9 Componentes principais da implementação do atendimento digital ao cliente

Introdução

Os clientes se sentem desanimados quando ligam para pedir assistência e são instruídos a esperar porque o operador de chamadas está ocupado com outro cliente. Isso também leva a críticas negativas e à frustração do cliente. No entanto, esses casos desaparecerão muito em breve, pois surgiu uma nova forma de suporte ao cliente. As empresas agora utilizam canais digitais para fornecer suporte ao cliente.

O atendimento digital ao cliente se tornou a forma mais popular de ajudar os clientes em todo o mundo. No entanto, o suporte por telefone ainda está presente em todas essas empresas. As empresas agora utilizam software de atendimento ao cliente e plataformas de mídia social para resolver os problemas enfrentados por seus clientes.

Para implementar esses serviços digitais, as empresas recorrem a empresas de software que oferecem serviços de automação de call center. Se você é uma empresa que deseja instalar um software digital de atendimento ao cliente, deve considerar estudar os diferentes componentes do mesmo. O objetivo dessa solução, o que ela trará para a empresa e como melhorará a satisfação do cliente são alguns dos fatores que precisamos analisar.

Neste artigo, discutiremos os 9 principais componentes da implementação de serviços digitais ao cliente e exploraremos sua importância. Também discutiremos algumas perguntas frequentes comuns sobre o mesmo tópico.

Importância do atendimento digital ao cliente

Antes de nos aprofundarmos em seus diferentes componentes, é importante entender por que o atendimento digital ao cliente é crucial. A tecnologia de atendimento ao cliente oferecida por uma empresa deve envolver os clientes por meio de interações on-line.

No passado, uma chamada telefônica era a principal maneira de um serviço digital de atendimento ao cliente fornecer suporte ao cliente. Atualmente, a tecnologia abriu caminho para que plataformas digitais, como sites, aplicativos e mídias sociais, sejam usadas pelos clientes para obter suporte.

Esse tipo de suporte ao cliente é importante porque é rápido e fácil para os clientes. Se o cliente estiver conversando com um chatbot em tempo real, ele economizará tempo. Consequentemente, assim que o problema for resolvido, a satisfação do cliente estará garantida.

Principais componentes da implementação de serviços digitais ao cliente

A implementação de qualquer software em uma empresa requer pesquisa e análise minuciosas. A implementação de uma forma totalmente nova de atendimento ao cliente é uma tarefa difícil, mas gratificante. Ela tem várias implicações, como a garantia de suporte ininterrupto aos clientes em todos os momentos.

A seguir, há uma lista dos principais componentes da implementação de um sistema digital de atendimento ao cliente:

1. Software centrado no cliente

O design do site e dos aplicativos de suporte é centrado no cliente. Se o cliente puder navegar pelo seu site com facilidade, ele ficará mais satisfeito. Da mesma forma, o cliente deve ter todas as opções de suporte disponíveis à sua frente. Ter uma plataforma de experiência digital centrada no cliente aumentará significativamente a satisfação do cliente.

2. Use a experiência

Esse é outro aspecto que deve ser construído em torno das necessidades e dos requisitos do cliente. O site e o aplicativo da empresa, bem como as mídias sociais, devem ser capazes de garantir, na melhor das hipóteses, a satisfação do cliente. Se a experiência do usuário de suas plataformas for satisfatória, isso levará à fidelidade do cliente.

3. Suporte multicanal

O suporte digital ao cliente deve ter diferentes canais para ajudar os clientes, pois nem todo mundo gosta de DMs do Twitter. E-mail, bate-papo ao vivo, várias plataformas de mídia social, sites e aplicativos são canais diferentes pelos quais você pode fornecer suporte digital. Os clientes adoram quando podem acessar a equipe de suporte de uma empresa por meio de sua plataforma favorita.

4. Suporte em tempo real

Nem todos os clientes preferem conversar com um bot para obter suporte ao cliente. É por isso que muitas empresas negligenciam esse aspecto do suporte ao cliente. No entanto, ter uma opção de bate-papo ao vivo garante soluções em tempo real para os problemas dos clientes. Muitos clientes, se não todos, adoram receber assistência em tempo real para seus problemas.

5. Personalização

Os clientes devem sentir um senso de personalização ao se aproximarem de qualquer um dos canais de suporte de sua empresa. Se sua empresa tiver acesso a dados analíticos e de clientes, eles devem ser analisados para entender as preferências dos clientes. Quando souber disso, você poderá usá-lo para fornecer assistência personalizada aos clientes.

6. Base de conhecimento e autoatendimento

Ter uma base de conhecimento, como um blog e uma seção de perguntas frequentes em seu site, eleva o nível do suporte ao cliente. Se quiser que seus clientes tenham opções de autoatendimento, que algumas pessoas adoram, você precisa ter uma base de conhecimento de soluções para problemas comuns dos clientes com sua empresa.

7. Comunicação proativa

Quando sua equipe de suporte se comunica proativamente com os clientes, eles se sentem mais envolvidos com sua empresa. As notificações rotineiras sobre clientes que fazem perguntas e que perguntam se eles têm algum problema com a empresa são um exemplo de comunicação proativa. Isso aumenta o valor da empresa na mente do cliente e ele desenvolve uma conexão com a empresa.

8. Segurança e privacidade dos dados

Fornecer diferentes meios de atendimento digital ao cliente significa que sua empresa terá acesso a vários dados confidenciais e privados dos clientes. Garantir o manuseio cuidadoso de todos esses dados e evitar qualquer comprometimento é vital para manter a confiança do cliente. Se o software de sua empresa proteger os dados dos clientes, eles se sentirão mais à vontade para enviar quaisquer dados no futuro.

9. Aprimoramento e feedback do cliente

Um cliente sente imenso orgulho e satisfação quando sua sugestão é levada em conta e de fato implementada. Por exemplo, se um cliente solicita uma mudança na interface do usuário e a empresa a implementa. O cliente se sentirá confiável e permanecerá fiel à empresa. Da mesma forma, sua empresa deve desenvolver suas soluções de automação de atendimento ao cliente com base no feedback do cliente.

Concluindo

Ninguém quer esperar por horas quando está enfrentando um problema com seu computador ou celular

telefone. Se a empresa oferecer apenas suporte por telefone, não será fácil fornecer suporte contínuo a todos em tempo hábil. Isso fez com que os meios digitais se tornassem uma forma de suporte ao cliente.

A implementação de uma solução digital de atendimento ao cliente tem suas vantagens e benefícios. Os clientes terão várias opções de suporte, e o suporte será fornecido rapidamente. A satisfação de seus clientes levará à fidelidade e a futuras interações com eles.

Neste artigo, discutimos os principais componentes da implementação do atendimento digital ao cliente. Há uma discussão detalhada sobre o que precisa fazer parte das opções de suporte digital de sua empresa. Além disso, falamos sobre a importância de usar meios digitais para fornecer suporte ao cliente.