Práticas recomendadas e dicas para otimizar a jornada do cliente em seu site

Introdução

A jornada do cliente é uma parte importante do sucesso do site que determina o envolvimento e as conversões e, geralmente, termina com a satisfação do cliente. A otimização da jornada do cliente consiste em atender e fornecer o que esse cliente precisa em todos os pontos de contato. Este artigo se aprofundará nas práticas recomendadas e nas estratégias para melhorar cada seção que faz parte da jornada do cliente em áreas importantes como integração, navegação e personalização. Seguir essas dicas pode ajudá-lo a desenvolver um site intuitivo, que seja fácil de usar e eficaz para os negócios.

Mapeamento da jornada do cliente

Mapear a jornada do cliente é fundamental para criar experiências perfeitas e otimizadas em seu site. Você faz isso muito bem quando se coloca no lugar de seus clientes e tenta entender como eles interagem com seu site em cada estágio. Isso significa, basicamente, que você deve reconhecer pontos de contato importantes e prováveis pontos problemáticos, áreas em que é possível fazer melhorias na experiência. O mapeamento da jornada do cliente permite que você obtenha insights que impulsionarão todos os seus esforços de otimização e resultarão em taxas de engajamento e conversão mais altas.

Aqui está uma abordagem passo a passo para mapear a jornada do cliente:

1. Definir personas de clientes: Esse é o processo de identificar segmentos de um público-alvo e criar personas detalhadas sobre quem eles são, incluindo suas necessidades, comportamentos e metas.
2. Liste os principais pontos de contato: Identifique todas as interações que os usuários têm com o seu site, desde a visita até o checkout ou a conclusão de uma meta.
3. Mapear caminhos do usuário: Ilustra as jornadas comuns do usuário em um site, incluindo o ponto de entrada, as rotas de navegação e as principais ações.
4. Identifique os pontos problemáticos: É aqui que os usuários podem ficar presos em qualquer ponto da jornada, obstruídos, desorientados ou frustrados.
5. Analisar dados e feedback: Valide suas descobertas em relação aos dados analíticos e ao feedback do usuário para descobrir quaisquer padrões no comportamento do usuário.
6. **Priorizar as áreas de otimização: **Determine, com base em seus insights, onde agir primeiro nos pontos de contato e pontos problemáticos, para que possam ser feitas melhorias impactantes.

Simplificando os processos de login e registro

O login e o registro devem, portanto, ser levados a sério na otimização de cada jornada do cliente em seu site. Caso contrário, essas etapas se tornariam incômodas e demoradas, portanto, grandes obstáculos para a otimização da taxa de conversão, e a frustração do usuário e o aumento de rejeições são comuns. Hoje em dia, os usuários querem acesso rápido e fácil; portanto, é essencial garantir que as opções de login e registro sejam, no mínimo, amigáveis para os usuários. Uma das estratégias mais eficazes é a simplificação das jornadas de login social, em que os usuários podem se inscrever ou fazer login com um único clique usando suas contas de mídia social existentes. Isso reduzirá o atrito e criará personalização devido à sua integração suave com os perfis existentes dos usuários. Além disso, esse processo fácil gera confiança e faz com que os usuários permaneçam na sua plataforma.

Veja como simplificar os processos de login e registro de forma eficaz, mantendo a experiência do usuário no topo da lista:

• Ofereça opções de login social: Adicione logins sociais que permitam aos usuários fazer login na sua plataforma usando contas existentes. Isso reduz o tempo necessário para o preenchimento de formulários, tornando-o quase instantâneo.
• Minimize os campos obrigatórios: Mantenha o formulário de registro o mais curto possível, solicitando informações, como e-mail e senha, que sejam apenas necessárias. Os detalhes podem ser solicitados posteriormente, melhorando assim a experiência da primeira vez.
• Checkout/acesso de convidados: Permita que os usuários vejam/façam check-out do seu site ou concluam uma compra sem forçá-los a fazer login em suas contas. Isso dá flexibilidade ao usuário para se registrar opcionalmente após realizar uma ação que aumentará as chances de conversão.
• Verifique se ele é compatível com dispositivos móveis: certifique-se de que os formulários de login e registro funcionem bem em dispositivos móveis. Os botões, os campos e o texto devem ser acessíveis com o polegar. Um design que prioriza os dispositivos móveis significa definitivamente um sistema no qual os usuários de qualquer lugar podem se inscrever facilmente, usando o dispositivo que desejarem.

