8 ótimas estratégias para formar a equipe de suporte ao cliente da sua empresa

Introdução

Um cliente satisfeito é o combustível para o crescimento de qualquer empresa. Para garantir o sucesso da marca e manter seus clientes satisfeitos, você precisa de uma excelente equipe de suporte ao cliente para lidar e resolver com eficácia os desafios dos clientes.

Uma equipe de suporte profissional e de excelente qualidade fará com que os clientes voltem para compras recorrentes e gerará mais receita para a empresa. Eles entendem e sabem como se relacionar com as necessidades dos clientes e resolvê-las de forma eficaz.

Este artigo mostra como as marcas podem formar ótimas equipes de suporte ao cliente, criar a confiança do cliente à medida que lidam com as dores do cliente e mostrar a ele como obter valor do negócio.

1. Usar os canais mais utilizados pelos clientes.

Os canais de comunicação preferidos dos clientes são diferentes e sua equipe de suporte deve ter diversos canais para se comunicar com os clientes-alvo. Esses canais incluem

• Contas de mídia social
• Bate-papo ao vivo. Por exemplo, nosso chatbot ao vivo no site tem como objetivo que os clientes obtenham assistência da equipe de suporte para saber mais sobre a empresa.

Fonte: Ranktracker

• Fóruns
• Chamada telefônica
• Base de conhecimento
• E-mails

Maximize os canais que os clientes usam para interagir com sua empresa. Meça o desempenho dos diferentes canais e invista mais naqueles com maior rastreamento para oferecer os melhores serviços de suporte ao cliente.

2. Use as ferramentas certas

O suporte ao cliente deve incorporar todos os outros departamentos de uma organização. É essencial ter uma ferramenta que possa se integrar a todos os outros departamentos da empresa.

Os canais de comunicação integrados ajudam a melhorar a comunicação entre as diferentes equipes e a tomar decisões informadas para resolver as necessidades dos clientes com facilidade.

Assegure-se de que as ferramentas tenham os recursos certos e sejam econômicas, e que a equipe de suporte e outros departamentos saibam como usá-las com facilidade ao interagir e atender às necessidades dos clientes.

Com as ferramentas certas, você pode automatizar tarefas repetitivas na equipe de suporte e facilitar o atendimento às demandas dos consumidores.

Por exemplo, o software certo de bate-papo ao vivo pode ajudar a responder às perguntas dos clientes quando eles estiverem no site em busca de mais informações e ajuda sobre suas dores. O uso de um sistema eficiente de emissão de tíquetes aumenta a eficiência para melhorar o tempo de resposta às necessidades dos clientes.

3. Obter feedback dos clientes

O feedback ajuda a equipe de suporte a melhorar sua eficácia no tratamento dos desafios dos clientes. A equipe também pode coletar feedback entre si e com outros departamentos da empresa, como vendas e marketing, para saber mais sobre as necessidades do consumidor.

Peça a um representante do cliente para se aprofundar na experiência do cliente e obter experiência e feedback em primeira mão. O representante obtém insights mais profundos sobre as dores dos clientes, os desafios que eles enfrentam para resolver suas dores e as chances de melhorar a prestação de serviços.

Trabalhar com insights mais profundos do cliente pode promover um relacionamento mais profundo com a marca, criar mais confiança e satisfação positiva do cliente e mantê-lo por muito tempo.

Você também pode usar uma estratégia proativa e entrar em contato com os clientes para obter o feedback deles. Com o feedback, você pode ajustar a estratégia e os padrões de comunicação com os clientes e prospectos-alvo para oferecer um excelente atendimento aos clientes. Desenvolva essa cultura centrada no cliente com sua equipe de suporte para oferecer os melhores serviços de suporte aos seus clientes.

Com o feedback do cliente, você saberá o que funciona melhor para a sua equipe de suporte e o tipo de serviços e experiência que os clientes adoram em sua marca, para que possa oferecer o melhor valor a eles na solução de seus desafios.

4. Contrate uma excelente equipe de suporte ao cliente.

Faça essas perguntas, entre outras, ao anunciar e procurar candidatos para contratar para o suporte ao cliente de sua empresa.

• Como você lidará com as reclamações dos clientes?
• Com que rapidez você responderá às necessidades dos clientes?
• Como eles se comportarão ao lidar com os clientes? Sua linguagem, tom, etc.
• Quais habilidades a sua equipe de suporte deve ter?

Escolha funcionários que tenham empatia e excelentes habilidades de comunicação, entre outras, para lidar com as necessidades de seus clientes. As respostas que os candidatos derem às perguntas de contratação acima e a outras ajudarão a avaliar a experiência e o conhecimento deles em suporte ao cliente.

Certifique-se de que todos os departamentos da equipe de suporte ao cliente estejam bem organizados. Aqui está a estrutura da equipe de suporte ao cliente para marcas.

Fonte

Você precisa contratar uma equipe de suporte que seja apaixonada pelos produtos ou serviços da sua empresa, pois ela terá automotivação para conhecer melhor o produto e as necessidades dos clientes em relação às suas dores.

5. Oferecer treinamento à equipe de suporte ao cliente

Para agregar valor aos clientes e atendê-los de forma eficaz, as marcas devem treinar sua equipe de suporte sobre a operação do negócio e fortalecer os valores da equipe por meio de coaching e treinamento.

