Marketing wielokanałowy w 2025 roku: Ujednolicone podejście do doświadczenia klienta

Wprowadzenie

Wkraczając w rok 2025, marketing wielokanałowy nie jest już tylko modnym hasłem, ale raczej integralną częścią strategii, która zdefiniuje przyszłość doświadczeń klientów. Szybko zmieniające się trendy w marketingu cyfrowym dają każdej firmie bezwzględny powód do rozważenia płynnej i ujednoliconej interakcji w każdym punkcie, zarówno online, jak i offline. Ewolucja tak zwanej podróży klienta staje się coraz bardziej skomplikowana, a konsumenci wymagają spójnych i spersonalizowanych doświadczeń zarówno w sklepie, jak i podczas interakcji online.

Ewolucja marketingu wielokanałowego

Marketing wielokanałowy nie jest nowym terminem; jednak jego znaczenie osiąga obecnie nowy poziom. Na początku firmy miały duże trudności z utrzymaniem przekazu na wszystkich dostępnych platformach. Firma mogła mieć zespół ds. mediów społecznościowych, zespół ds. marketingu e-mailowego i zespół prowadzący fizyczne sklepy, a wszyscy oni działali we własnych sferach, co prowadziło do słabego doświadczenia klienta.

Wraz z ewolucją kanałów, firmy zaczęły łączyć kanały, ale nadal nie było możliwości personalizacji w czasie rzeczywistym. Szybko do 2024/25: to się całkowicie zmieniło. Uczenie maszynowe i duże zbiory danych umożliwiają firmom dostarczanie prawdziwych doświadczeń omnichannel, w których podróż klienta jest połączona, osobista i istotna we wszystkich punktach styku.

U jej podstaw leży możliwość połączenia wszystkich punktów styku: aplikacji mobilnych, stron internetowych, mediów społecznościowych, e-maili, doświadczeń w sklepie itp. w taki sposób, aby użytkownicy zawsze mieli dostęp do odpowiednich i aktualnych wiadomości. Doświadczenie klienta przestało być oparte na kanałach, ponieważ można je teraz śledzić przez całą podróż klienta.

Doświadczenie omnichannel w 2025 roku: Perspektywa konsumenta

Obecnie konsumenci są coraz bardziej obeznani z technologią i coraz bardziej połączeni cyfrowo. Przewiduje się, że w przyszłym roku przeciętny konsument będzie wchodził w interakcje z marką za pośrednictwem kilku różnych platform i urządzeń przed podjęciem decyzji o zakupie. Przykładowo, może to obejmować przeglądanie za pomocą smartfona w godzinach lunchu i angażowanie się w kontakt z marką w sieciach społecznościowych wieczorem, a następnie zakup za pomocą urządzenia aktywowanego głosem w domu. Większość konsumentów oczekuje równie dostosowanej i spójnej interakcji we wszystkich punktach styku. Tylko marki, które mają taki poziom jakości usług, będą prosperować na coraz bardziej konkurencyjnym rynku.

Technologia stojąca za marketingiem wielokanałowym w 2025 roku

Realizacja płynnej strategii omnichannel wymaga najnowocześniejszych technologii. W przyszłym roku niektóre kreatywne innowacje sprawią, że marketing wielokanałowy będzie bardziej wydajny:

Sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe

Sztuczna inteligencja pozostanie głównym czynnikiem sukcesu marketingu wielokanałowego. Technologie AI są w stanie przetwarzać ogromne ilości danych klientów i prognozować ich działania w oparciu o liczne źródła. Dzięki takim możliwościom firmy są w stanie tworzyć rozwiązania dostosowane do potrzeb swoich klientów.

Na przykład chatboty AI mogą pomagać jednocześnie na stronie internetowej, za pośrednictwem sieci społecznościowych i aplikacji mobilnych, a uczenie maszynowe będzie w stanie aktywnie angażować klientów, sugerując produkty na podstawie tego, co oglądali lub kupili.

Duże zbiory danych i informacje o klientach

Według ekspertów z WeekThink Digital Marketing, duże zbiory danych będą odgrywać jeszcze większą rolę niż obecnie w badaniu klientów w różnych punktach styku. Marki będą wykorzystywać media społecznościowe, wizyty w sieci, poprzednie transakcje, a nawet wizyty w sklepach fizycznych w celu tworzenia bardziej ukierunkowanych planów marketingowych. Firmy będą wykorzystywać zaawansowaną interpretację danych, aby uzyskać pełny obraz różnych etapów podróży klienta i zająć się nimi w odpowiednim czasie. Na przykład klient, który aktywnie angażuje się w treści marki, może być kierowany do przeglądania specjalnych ofert stworzonych specjalnie dla niego - w wiadomościach e-mail, kanałach informacyjnych lub dedykowanych aplikacjach.

