Um Guia Abrangente de Conformidade com as Mídias Sociais para 2023

Introdução

Em 2021, 91,9% das empresas esperavam que o pessoal de marketing utilizasse as mídias sociais. É quase impossível para as empresas de hoje sobreviverem sem a presença das mídias sociais. É uma forma vital e instantânea de comunicação bidirecional que permite o contato com clientes e potenciais clientes e pode acelerar o crescimento dos negócios.

Este aumento no uso das mídias sociais inevitavelmente levou a regras e regulamentos mais rigorosos. Portanto, os marqueteiros devem saber o que estão fazendo e trabalhar duro para evitar riscos que possam colocá-los em água quente.

A conformidade da mídia social em termos simples significa seguir as regras ao utilizar uma plataforma de mídia social para se comunicar. No entanto, há mais a fazer. Há uma mistura complexa de regras da plataforma, regulamentos da indústria e leis locais a serem seguidas.

Quais são os riscos associados ao não cumprimento?

Quebrar a conformidade das mídias sociais pode significar danos à reputação, multas regulatórias ou riscos pessoais para as empresas. Dependendo do tipo de indústria e localização, os riscos podem variar, mas, de modo geral, eles se enquadram nas seguintes categorias:

Proteção de dados e privacidade

É vital que você se conscientize das leis de proteção de dados e privacidade nos países e regiões onde seus clientes estão baseados. Há muitas sobreposições comuns, que incluem o armazenamento seguro de dados pessoais, restrições ao envio de mensagens não solicitadas, e deixar que os clientes saibam onde e como seus dados serão armazenados e utilizados.

Confidencialidade

Os marqueteiros precisam entender os regulamentos de confidencialidade em seu setor. Ao trabalhar com o setor educacional, financeiro ou de saúde, haverá regras rigorosas sobre isso. As indústrias regulamentadas devem ter uma política rigorosa, interna e de mídia social.

Regras de marketing

Leis relativas a alimentos, drogas, álcool e tabaco podem significar que os marqueteiros devem ser cuidadosos ao postar sobre esses itens. Além disso, com o aumento de "notícias falsas", afirmações que comprovadamente não são verdadeiras também podem representar um risco para os marqueteiros. O marketing de mídia social em torno de comprimidos para perda de peso, endossos falsos de influenciadores e COVID-19 podem acabar sob investigação.

Acesso e arquivamento

Se você está em uma indústria regulamentada, é importante que você arquive toda a comunicação por razões legais. Em alguns países, as contas dos funcionários e departamentos governamentais não podem bloquear nem mesmo os mais problemáticos dos usuários, pois se considera que isso viola as leis de liberdade de expressão.

E quanto aos riscos para você?

Também é essencial proteger-se on-line. Detalhes como o seu número de telefone que são divulgados para seus clientes também podem ser vistos por golpistas e spammers. Certifique-se de ter proteção, como um sistema de identificação de chamadas personalizável, para detectar tais chamadas recebidas.

Como há uma conexão entre a mídia social e uma chamada à ação, as chamadas podem ser ligadas de volta à mídia social e quaisquer riscos associados à mídia social podem ser transferidos em breve. É por isso que o monitoramento das chamadas telefônicas é importante.

É melhor se afastar completamente das mídias sociais?

De forma alguma. As mídias sociais são uma ótima ferramenta para levar as pessoas ao seu site. Se você trabalha para impulsionar seu SEO de mídia social, você pode realmente dirigir o tráfego na direção certa. Se seu website também estiver bem otimizado, pode ser uma relação bidirecional.

É aqui que você pode considerar uma ferramenta de auditoria do site. No entanto, é crucial manter-se à frente do jogo e continuar revisando e monitorando a conformidade.

(Foto tirada do ranktracker.com)

O que está por vir em 2023

Como já dissemos, a mídia social ainda é uma ótima maneira de atrair e se comunicar com clientes/potenciais clientes. Para planejar sua estratégia de conformidade com antecedência, é fundamental saber que mudanças esperaremos ver nas mídias sociais no próximo ano.

1. Adeus biscoitos

2023 está programado para ver o final do cookie. Embora muitos usuários se congratulem com isso, há preocupações sobre a publicidade e como ela funcionará depois. Com isto em mente, você deve começar a construir relacionamentos reais com os clientes agora, em vez de confiar nos cookies.

Construir relações positivas e listas de e-mail para planejar antes de quaisquer mudanças que isso possa significar em termos de regulamentos e conformidade.

2. 2023 verá um aumento na demanda por honestidade e integridade. Os governos estão sendo pressionados a reprimir os amantes, portanto, se você confiar em notícias falsas ou testemunhos falsos, agora é a hora de mudar.
3. Plataformas de mídia social descentralizadas. Isto pode representar um desafio para os sites de mídia social de propriedade central (ou para os grandes players das mídias sociais). Tradicionalmente, o proprietário da empresa de mídia social tem dado as ordens, mas 2023 verá as plataformas de mídia social menores e descentralizadas colocando o usuário em uma posição mais poderosa.

Isto poderia forçar empresas maiores e mais antigas a levar em conta os desejos e necessidades dos clientes e poderia levar a novas regras.

Como manter a conformidade nas mídias sociais

(Imagem livre de uso proveniente da Pexels)

Conduzir uma avaliação de risco

Embora uma avaliação de risco não impeça todas as eventualidades, ela o ajudará a prever o que pode acontecer, os riscos para seu negócio e o que você pode fazer para preveni-los e mitigá-los.