As sessões de treinamento e orientação devem ser abrangentes e cobrir todas as áreas de necessidades e preocupações dos clientes, como o conhecimento dos produtos ou serviços, a resolução de conflitos e as melhores estratégias de comunicação eficaz com os clientes.

Por exemplo, nossa equipe de suporte ao cliente tem amplo conhecimento sobre os serviços abaixo que oferecemos aos nossos clientes.

Fonte: Ranktracker

O treinamento capacita a equipe de suporte ao cliente a lidar com os desafios que os clientes enfrentam. Ele também aumenta a confiança e a diligência da equipe para realizar suas tarefas com eficiência. A equipe de suporte pode tomar decisões independentes para afetar a satisfação do cliente.

Com um ótimo treinamento e habilidades avançadas, a equipe de suporte pode lidar com as dúvidas e os problemas dos clientes de forma profissional, criar confiança na marca e gerar mais conversões. A equipe deve ter estas excelentes habilidades

• Comunicação
• Empatia
• Atitude positiva
• Fortes habilidades de organização
• Habilidades de escuta
• Paciência e cordialidade
• Gerenciamento de tempo

Além do treinamento, a equipe deve ter um sólido conhecimento básico dos produtos e serviços da empresa para lidar com as necessidades dos clientes e mostrar o valor da empresa para eles.

6. Medir as métricas corretas de suporte ao cliente

O acompanhamento das métricas corretas para o crescimento das vendas e da receita de sua empresa é um ótimo indicador da saúde de seu suporte ao cliente. Pesquisas mostram que clientes insatisfeitos abandonam uma empresa e procuram outra. Eles também deixam críticas negativas que podem prejudicar a imagem da empresa.

As métricas revelam mais do que apenas números dos clientes. Elas mostram os padrões de comportamento e o feedback que os clientes têm sobre o que você oferece. Algumas dessas métricas a serem rastreadas incluem:

• Índice de satisfação do cliente
• O Net Promoter Score mede a fidelidade e a satisfação do cliente. Aqui está um exemplo

Fonte: ProProfs

• Resolução no primeiro contato
• Taxa de rotatividade de clientes
• Pontuação de esforço do cliente
• Pontuação de saúde do cliente

Ao medir as métricas, entre em contato com avaliações regulares de desempenho a partir dos dados sobre as métricas que você rastreia e melhore as áreas que gerarão mais satisfação para o cliente.

7. Estabeleça metas para sua equipe de suporte

Para garantir a eficácia na operação da equipe de suporte, é necessário definir metas para a equipe. Essas metas podem ser reduzir o tempo de resposta do cliente, lidar profissionalmente com os desafios do cliente e aumentar os índices de satisfação do cliente.

Você deve conhecer as expectativas dos clientes em relação à sua marca, como uma comunicação clara, e tê-las como metas para maximizar a construção de confiança com os clientes e retê-los por muito tempo.

Seja claro sobre o que deseja que sua equipe de suporte alcance para o crescimento de seus negócios dentro de um intervalo de tempo específico. Estabeleça metas que se alinhem à visão da empresa e que também sejam centradas no cliente para garantir o sucesso do cliente e da empresa em geral.

Você também pode definir programas de recompensa para a equipe de suporte ao cliente que se esforça para oferecer excelentes serviços aos clientes e para o crescimento da marca.

Incentivar a cooperação e o trabalho em equipe dentro da equipe de suporte para um atendimento eficaz ao cliente. Pode usar reuniões de diretoria da equipe e sessões de brainstorming sobre os desafios dos clientes e como resolvê-los.

Considere o bem-estar dos funcionários ao estabelecer metas e não os force demais, pois isso pode comprometer o fornecimento de suporte profissional aos clientes. Ofereça cargas de trabalho razoáveis e tenha horários de trabalho e suporte flexíveis.

8. Use a análise comportamental para personalizar o suporte ao cliente

Com a ajuda da análise, você pode conhecer o comportamento dos usuários à medida que eles interagem e se envolvem com a sua empresa. É fácil prever o comportamento dos clientes e ter uma estratégia para ajudá-los quando eles apresentarem problemas que precisam ser resolvidos.

Com a ajuda da análise comportamental de seus clientes, sua equipe de suporte pode estar bem equipada para lidar com as dores dos clientes e resolvê-las, pois pode prevê-las com base em seus comportamentos à medida que se envolvem e interagem com os produtos ou serviços da marca ou nos diferentes canais de comunicação.

Quando os clientes recebem suporte personalizado para seus desafios, eles criam mais confiança na marca e fazem compras repetidas. Você também pode espionar seus concorrentes e ver como a equipe de suporte ao cliente de diferentes canais lida com os clientes.

Conclusão

Ter uma equipe de suporte que saiba como lidar com as necessidades dos clientes e oferecer soluções para suas dores. Um cliente satisfeito é uma força motriz para o crescimento de qualquer negócio. Uma ótima equipe de suporte ao cliente constrói a reputação da marca, melhorando a imagem da marca para clientes e clientes em potencial. Aumenta a fidelidade e a confiança dos clientes, o que resulta em compras repetidas e mais vendas e receita.

Utilize essas estratégias para formar uma excelente equipe de suporte ao cliente que gerará mais vendas, fornecendo assistência profissional aos clientes e fazendo com que eles usem os serviços ou produtos da empresa.

Certifique-se de manter-se atualizado sobre as últimas tendências das necessidades dos consumidores e do mercado para oferecer o melhor serviço de suporte ao cliente.