Personalização da experiência do usuário com base nos dados do cliente

Conhecer os dados dos clientes é um meio importante de personalizar a experiência do usuário para otimizar a jornada do cliente e criar um site mais envolvente e relevante. Os clientes atuais querem experiências personalizadas que atendam às suas necessidades e preferências. Você pode usar dados como comportamento de navegação, compras anteriores, dados demográficos e padrões de envolvimento para fornecer conteúdo, recomendações e interações relevantes e personalizados que tenham ressonância com cada usuário. Essa atitude aumenta a satisfação, promove a fidelidade e impulsiona a conversão. Se os clientes sentirem que são compreendidos e valorizados, há uma possibilidade maior de eles retornarem para concluir as compras e até mesmo defenderem a sua marca.

Veja por que a personalização das experiências do usuário é um requisito tão radical para otimizar a jornada do cliente:

• Aumento do envolvimento e da retenção: A personalização envolve os usuários com conteúdo, produtos ou serviços relevantes que atendem às suas necessidades e resultam em visitas longas com interações repetidas.
• Maior conversão: Todas as ofertas, chamadas para ação e recomendações são personalizadas de forma que os clientes tenham maior probabilidade de agir, como fazer um pedido/comprar um produto, inscrever-se ou solicitar cotações.
• Criação de valor por meio de maior retenção de clientes: Isso ocorrerá quando os clientes desenvolverem a sensação de que a marca os compreende melhor em relação às suas preferências e necessidades. Consequentemente, é mais provável que eles sejam defensores leais de relacionamentos de longo prazo e de um valor vitalício mais alto.

Simplificação da navegação e do fluxo de informações

Facilite a navegação e o fluxo de informações do seu site para que os visitantes encontrem facilmente as informações que estão procurando. Se a navegação estiver desordenada ou se as informações no site não estiverem bem estruturadas, os usuários geralmente ficam frustrados e vão embora. Um caminho claramente visível e intuitivo pela estrutura de navegação, juntamente com um fluxo lógico de informações, guiará os visitantes pelo site com taxas de rejeição mínimas e envolvimento máximo. O objetivo é facilitar ao máximo a navegação dos usuários pelo seu conteúdo, a obtenção de respostas e a conclusão de algum tipo de ação desejada.

Aqui está um guia passo a passo para simplificar a navegação e o fluxo de informações:

1. Faça uma auditoria de navegação: Demonstre a estrutura atual do menu e a organização do conteúdo; destaque todos os links replicados em excesso, menus suspensos desordenados e categorias pouco claras, confundindo as pessoas. Elimine as opções redundantes, dando prioridade às seções principais.
2. Estabeleça uma estrutura claramente hierárquica: Isso significa que todo o seu conteúdo deve ir do geral para suas subcategorias específicas. Certifique-se de que as páginas mais importantes de seu site não estejam a mais de um ou dois cliques de distância da página inicial.
3. Simplifique as opções e os rótulos do menu: Use rótulos simples e descritivos nos itens do menu para que o usuário saiba o que esperar de cada seção. Evite usar jargões e mantenha as opções concisas para reduzir a carga cognitiva.
4. Incorporar links internos consistentes: Isso envolve a colocação de links dentro do conteúdo de forma inteligente, orientando o usuário naturalmente para informações relacionadas ou chamadas para ação importantes. Isso permitirá manter um fluxo suave à medida que os usuários percorrem o seu site.

Conclusão

Criar uma experiência tranquila e agradável em seu site é fundamental para manter os clientes engajados, ativos e convertidos em clientes fiéis de longo prazo. Você pode conseguir isso mapeando os principais pontos de contato, simplificando processos como login e registro, personalizando experiências por meio de dados e ajustando a navegação do seu site. Aplicando essas práticas, seu site se torna um ativo valioso que orienta os clientes potenciais sem esforço desde a primeira visita até a conversão, o que acaba gerando um crescimento significativo dos negócios.