9 razões pelas quais sua pequena empresa precisa de um software de atendimento ao cliente em 2023

Introdução

Vamos encarar os fatos: O atendimento ao cliente pode não ser a parte mais chamativa de sua empresa.

Mas você certamente não pode ignorá-lo, não neste momento.

Os clientes exigem suporte imediato, personalizado e conveniente durante toda a interação com sua empresa.

Portanto, oferecer um atendimento ao cliente incrível é importante para a retenção de clientes, mas você precisa de um software de atendimento ao cliente para facilitar isso. O software de suporte ao cliente pode ser a chave não apenas para reter clientes, mas também para torná-los fiéis à marca.

Hoje, veremos os motivos pelos quais você deve usar um software de atendimento ao cliente para dar suporte a seus clientes.

A tabela de conteúdo:

• Simplificar as operações
• Aprimorar a experiência do cliente
• Gerenciar dados de clientes
• Capacitar a equipe de atendimento ao cliente
• Fique à frente da concorrência
• Acompanhe as métricas de desempenho
• Melhorar a colaboração
• Monitore a mídia social
• Habilite o suporte multilíngue
• Suporte ao trabalho remoto
• Fornecer insights para outras áreas de negócios

Razão nº 1: Simplificar as operações

O software de atendimento ao cliente ajuda a simplificar as operações comerciais, automatizando as tarefas de rotina.

Tarefas como respostas por e-mail, chatbots e portais de autoatendimento podem ser automatizadas usando um software de atendimento ao cliente.

Com isso, seus representantes de atendimento têm mais tempo para responder e se concentrar em reclamações e consultas complexas de seus clientes.

Por exemplo, o software construtor de páginas de destino SaaS do cliente pode automatizar redefinições de senha, rastreamento de pedidos e devoluções. Isso economizará o tempo dos membros da sua equipe de atendimento ao cliente e aumentará o tempo de resposta a problemas comuns, como consultas sobre recursos de produtos.

Razão nº 2: Melhorar a experiência do cliente

O relatório da Hubspot mostra que 90% dos clientes consideram a resposta "imediata" do atendimento ao cliente como um fator essencial a ser considerado ao fazer uma consulta ou uma reclamação.

Portanto, quanto mais rápido você responder às necessidades dos clientes, melhor será a experiência deles.

E que melhor maneira de fornecer uma resposta rápida ao atendimento ao cliente do que usar uma ferramenta de atendimento ao cliente?

Com recursos como chats ao vivo, chatbots e bases de conhecimento, os clientes podem acessar sua equipe de suporte ou resolver seus problemas por conta própria.

Isso melhora a experiência de seus clientes.

Usar uma planilha e alternar entre vários aplicativos é inepto para a sua pequena equipe. Eles não conseguem acompanhar as solicitações dos clientes que surgem de diferentes aplicativos ao mesmo tempo.

Mas uma ferramenta de atendimento ao cliente reduz a confusão, trazendo todas as notificações do cliente para você. Ela também mantém registros de todas as interações anteriores entre um cliente e um representante de atendimento. Com isso, qualquer membro do serviço de atendimento ao cliente pode atender rapidamente a um cliente sem precisar pedir-lhe que conte suas histórias.

"Quando os clientes entram em contato com você, eles querem que suas dúvidas ou problemas sejam resolvidos. Eles não querem ter que repetir o problema 10 vezes para 10 pessoas diferentes em 10 departamentos diferentes. Eles querem que um agente seja capacitado para resolver o problema ou responder à pergunta de forma eficiente e correta.

Quanto mais você fizer isso, mais os clientes confiarão em sua marca como aquela que os protege quando eles precisam."

Diz Jenny Dempsey, gerente de experiência do cliente da Apeel.

Razão nº 3: Gerenciar os dados dos clientes

(Fonte)

Uma pequena confissão.

Durante meu trabalho como profissional de marketing de conteúdo de leads interno, armazenar dados de clientes em uma planilha do Excel era uma bagunça. Às vezes, eu confundia os dados dos clientes porque as linhas e colunas eram difíceis de identificar. Não me fale sobre a falha de dados que me fez chorar.

Portanto, gerenciar e atualizar constantemente os dados de seus clientes em uma planilha é muito trabalhoso.

Há espaço para erros humanos durante o carregamento de dados e até mesmo no cálculo de fórmulas.

Além disso, é uma tarefa desgastante e demorada.

Alivie a si mesmo e aos membros da sua equipe usando um software de atendimento ao cliente para gerenciar os dados dos clientes.

Com o software certo, você pode rastrear a interação com o cliente e analisar seu comportamento.

Esses dados podem fornecer informações valiosas sobre as preferências de seus clientes e ajudá-lo a tomar decisões informadas sobre seus negócios.

O gerenciamento dos dados dos clientes também envolve a proteção da privacidade e da segurança dos clientes. Isso garante que as informações de seus clientes estejam criptografadas, seguras e protegidas.

Razão nº 4: Capacitar a equipe de atendimento ao cliente

O preenchimento de solicitações e reclamações dos clientes deixará sua equipe de atendimento ao cliente exausta.

Capacite sua equipe de atendimento ao cliente para estar no topo de seu jogo, fornecendo a ela as ferramentas certas de atendimento ao cliente para facilitar seu trabalho.

Por exemplo, uma ferramenta de base de conhecimento fornece todas as perguntas frequentes e dúvidas comuns dos clientes. Com essa ferramenta, sua equipe de sucesso do cliente pode encaminhar os clientes para o recurso da base de conhecimento para referência.

