Jakiej technologii mogę użyć do zarządzania dużą liczbą połączeń?

Wprowadzenie

Firmy z branży finansów konsumenckich, ubezpieczeń i medycyny codziennie obsługują dużą liczbę połączeń z klientami.

Efektywne zarządzanie nimi wymaga systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM), który może śledzić interakcje, przechowywać informacje o klientach i wykorzystywać sztuczną inteligencję (AI) w celu poprawy jakości usług. CRM, takie jak Salesforce i HubSpot, oferują potężne narzędzia, które pomagają firmom efektywnie obsługiwać połączenia, zapewniając jednocześnie wgląd w celu poprawy obsługi klienta.

Rola sztucznej inteligencji w zarządzaniu połączeniami

Sztuczna inteligencja zmienia sposób, w jaki firmy obsługują duże ilości połączeń. Systemy CRM oparte na sztucznej inteligencji mogą analizować dane połączeń, automatyzować odpowiedzi, a nawet przewidywać potrzeby klientów na podstawie wcześniejszych interakcji.

Badanie przeprowadzone przez firmę Gartner przewiduje, że do 2026 roku 75% połączeń z obsługą klienta będzie obsługiwanych przez chatboty i zautomatyzowane systemy oparte na sztucznej inteligencji. Sztuczna inteligencja może również pomagać agentom, dostarczając sugestii w czasie rzeczywistym podczas połączeń, zapewniając im odpowiednie informacje do szybkiego rozwiązywania problemów klientów.

Salesforce do monitorowania połączeń

"Salesforce jest jednym z najczęściej używanych systemów CRM dla firm, które obsługują dużą liczbę interakcji z klientami" - wyjaśnia Dave Beard, który prowadzi stronę internetową porównującą ceny, Lending Expert.

"Oferuje narzędzia takie jak Service Cloud Voice, które integrują telefonię ze spostrzeżeniami opartymi na sztucznej inteligencji. Funkcja ta umożliwia firmom nagrywanie, transkrypcję i analizę połączeń w celu poprawy obsługi klienta. Analizy oparte na sztucznej inteligencji pomagają identyfikować typowe problemy klientów, śledzić trendy połączeń i sugerować rozwiązania, które mogą skrócić czas obsługi połączeń".

"Salesforce integruje się również z narzędziami do automatyzacji, co oznacza, że firmy mogą kierować połączenia do właściwego działu bez interwencji człowieka. Skraca to czas oczekiwania i zapewnia, że klienci rozmawiają z właściwą osobą. Na przykład w branży ubezpieczeniowej Salesforce może pomóc agentom w szybkim dostępie do szczegółów polisy podczas rozmowy telefonicznej, zwiększając wydajność i zadowolenie klientów".

HubSpot dla interakcji z klientami

HubSpot to kolejny popularny CRM, który zapewnia doskonałe narzędzia do zarządzania dużą liczbą połączeń. Chociaż jest on często postrzegany jako narzędzie marketingowe i sprzedażowe, jego funkcja Service Hub pozwala firmom efektywnie zarządzać interakcjami z klientami. Zapewnia śledzenie połączeń, inteligencję konwersacji i raportowanie oparte na sztucznej inteligencji.

Jedną z kluczowych zalet HubSpot jest jego zdolność do integracji z systemami VoIP (Voice over Internet Protocol), co umożliwia firmom wykonywanie i odbieranie połączeń bezpośrednio w CRM. Narzędzia AI w HubSpot mogą automatycznie nagrywać rozmowy, transkrybować rozmowy i podkreślać kluczowe obawy klientów. Pomaga to firmom identyfikować powtarzające się problemy i szkolić pracowników w zakresie lepszej obsługi połączeń.

Informacje oparte na sztucznej inteligencji dla lepszej obsługi połączeń

"Sztuczna inteligencja to nie tylko automatyzacja - pomaga także firmom uczyć się na podstawie interakcji z klientami" - wyjaśnia Dan Park, założyciel firmy InTouchNow zajmującej się komunikacją AI.

"W sektorze opieki zdrowotnej systemy CRM oparte na sztucznej inteligencji mogą zapewnić sprawną obsługę zapytań pacjentów. Sztuczna inteligencja może na przykład pomóc w kategoryzowaniu połączeń na podstawie pilności, zapewniając, że krytyczne zapytania medyczne są traktowane priorytetowo. Poprawia to opiekę nad pacjentem i zmniejsza ryzyko pominięcia ważnych połączeń".

Według raportu IBM, firmy wykorzystujące sztuczną inteligencję w obsłudze klienta odnotowały 30% skrócenie czasu rozwiązywania połączeń. CRM oparte na sztucznej inteligencji analizują dane z połączeń i sugerują ulepszenia, takie jak zmiany w skryptach połączeń lub identyfikowanie potrzeb szkoleniowych dla personelu.

Wybór odpowiedniego CRM

Najlepszy CRM dla firmy zależy od jej konkretnych potrzeb. Salesforce jest idealny dla firm, które wymagają głębokiej analityki i automatyzacji, podczas gdy HubSpot jest świetny dla firm poszukujących łatwego w użyciu systemu z silną integracją VoIP. Obie platformy wykorzystują sztuczną inteligencję do usprawnienia zarządzania połączeniami, pomagając firmom zwiększyć wydajność i zadowolenie klientów.

Wraz z dalszym rozwojem technologii AI, CRM będą odgrywać jeszcze większą rolę w obsłudze klienta, sprawiając, że obsługa połączeń o dużej objętości będzie szybsza i bardziej efektywna.