Introdução
Um serviço ao cliente eficaz pode fornecer um valor enorme para seu negócio. Todos os clientes adoram receber respostas em tempo hábil e apreciam uma experiência positiva. Na verdade, ele pode até trazer 5,7 vezes mais receita em comparação com seus concorrentes. Mas você só pode conseguir isso com agentes felizes e produtivos, então como você pode ajudá-los a trabalhar com mais eficiência?
4 Métodos a seguir para um atendimento eficiente ao cliente
Conseguir a experiência certa do cliente, processos de trabalho tranquilos e agentes de clientes satisfeitos pode ser um desafio. Mas vale definitivamente a pena fazê-lo. Destaque-se de seus concorrentes e deixe que seus agentes forneçam a melhor experiência para seus clientes. Veja aqui como você pode ajudá-los a aumentar a produtividade e a brilhar.
1. Fornecer as ferramentas corretas
Em primeiro lugar, seus agentes precisam de algo para trabalhar. E não nos referimos ao essencial, como laptops e telefones confiáveis. Outra parte importante de seu trabalho é o software que eles estão usando. Uma ferramenta de gerenciamento de projetos , por exemplo, é uma ótima maneira de monitorar o progresso de seu projeto para que você se prepare para o sucesso. Isto pode fazer uma diferença significativa na forma como eles funcionam. Uma ferramenta desatualizada, sem muitas características essenciais, será definitivamente uma grande dor em suas atividades diárias.
Um software adequado deve facilitar suas vidas e aumentar a produtividade de cada agente. Características como automação do fluxo de trabalho e gerenciamento de clientes são uma boa maneira de começar. Eles pouparão muito tempo que seus agentes normalmente gastam em tarefas enfadonhas e repetitivas. Isto os tornará muito mais felizes e mais produtivos de modo geral.
2. Reduzir o tempo de interação com o cabo
Mantenha sua equipe enxuta e poderosa. Dados e métricas são uma parte inevitável da realidade do suporte ao cliente. Essas métricas podem ajudar a melhorar a experiência do cliente e focar nos pontos fracos. Mas não se esqueça do quadro geral. Colocar muito foco no tempo de resposta pode impactar negativamente a qualidade das respostas.
O AHT (tempo médio de manuseio) é medido onde o contato é imediato, como chamadas telefônicas ou chats, e não e-mails. Ele informa quanto tempo seus agentes gastam na conversa ao todo. Isto inclui também o tempo de espera. Muitas ferramentas de suporte ao cliente têm recursos embutidos de rastreamento de tempo que o ajudarão a rastrear o AHT.
Como calcular o AHT?
Otempo médio de manuseio é uma das métricas favoritas para a qual todos devem dar uma olhada. Ela o ajudará a descobrir maneiras de melhorar todos os processos. Isto também tem um efeito poderoso sobre a experiência do cliente. Para aumentar a produtividade e calcular o AHT, você precisa somar o tempo total de conversa, o tempo total de espera e o tempo de acompanhamento. Agora divida-o pelo número de chamadas ou chats. O resultado é o seu tempo médio de atendimento.
Benefícios de um AHT baixo
Não tome suas decisões com base apenas no tempo médio de manuseio. Como qualquer outra métrica, você deve olhar para ela ao lado de outras métricas. Vários benefícios de um AHT baixo incluem clientes e agentes mais felizes, melhorias na comunicação e produtividade, e custos de suporte mais baixos. Lembre-se, todos os clientes adoram respostas rápidas e de alta qualidade.
Como o AHT pode influenciar seu CSAT
O índice de satisfação do cliente (CSAT) é uma das métricas mais importantes que podem ser influenciadas pela AHT. Seus agentes não devem tentar se livrar de um cliente o mais rápido possível. Isso prejudicará a qualidade do suporte e diminuirá a pontuação CSAT. Clientes diferentes têm sensibilidades diferentes para a velocidade de resposta, portanto, dê o melhor de si, mas sempre priorize a qualidade.
3. Fornecer Feedback Eficaz do Agente
Dito de forma simples, o feedback é tudo quando se quer melhorar. Palavras de encorajamento e críticas construtivas podem mudar o desempenho de seus agentes. Aumente a produtividade e forneça feedback efetivo seguindo estas melhores práticas e dicas de chamada a frio.
O tempo é tudo
Não perca tempo esperando por muito tempo. Compartilhar o feedback logo após a conclusão da tarefa é mais eficaz. O receptor será capaz de aplicar seu feedback imediatamente e começar a melhorar. Considere a configuração ao fornecer feedback, também. Especialmente quando se refere a erros.
O feedback de qualidade é uma via de mão dupla
Perceber o feedback de qualidade é importante para todos. Especialmente de seus funcionários. Eles estão na primeira linha conversando com os clientes e são a melhor fonte de percepção. Seja aberto, escute e deixe-os dizer o que os faz felizes em seu trabalho, o que eles melhorariam e o que sentem sobre suas tarefas diárias. Sentir-se ouvido e apreciado também aumentará a produtividade.
Seja consistente com a política de feedback e de aplicação
A coerência é importante para manter a qualidade e a produtividade do suporte ao cliente. Um feedback contínuo e encorajador motiva seus agentes e lhes oferece ajuda quando eles lutam. Faça das avaliações de rotina parte de seus processos e veja a magia acontecer. Dê uma olhada para trás sempre que fornecer feedback e concentre-se nas melhorias desde sua última avaliação.
Deixar os agentes se auto-avaliarem
A melhor abordagem para ajudar seus agentes a melhorar é deixá-los avaliar seu desempenho. Eles tendem a ser mais críticos e apontar erros que de outra forma seriam negligenciados. Não os deixe sentir-se miseráveis e encontrar seus pontos fortes e onde eles podem melhorar. Não vale a pena que os agentes se esbofeteiem.
4. Envolva-se regularmente com seus agentes
Envolva-se com seus agentes diariamente, ou pelo menos uma vez por semana. Isto melhorará sua liderança e criará relações positivas com seus funcionários. Você não precisa olhar por cima dos ombros deles ou incomodá-los com perguntas invasivas. Seja um ser humano que esteja honestamente interessado neles e lhes diga que você se preocupa com eles.
Aberto Com Gratidão e Segurança
É importante iniciar qualquer sessão com seus funcionários com uma abordagem positiva. Isto criará o clima certo e os deixará abertos para você. Mostre a eles respeito e aprecie seu trabalho antes de tratar dos assuntos mais sérios. Ao mesmo tempo, tente manter as sessões tão compactas, informativas e concisas quanto possível.
Acelere seus agentes com uma breve retrospectiva
Antes de começar, recapitule brevemente sua reunião anterior e quaisquer eventos que tenham ocorrido. É uma simples garantia de que todos estão no mesmo quadro. Comece a reunião rapidamente e evite qualquer coisa que não beneficie a agenda atual.
Permitir que os agentes compartilhem quaisquer atualizações
Isto pode ser estressante para alguns agentes, portanto, priorize o ajuste correto e não empurre nada. Dê a eles a oportunidade de compartilhar suas atualizações, pensamentos e preocupações. Mantenha a mente aberta e, se uma discussão começar, esteja atento e escute. Você pode aprender muito. Isso também tornará seus agentes mais confiantes.
Conclusão
A produtividade dos agentes é um dos principais pilares de seu serviço ao cliente. Ela afeta tudo mais em seu negócio e você deve prestar muita atenção a ela. Lembre-se de todas as práticas e não abuse delas. Ela melhorará e deixará sua empresa crescer, fazendo com que seus clientes se sintam felizes em voltar e recomendá-lo a seus amigos.
