Dlaczego odwiedzający opuszczają Twoją stronę eCommerce

Intro

Wzrost znaczenia biznesów eCommerce jest niezaprzeczalny. Dzięki stale rozwijającej się pandemii, firmy eCommerce rozkwitają poza swoimi horyzontami. Ponieważ perspektywy eCommerce wyglądają obiecująco, co widać w liczbach przedstawionych w Statista, konkurencja staje się ściślejsza w miarę rozszerzania się przestrzeni eCommerce.

Istnieje wiele podobnych właścicieli firm eCommerce, takich jak ty tam. W związku z tym, Twoi odwiedzający są rozpieszczani wyborem. Co odróżnia Cię od innych? Co sprawia, że odwiedzający zostają i robią zakupy w Twoim sklepie internetowym? Co zachęca ich do tego, aby nie odchodzili od Twojego sklepu?

Jako właściciel firmy eCommerce, ciężko pracujesz, aby zbudować swój sklep eCommerce i oczekujesz zwiększonego ruchu. Po kilku dniach cieszenia się dobrym ruchem i sprzedażą, stajesz w obliczu spadku ruchu. Zauważasz wzrost współczynnika odrzuceń. Zaczynasz panikować i czujesz się zagubiony. Nie rozpaczaj. Celem tego artykułu jest pomoc w zidentyfikowaniu, co poszło nie tak i pomoc w naprawieniu problemu (problemów).

Jeśli ludzie opuszczają twoją stronę eCommerce, istnieje luka między twoim sklepem eCommerce a odwiedzającymi, którą musisz szybko naprawić. Czasami może to być wybór platformy eCommerce, której używasz. Cokolwiek to jest, musisz stanąć w butach swoich odwiedzających i zobaczyć z ich perspektywy. To pomoże zidentyfikować, co ich boli. Wtedy będziesz wiedział jak naprawić te problemy, co jest kluczem do rozwoju Twojego biznesu eCommerce.

1. Słaba nawigacja

Interfejs Twojej strony eCommerce jest tym, co widzą Twoi goście podczas zakupów. Chcą oni przeglądać rzeczy bez konieczności zaprzątania sobie głowy. W końcu zakupy to emocjonalne doświadczenie, które powinno być przyjemne. Podobnie jak wejście do sklepu fizycznego, w którym produkty i ubrania są porozrzucane wszędzie (a turnoff), to samo dotyczy sytuacji, gdy Twój sklep internetowy uprawia kiepską i słabą nawigację.

Twoi goście mają zajęte rutyny. Stąd chcą uzyskać natychmiastowy dostęp do tego, czego chcą. Jeśli stworzysz niepotrzebne zamieszanie lub zaprezentujesz im wiele nieistotnych i zepsutych linków, nie będą zastanawiać się dwa razy nad zakupami gdzie indziej. Ponadto, opuszczą Twój sklep z niesmakiem w ustach. Nie chciałbyś tego, prawda?

Co możesz zrobić

Zła funkcja wyszukiwania rujnuje sprzedaż (Źródło: Marketing Charts).

Twój sklep internetowy musi posiadać proste i łatwo dostępne menu na głównej stronie docelowej. Menu powinno zawierać najważniejsze punkty Twojego biznesu, z wyeksponowanymi kategoriami produktów i prawidłowo skategoryzowaną ofertą. Podmenu powinno być jak najmniejsze. Twoi klienci nie powinni musieć kopać głęboko, aby znaleźć to, co chcą kupić.

Utoruj wygodną ścieżkę dla dobrego doświadczenia użytkownika, gdy odwiedzający robią zakupy w Twoim sklepie. Zapewnij jasne wezwania do działania (CTA) w odpowiednich miejscach, aby pomóc im w prowadzeniu. Upewnij się również, że funkcja wyszukiwania działa tak, jak powinna. Nie eksperymentuj z cierpliwością swoich kupujących, utrudniając im pracę.

Dołącz opcję filtrowania, która działa. Ludzie rezygnują, jeśli każesz im przeglądać różne siatki produktów. Dlatego włącz warstwowe i filtrowane podejście do nawigacji, aby ułatwić nawigację. Utrzymuj swoje strony krótkie, aby uniknąć niekończącego się przewijania w dół; to tylko wyłącza klientów. Unikaj używania zbyt wiele technicznego żargonu. Zadbaj o proste słowa, zrozumiałe menu i łatwą nawigację, aby zwiększyć konwersję.

2. Kompleksowa Kasa

Twoi nabywcy z radością robią zakupy i dodają kilka przedmiotów do swoich koszyków. Zdecydowali się na dokonanie zakupu i przeszli do strony kasy. Jednak nadal muszą wpisywać kolejne długie i niepotrzebne informacje. Postaw się na miejscu swoich kupujących. Czy myślisz, że będą zadowoleni?