Entenda os regulamentos de seu setor.

As grandes indústrias regulamentadas provavelmente terão especialistas internos em conformidade e devem ser capazes de responder a quaisquer perguntas sobre conformidade, por isso é importante que as equipes de marketing trabalhem em conjunto com especialistas em conformidade.

Controle de quem pode acessar contas de mídia social

Manter o controle de quem pode acessar e publicar em suas contas de mídia social empresarial é uma parte importante para manter a conformidade. Os membros da equipe precisam do treinamento correto para acessar as mídias sociais e pode ser o caso de um líder sênior da equipe revisar todas as mídias antes de serem postadas para garantir a qualidade, precisão e, é claro, a conformidade. Fornecer a senha a vários membros da equipe cria o risco desnecessário de violações acidentais ou maliciosas.

Um software para ajudá-lo a gerenciar todas as mídias sociais em um só lugar pode ajudar com isso. Um sistema de atribuição de ingressos pode ser usado para que as consultas possam ser enviadas ao moderador da equipe correta.

Monitorar contas

Dependendo de sua indústria, isto pode significar responder a comentários e mensagens diretas dentro de um determinado período de tempo. Pode ser o caso de você ter o dever de relatar comentários a um órgão regulador ou de governo. Você pode até ser responsável por comentários deixados por outros se eles forem enganosos. Por exemplo, aceitar um testemunho falso e deixá-lo em sua página de mídia social, ao mesmo tempo em que sabe que está enganando o público.

Fique de olho nos locais de imitadores. Estes podem ser sites impostores criados para coletar seus seguidores, sites de fãs não destinados a ser maliciosos, ou sites que pretendem causar danos. Em qualquer caso, um site imitador pode, intencionalmente ou não, violar a conformidade e prejudicar sua reputação.

Assegure-se de que qualquer agência independente ou externa, como vendedores, não faça reivindicações exageradas ou falsas em suas contas de mídia social. As agências externas devem ser informadas de qualquer regulamentação que seu setor precise cumprir.

Arquivar tudo

Você deve arquivar todas as comunicações de mídia social se operar em uma indústria regulamentada. Você pode comprar software especializado, como um verificador automático de conformidade com as mídias sociais, para fazer isso por você.

Manter o treinamento do pessoal regular e atualizado

Para manter os usuários engajados, os recursos de mídia social são atualizados o tempo todo e, portanto, os regulamentos também o são. O que era aceitável no ano passado pode não ser mais, portanto é importante ficar a par de quaisquer mudanças.

A maior mudança esperada em 2023 é o crescimento da IA. Comentários abusivos de autocaptação e filtragem já foram implementados e é aqui que você precisa ter cuidado. O Auto Captioning nem sempre acerta, portanto, não deixe de verificar novamente o texto antes de postar.

Ter políticas de mídia social atualizadas

Este ponto de referência deve ser projetado para ser relevante para sua indústria e incluir todos os regulamentos. Estes irão variar de indústria para indústria, mas devem incluir os seguintes componentes:

• Uma política de mídia social. Isto incluirá diretrizes, regras e regulamentos e informará os usuários sobre como estar em conformidade.
• Uma política de uso aceitável. Isto informa aos usuários e fãs sobre como interagir com você de uma maneira aceitável.
• Uma política de privacidade. Isto informa os usuários sobre como seus dados serão armazenados, coletados e utilizados.
• Política de conformidade de influenciadores (quando aplicável). Os influenciadores podem não estar tão conscientes da conformidade quanto você está, especialmente a conformidade relacionada à indústria, portanto, construa uma política de conformidade em seu acordo contratual. Os regulamentos de conformidade serão implementados em 2023 e você precisará se manter atualizado. Cuidado se você confiar em ferramentas de consentimento de dados de terceiros, pois elas podem não estar suficientemente atualizadas para sua região.

Transparência total

Informe aos usuários quando terceiros estiverem sendo pagos ou compensados para promover seu produto ou serviço. De forma semelhante, os funcionários que lançam cargos da empresa em suas contas particulares devem revelar quem eles são.

Ter uma ótima equipe de atendimento ao cliente

Se você tiver a sorte de ter uma grande mídia social seguida, é provável que você seja inundado com perguntas, reclamações e mensagens de pessoas que precisam de assistência. É importante ter uma boa equipe atrás de você para lidar com o lado da comunicação das coisas de maneira educada e profissional.

Por outro lado, você fez o que pôde, mas não pode prever todas as violações de conformidade que podem ocorrer com as mídias sociais. Caso surjam quaisquer problemas, é importante que sua equipe de atendimento ao cliente esteja bem equipada para lidar com qualquer violação de regulamentação de forma eficaz.

Uma boa equipe de atendimento ao cliente poderia ser interna, mas terceirizar sua equipe de atendimento ao cliente pode ser uma maneira mais econômica e reduzir seu risco de conformidade.

Pensamentos finais

A conformidade com as mídias sociais é um processo contínuo. Não é o suficiente para fazê-lo e esquecê-lo. Você deve monitorar as mudanças nas regras, regulamentos, leis e recursos de software para permanecer em conformidade. Com a expectativa de 2023 de trazer grandes mudanças nas mídias sociais, isso pode significar uma agitação das regras de conformidade.

Para ficar na frente, planeje com antecedência. Fique atento às mudanças e esteja pronto para implementar mudanças em suas políticas e práticas.