Veja como criar uma base de conhecimento:

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

Os recursos de rastreamento de tíquetes podem ajudar a sua equipe a verificar as solicitações recebidas e classificá-las.

Ferramentas de colaboração em equipe, como Slack, Trello e Wimi, incentivam a colaboração em equipe.

A análise de desempenho, como Ranktracker, Hotjar, Kissmetrics e Google Analytics, fornece insights sobre a eficiência da sua equipe, permitindo que você identifique áreas de melhoria.

Ao fornecer à sua equipe os recursos de que ela precisa para ter sucesso, você mostra aos membros da equipe que valoriza suas contribuições.

Razão nº 5: Ficar à frente da concorrência

No cenário atual dos negócios, a concorrência é acirrada. As empresas que não conseguem atender às expectativas de seus clientes correm o risco de ficar para trás.

77% dos consumidores norte-americanos acreditam que um bom atendimento ao cliente é fundamental para conquistar a fidelidade e os negócios.

Portanto, o atendimento ao cliente é uma estratégia válida para manter-se à frente de seus concorrentes.

Com o software de atendimento ao cliente, você obtém uma vantagem competitiva ao oferecer suporte rápido e personalizado.

O relatório da pesquisa da Hiver mostra que a maioria dos clientes prefere receber um atendimento rápido sem repetir suas reclamações ou solicitações.

Razão nº 6: Acompanhar as métricas de desempenho

O software de atendimento ao cliente pode ajudar a rastrear todas as métricas importantes e a tomar decisões baseadas em dados para aprimorar suas operações de atendimento ao cliente.

Por exemplo, você percebe que seus tempos de resposta têm aumentado nas últimas semanas. Ao analisar os dados, você descobre que um representante sempre responde lentamente aos clientes.

Com esse conhecimento, você pode trabalhar com esse representante para melhorar seu desempenho ou reatribuí-lo a uma função diferente.

Da mesma forma, o acompanhamento das taxas de resolução de tíquetes pode ajudá-lo a identificar gargalos em seu processo e a fazer melhorias.

Se você perceber que um determinado tipo de tíquete leva muito mais tempo para ser resolvido do que outros. Ao analisar os dados, você pode descobrir que esse tipo de tíquete requer mais treinamento ou recursos para ser resolvido.

Por fim, as pontuações de satisfação do cliente podem ser uma ferramenta poderosa para entender o desempenho da sua equipe. Se suas pontuações forem consistentemente baixas, isso é um sinal de que seu esforço de atendimento ao cliente não é suficiente.

Isso significa que sua equipe precisa de mais treinamento ou que você precisa repensar completamente sua abordagem de atendimento ao cliente.

Razão nº 7: Melhorar a colaboração

(Fonte)

Com o software de atendimento ao cliente, os membros da sua equipe podem compartilhar informações, atribuir tarefas e trabalhar para resolver os problemas dos clientes.

Se um membro da equipe estiver preso, ele pode pedir ajuda a outro membro da equipe. É como chamar reforços quando você mais precisa deles.

Mas não se trata apenas de realizar o trabalho. Uma melhor colaboração também significa um ambiente de trabalho mais positivo. Quando os membros da equipe se sentem apoiados e valorizados, é mais provável que estejam engajados e motivados. Isso pode levar a uma maior satisfação no trabalho e a menores taxas de rotatividade.

Razão nº 8: Monitore a mídia social

Os clientes esperam que você esteja presente nas plataformas de mídia social, pronto para responder às suas perguntas e reclamações. Eles também expressam suas queixas sobre sua empresa nas mídias sociais.

Mas gerenciar muitos canais de mídia social é um desafio para qualquer equipe de atendimento ao cliente.

É aí que entra o software de atendimento ao cliente.

Ferramentas como Freshdesk, Khoros Care e Sprout Social são usadas para rastrear comentários e menções à marca nos canais sociais.

Isso ajuda a equipe de atendimento ao cliente a supervisionar suas páginas de mídia social a partir de um aplicativo central. Também os ajuda a criar um vínculo forte com os clientes.

Ser sensível às reclamações dos clientes mostra que você está comprometido com a satisfação deles.

Razão nº 9: habilitar o suporte multilíngue

Imagine o seguinte: Você está em um país estrangeiro e precisa do atendimento ao cliente. Você fala um idioma diferente e o representante do outro lado da linha se esforça para entender você. É uma experiência frustrante que pode fazer com que você se sinta desconectado e não ouvido.

Mas se essa mesma equipe de atendimento ao cliente tivesse acesso a um suporte multilíngue, a comunicação se tornaria fácil.

Esse é o poder do suporte multilíngue no atendimento ao cliente.

O software de atendimento ao cliente pode ajudar a superar as barreiras do idioma fornecendo serviços de tradução. Isso pode ajudá-lo a se conectar com clientes de diferentes culturas e origens.

Concluindo

Com a exposição a uma conexão rápida à Internet, os clientes agora esperam o mesmo atendimento rápido de todas as empresas.

Mas acompanhar as demandas de serviço dos clientes não é fácil, especialmente quando se tem uma equipe pequena.

É por isso que você precisa de um software de atendimento ao cliente para aprimorar os esforços da sua pequena equipe para melhorar a experiência do cliente. Ao investir em ferramentas de atendimento ao cliente, você está investindo no sucesso de longo prazo da sua empresa.