Skomplikowany proces kasowy jest jednym z największych powodów porzucania koszyka. Chociaż wykonałeś doskonałą pracę przekonując ich do zakupu, musisz zobaczyć, jak odchodzą z powodu źle zaprojektowanego procesu kasowego. Czy to nie wstyd?

Co możesz zrobić

Wyobraź sobie, że jesteś klientem i przechodzisz przez cały proces kasowy. Zidentyfikuj punkty bólu i podejmij niezbędne środki, aby je rozwiązać. Zaprojektuj swój proces kasowy, aby był prosty i bezproblemowy. Uzyskaj tylko obowiązkowe informacje od kupującego. Reszta powinna być opcjonalna. Jeszcze lepiej, zaprojektuj swoją stronę kasy tak, aby kupujący nie musieli niczego wpisywać.

Informacje takie jak adresy dostawy i dane kontaktowe można wprowadzić wcześniej i zapisać. Nie ma potrzeby, aby klienci wprowadzali te same informacje przy każdym zakupie. Ponadto, wszystkie ceny i opłaty muszą być jasno i dokładnie przedstawione. Żadnych ukrytych opłat w ostatniej chwili. Twoi kupujący mogą pomyśleć, że próbujesz ich oszukać.

To powiedziawszy, nawet jeśli masz prosty proces kasy, wiele osób może nadal porzucić swoje koszyki, jeśli proces mógłby być bardziej płynny. Przyjrzyj się swojemu hostingowi, bo być może potrzebujesz aktualizacji.

3. Zbyt wolna dostawa

Handlowcy często muszą skupić się na przedsprzedaży, a nie na posprzedaży. Chociaż zrozumiałe jest, że twoim zmartwieniem jest zwiększenie konwersji, musisz zapewnić, że twoi kupujący są zadowoleni z twoich produktów i usług. Aby to zrobić, muszą szybko otrzymać swoje produkty.

Czy potrafisz sobie wyobrazić podniecenie, jakie płonie w Tobie podczas oczekiwania na przybycie Twoich zakupów? Co się stanie, jeśli Twoi kupujący będą zbyt długo czekać na otrzymanie swoich bardzo oczekiwanych towarów? Ich radość zamienia się we frustrację. Denerwują się i zwracają się do skarg i refundacji. Uważają, że lepiej kupować gdzie indziej.

Co możesz zrobić

Szybka dostawa ma ogromne znaczenie w branży e-commerce; jest to czynnik decydujący, który popycha kupującego do zakupów u Ciebie, a nie u Twojego konkurenta. Dostawa tego samego dnia lub dwudniowe obietnice wysyłki sprawiają, że handlowcy wyróżniają się wśród oceanu sprzedawców w celu zwiększenia sprzedaży.

Nigdy nie przyjmuj mentalności, że po zdobyciu pieniędzy ignorujesz resztę. Nie, twoja praca jest daleka od zakończenia. Musisz zapewnić, że produkt jest bezpiecznie zapakowany i wysłany w określonym czasie. Jeśli jest jakieś opóźnienie, upewnij się, że poinformowałeś swoich nabywców wcześniej. Wcześniejsze ustalenie właściwych oczekiwań pomaga przynajmniej uspokoić klientów.

4. Niejasna polityka refundacji lub jej brak

Pamiętaj, że kiedy Twoi nabywcy robią zakupy online, nie mogą wcześniej poczuć i przetestować produktu; jest to jedna z największych przeszkód w zakupach online. Musisz włączyć różne metody, aby pomóc dać pewność swoim gościom, aby mogli się nawrócić.

Zadaj sobie pytanie. Czy rozstałbyś się ze swoimi pieniędzmi na stronie eCommerce, która maluje obraz "rzeki bez powrotu"?

Co możesz zrobić

Włączenie polityki zwrotów i refundacji jest bardzo istotne dla każdego biznesu eCommerce. Będziesz tylko denerwował i odpędzał swoich odwiedzających, jeśli nie będziesz miał takiej polityki. Jeśli masz politykę zwrotów i refundacji, upewnij się, że jest ona w miarę sprawiedliwa dla obu stron. Opublikuj również wszystkie niezbędne zasady w swoim sklepie internetowym i uczyń je łatwo dostępnymi.

Jeśli jeden z Twoich produktów jest niedostępny, bądź proaktywny i skontaktuj się z klientem, aby zorganizować wymianę na inny, podobny produkt. Chodzi o przyjęcie podejścia skoncentrowanego na kliencie i przyjaznego dla niego, aby zyskać lojalnych klientów.

5. Brak odpowiedniego zabezpieczenia

Zagrożenia związane z bezpieczeństwem cybernetycznym są coraz większe. Najgorszą rzeczą, jaka może się przytrafić każdej firmie eCommerce, jest bycie zhakowanym przez cyberprzestępców. Reperkusje są katastrofalne i wystarczają, aby zatopić wielu. Pamiętaj, że w Twoim sklepie internetowym dokonywane są liczne transakcje pieniężne i dane osobowe.

