial e preconceito nas mídias sociais. A Starbucks respondeu reconhecendo o problema, pedindo desculpas sinceras, fornecendo atualizações regularmente, oferecendo café ou comida de graça e fechando mais de 8.000 lojas por um dia para realizar treinamento sobre preconceito racial para seus funcionários. O treinamento foi amplamente elogiado por sua empatia, respeito e comprometimento.

Erros comuns a serem evitados ao lidar com a repercussão negativa da mídia social

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Ao lidar com a repercussão negativa da mídia social, evite esses erros comuns que podem piorar a situação:

• Estar despreparado: Não espere até que ocorra uma crise para começar a planejar sua estratégia de comunicação. Tenha um plano de comunicação de crise pronto e treine sua equipe sobre como usá-lo.
• Ser reativo: Responda antes que a reação da mídia social aumente. Seja proativo e monitore sua reputação on-line regularmente. Identifique os possíveis problemas com antecedência e resolva-os antes que se tornem crises.
• Ser inconsistente: Não envie mensagens confusas ou conflitantes ao seu público. Seja consistente em seu tom, voz, estilo e conteúdo em todos os seus canais de comunicação. Alinhe suas mensagens com os valores e a missão de sua marca.
• Ser insensível: Não faça piadas nem banalize o problema. Seja sensível aos seus clientes e às emoções deles. Evite usar jargões, gírias ou acrônimos que possam confundir ou ofender seu público.
• Ficar em silêncio: Não desapareça ou fique off-line durante uma crise. Esteja presente e ativo nas mídias sociais e interaja com seu público. Responda às perguntas deles, aborde suas preocupações e forneça informações valiosas.

Ferramentas e recursos para monitorar e gerenciar sua reputação on-line

Para ajudá-lo a monitorar e gerenciar sua reputação on-line, você pode usar as seguintes ferramentas e recursos:

1. Hootsuite: É uma ferramenta de gerenciamento de mídia social que permite gerenciar várias contas de mídia social em um único painel. Você pode agendar publicações, monitorar conversas e responder a comentários, analisar o desempenho e muito mais. A Hootsuite pode ajudá-lo a otimizar suas atividades de mídia social e interagir com seu público de forma eficaz.
2. Menção: É uma ferramenta de monitoramento de mídia que permite rastrear e analisar qualquer menção à sua marca, produtos, concorrentes ou palavras-chave na Web e nas mídias sociais. Você pode configurar alertas para qualquer tópico e receber notificações em tempo real sempre que alguém falar sobre você on-line. O Mention pode ajudá-lo a medir sua reputação on-line, identificar influenciadores e gerenciar crises.
3. ReviewTrackers: É um software de feedback do cliente que permite coletar, gerenciar e responder a avaliações on-line de várias plataformas. Você pode acompanhar suas classificações, sentimentos, tendências e percepções em todos os sites de avaliação. O ReviewTrackers pode ajudá-lo a aumentar a satisfação, a fidelidade e a retenção de clientes.

Considerações finais

A repercussão nas mídias sociais pode ser uma séria ameaça à reputação e ao sucesso da sua empresa. No entanto, com um bom plano de comunicação de crise e as ferramentas e os recursos certos, você pode lidar com as reações nas mídias sociais de forma eficaz e proteger a imagem da sua marca.

Reconhecer os problemas, fornecer atualizações transparentes e demonstrar empatia são etapas cruciais para recuperar a confiança. Tomar medidas rápidas e decisivas e fazer o acompanhamento garantem uma abordagem proativa.

Com essas estratégias, as organizações podem enfrentar os desafios da comunicação de crise na era da mídia social, protegendo sua reputação e promovendo conexões mais fortes com seus públicos.