Wyszukiwanie głosowe i wizualne

Stając się wszechstronnym doświadczeniem w marketingu wielokanałowym, interakcja głosowa będzie najbardziej krytycznym aspektem ulepszonych asystentów głosowych. Na przykład zakupy w 2025 r. będą obejmować zamawianie głosowe: "Powiedzmy, że klient zamawia produkt za pośrednictwem inteligentnego głośnika", który zostaje dodany do koszyka, a wkrótce potem ten sam klient otrzymuje wiadomość e-mail lub SMS, aby śledzić dostawę. Taka bezproblemowa interakcja została stworzona przy pomocy sztucznej inteligencji i rozwija się wraz z rozwojem handlu głosowego. Ta dodatkowa warstwa interakcji nadal napędza potrzebę strategii wielokanałowych, które są prawdziwie zintegrowane w przestrzeni fizycznej i cyfrowej.

Doświadczenia AR i VR

W przyszłym roku rzeczywistość rozszerzona (AR) i wirtualna (VR) zrewolucjonizują wielokanałowe doświadczenia. Jedną z funkcji, którą konsumenci będą zachwyceni, jest możliwość wirtualnego założenia ubrania lub zobaczenia, jak dany mebel wygląda w ich domu, korzystając z funkcji AR w ich ulubionych aplikacjach lub witrynach internetowych. Pozwoli to połączyć oba światy: zakupy online i zakupy w sklepie pod jednym dachem - to naprawdę zapewni klientom niezwykle przekonujące wielokanałowe doświadczenie zakupowe.

Przykładowo, klient może skorzystać z aplikacji opartej na rzeczywistości rozszerzonej, aby zobaczyć, jak nowy podjazd będzie wyglądał na jego posesji, zanim go kupi, z natychmiastowymi ofertami zapewniającymi dostępność w czasie rzeczywistym innych powiązanych produktów lub usług.

Korzyści płynące z marketingu wielokanałowego

Dobrze realizowana strategia marketingu wielokanałowego przynosi wiele korzyści:

• Lepsze doświadczenie klienta: Dzięki harmonijnemu zarządzaniu kanałami klienci poczują się docenieni i rozpoznani, co doprowadzi do zadowolenia i lojalności klientów. Płynne doświadczenie zmniejsza tarcia i buduje zaufanie do marki.
• Zwiększenie sprzedaży i współczynników konwersji: Ujednolicona forma marketingu pozwala firmom prezentować potencjalnym klientom aktualne, odpowiednie oferty, a tym samym zwiększa szanse na konwersję. Wiele badań wykazało, że doświadczenia omnichannel stanowią 32% sprzedaży.
• Lepsze wykorzystanie danych: Konsolidacja wszystkich punktów styku z klientem w jednym systemie może zapewnić bogatsze dane, z których można wyciągnąć przemyślane wnioski. Pomoże to markom poznać preferencje klientów w zakresie punktów bólu i tego, co robią.
• Zwiększona lojalność wobec marki: Spójna strategia omnichannel sprzyja spójności w budowaniu rozpoznawalności marki i zaufania do niej, co bezpośrednio przekłada się na lojalność klientów. Gdy klienci słyszą te same komunikaty i doświadczają tej samej jakości, zarówno online, jak i osobiście, są bardziej skłonni do powrotu.

Uwagi końcowe

Wraz z postępem technologicznym, kolejny poziom omnichannel będzie wkrótce całkowicie spersonalizowany, wciągający i jeszcze bardziej wydajny niż wcześniej. Sztuczka polega na byciu zwinnym i ciągłym wprowadzaniu innowacji, przy jednoczesnym utrzymaniu doświadczenia klienta jako najwyższego priorytetu, aby zapewnić, że każdy punkt styku w podróży klienta online i offline jest znaczący i odpowiedni. Nowa rzeczywistość jest taka, że do 2025 r. marketing wielokanałowy nie będzie dotyczył strategii samych w sobie; będzie to nowa rzeczywistość, od której zaczyna się podróż.