Stąd zrozumiałe jest, że ludzie wybierają tylko wiarygodne i zaufane sklepy. Nie jest łatwo zdobyć zaufanie odwiedzającego, ale łatwo je stracić. Odwiedzający zazwyczaj opuszczają strony eCommerce z powodu tego, czego nie widzą, a nie tego, co widzą.

Co możesz zrobić

Wiarygodność Twojej strony eCommerce wpływa na decyzję kupującego. Jako takie, musisz zabezpieczyć swój sklep internetowy. Korzystaj z połączeń HTTPS dla swojego sklepu poprzez włączenie SSL na swojej stronie (malutka kłódka z boku adresu URL sklepu); jest to zabezpieczenie potrzebne do zaszyfrowania kanału komunikacyjnego. Niektórzy z was mogą mieć wiele domen. W związku z tym, można rozważyć multi-domeny SSL.

Wdrażaj tylko zaufane i renomowane bramki płatności. Twoi odwiedzający uciekną, gdy tylko zauważą coś podejrzanego na Twojej stronie, zwłaszcza opcje płatności. Upewnij się, że Twój hosting jest godny zaufania i stosuje odpowiednie zasady i praktyki bezpieczeństwa, w tym proaktywne monitorowanie w celu zapobiegania niepożądanym incydentom, skanowanie złośliwego oprogramowania, zapory sieciowe i ochronę przed Distributed Denial-of-Service (DDoS).

Korzystaj z szyfrowania klasy wojskowej, aby chronić informacje swoich klientów. Przestrzegaj GDPR i umieszczaj w widocznym miejscu symbole zaufania i odznaki bezpieczeństwa. Postępuj właściwie wobec swoich klientów, podejmując wszystkie właściwe środki w celu ich ochrony.

6. Twoja strona jest zbyt wolna

Zbudowałeś bezproblemową stronę eCommerce z pięknymi zdjęciami i łatwą nawigacją. Ponadto, Twoje produkty są najwyższej jakości i masz prostą kasę z odpowiednimi środkami bezpieczeństwa. Jednak odwiedzający wciąż opuszczają Twój sklep internetowy. Dlaczego?

Ogólnie rzecz biorąc, ludzie nie czekają dłużej niż dwie sekundy na załadowanie strony internetowej. Istnieje wiele sprzedających podobne produkty. W związku z tym, ludzie nie zawahają się odejść do innego miejsca, gdzie mogą sprawnie uzyskać to, czego chcą. Nie będzie to również dobrze służyło Twojej firmie, jeśli Twój sklep będzie często padał. Twoi goście utożsamiają Twoją markę ze stroną internetową, która nie działa, co jest złe.

Co możesz zrobić

Google PageSpeed Insights pomaga sprawdzić wydajność witryny (Źródło: Google PageSpeedInsights).

Spełnij oczekiwania swoich kupujących i upewnij się, że Twoja strona eCommerce zapewnia im najwyższą prędkość i wydajność. Pomaga w tym kilka sposobów:

• Ponadwymiarowe zdjęcia/filmy - określ dla nich optymalny rozmiar i skalę.
• Rozdęty kod - zminimalizuj kod i skrypty oraz zmniejsz użycie JavaScript.
• Ogromne pliki - skompresuj je.
• Przestarzały hosting - przyjrzyj się swojemu hostingowi i odpowiednio go uaktualnij.
• Brak buforowania - zaadoptuj niezbędne buforowanie po stronie klienta i serwera.
• Brak sieci dystrybucji treści (CDN) - Korzystanie z CDN pomaga w szybkości i wydajności, zwłaszcza jeśli masz globalnych nabywców.

Najlepiej jest przeprowadzać regularne kontrole wydajności swojej strony eCommerce, aby pomóc w utrzymaniu wysokiej jakości prędkości i wydajności. W końcu Twoim celem jest zapewnienie odwiedzającym pozytywnego doświadczenia użytkownika.

Zakończenie

Celem każdego właściciela strony eCommerce jest zatrzymanie odwiedzających. Wielu z nich próbowało, ale drapią się po głowie, gdy wciąż napotykają problem odwiedzających, którzy klikają przycisk "Wstecz". Pamiętaj, że Twoja strona eCommerce nie jest o Tobie, ale o Twoich odbiorcach. Dlatego zawsze patrz z ich perspektywy i zaspokajaj ich potrzeby.

Przejrzyj powyższe i zobacz, czy któryś z nich dotyczy Ciebie. Jeśli tak, nie martw się. Bądź szybki, aby podjąć niezbędne kroki w celu ich rozwiązania, aby przekonać więcej do pozostania.