Jak wykorzystać analitykę doświadczeń użytkowników do rozwoju witryny?

Intro

Skąd wiesz, czy użytkownicy Twojej strony są zadowoleni?

To nie musi być tajemnicą. Na szczęście, w dzisiejszych czasach istnieje wiele narzędzi i technik, które mogą pomóc Ci zrozumieć, co robisz dobrze, a co źle na swojej stronie.

W tym poście wyjaśnimy, czym jest analityka doświadczeń użytkownika i jak ją wykorzystać do napędzania rozwoju witryny.

Czym jest analiza user experience?

Analiza doświadczeń użytkowników (UX) polega na gromadzeniu i ocenie danych dotyczących sposobu, w jaki użytkownicy korzystają z Twojej witryny, w celu poprawy doświadczeń klientów. Umożliwia to zrozumienie, w jaki sposób klienci korzystają z witryny, dzięki czemu można zidentyfikować pragnienia użytkowników i ich problemy oraz bezpośrednio się nimi zająć. Pomaga to zapewnić bezproblemowe doświadczenie klienta, zwiększyć wynik CSAT i napędzić wzrost.

Wiele można wywnioskować z badania takich czynników jak czas potrzebny klientom na sfinalizowanie transakcji czy sposób poruszania się po stronie.

Budowanie witryny z myślą o doświadczeniach użytkowników wymaga skupienia się na kilku obszarach:

• Dostarczanie dokładnych, szczegółowych informacji o swoim produkcie/usłudze.
• Upewnienie się, że wizualizacje Twojej marki są dopasowane do innych Twoich kanałów.
• Tworzenie skutecznych i angażujących stron docelowych.

Regularne badanie analityki UX jest niezbędne, aby zapewnić, że klienci będą wracać. Jednym z pewnych sposobów na ich utratę byłoby zignorowanie kwestii prawnych dotyczących zgodności plików cookie na stronie internetowej w odniesieniu do GDPR.

Rodzaje analityki UX

Podejścia stosowane w analityce UX możemy podzielić na dwie kategorie: ilościowe i jakościowe. Podobnie jak w przypadku próby określenia, czy przyjęcie określonego oprogramowania, na przykład korzystanie z Gmaila jako klienta poczty, pomoże w zwiększeniu efektywności biznesowej, zebranie zarówno danych statystycznych, jak i teoretycznych daje pełny obraz sytuacji. Dlatego ważne jest, aby w procesie analizy uwzględnić oba te elementy.

Analityka ilościowa

Analityka ilościowa skupia się na tym, co liczbowe i mierzalne. Obejmują one wszelkie statystyki lub metryki, którym można przypisać wartość liczbową. Dane te dają Ci obiektywny wgląd w problemy związane z Twoją witryną.

Na przykład procent użytkowników, którym udało się pomyślnie wykonać zadanie. Możesz też zadać użytkownikom w ankiecie pytanie typu "Jak bardzo byłeś zadowolony z tego produktu?" i kazać im wybrać odpowiedź w zakresie od "bardzo niezadowolony" do "bardzo zadowolony". Każda indywidualna odpowiedź może być przypisana do wartości liczbowej i możesz obliczyć ogólny średni wynik dla tego pytania.

Do typowych metryk stosowanych w analityce ilościowej należą:

Czas wykonania zadania: Jak długo zajmuje użytkownikom wykonanie określonego zadania, np. pomyślne przejście przez proces płatności.

CSAT (satysfakcja klienta): Jak bardzo Twoi klienci są zadowoleni ze swoich doświadczeń na Twojej stronie.

NPS (net promoter score): Jaki procent użytkowników poleciłby Twoją witrynę znajomym i rodzinie w porównaniu z odsetkiem, który by tego nie zrobił.

**CES (customer effort score): **Jak dużo wysiłku muszą włożyć użytkownicy, aby wykonać pożądane zadanie w Twojej witrynie.

Error rate: Jak często coś idzie nie tak i uniemożliwia użytkownikom osiągnięcie celu na Twojej stronie. Ten wskaźnik jest kluczowy, jeśli chcesz zwiększyć utrzymanie klientów.

**Stopień sukcesu: **Z drugiej strony, jak często wszystko idzie zgodnie z planem? Ta metryka ocenia procent zadań, takich jak aktualizacja do planu premium lub pobranie dokumentu, które są zakończone sukcesem.

Dokładna kombinacja danych, które wybierzesz do analizy, będzie zależała od wyników, które chcesz osiągnąć. Możesz zbierać dane za pomocą następujących technik:

Analityka internetowa

Dobrym miejscem na rozpoczęcie wszelkich działań ilościowych jest zastanowienie się, w jaki sposób Twoi użytkownicy Cię znajdują. Jakich haseł używają? Kiedy Twoi potencjalni klienci dotrą już na Twoją stronę, jak bardzo angażują się w jej przeglądanie? Czy ma znaczenie, jakiej przeglądarki używają?

Narzędzie Ranktracker do audytu stron internetowych pozwala zobaczyć na pierwszy rzut oka, jak działa każda strona, umożliwiając śledzenie odsłon, kliknięć, aktywnych użytkowników i więcej. Platforma umożliwia nawet tworzenie własnych metryk do śledzenia.

Badania na miejscu

W tym przypadku pytasz użytkowników o ich opinię bezpośrednio poprzez formularz online lub widget, a następnie przypisujesz wartości liczbowe do ich odpowiedzi. Jest to podejście, które może być wykorzystane do zbadania niemal wszystkiego, od tego jak prosty jest proces płatności do tego jak pomocna jest funkcja automatycznego asystenta dla przychodzących połączeń obsługi klienta.

Chociaż jest to bardzo przydatne, ważne jest, aby nie drażnić swoich klientów, prosząc o opinie zbyt często. Jak na ironię, możesz skończyć zmniejszając ich doświadczenie użytkownika, jeśli to zrobisz, co jest przeciwieństwem tego, co chcesz.

Testy A/B

Ustalenie najlepszej i ostatecznej wersji strony może być trudne. Tu z pomocą przychodzą testy A/B.

Ta wypróbowana metoda polega na umieszczeniu obu wersji i sprawdzeniu, która działa lepiej. Możesz to robić dowolną ilość razy i jest to doskonały sposób na ulepszenie swojej strony.

Jednak działa to tylko wtedy, gdy masz rozsądną ilość ruchu przychodzącego przez. Będziesz chciał, aby co najmniej 2000 użytkowników było wystawionych na działanie stron, aby wyniki były znaczące.

Analizy jakościowe

Niezależnie od tego, czy priorytetem jest strategia SEO, czy inwestowanie w listy danych dla marketingu, nie będziesz w stanie się rozwijać, jeśli nie będziesz w stanie utrzymać klientów i pozyskać nowych. Dlatego właśnie słuchanie klientów jest tak istotne.

Analityka jakościowa polega na uchwyceniu subiektywnych doświadczeń użytkowników związanych z Twoją witryną. Badanie to jest kluczowe, ponieważ bez względu na to, jak bardzo myślisz, że rozumiesz UX swojej witryny, Twoi klienci wiedzą o wiele więcej.

Oto kilka popularnych metod pozyskiwania danych do analizy jakościowej:

Grupy fokusowe

Często generują one unikalne spostrzeżenia. Prowadzenie grup fokusowych polega na zebraniu niewielkiej liczby użytkowników witryny - zwykle od pięciu do dziesięciu - i przeprowadzeniu z nimi dyskusji na temat różnych aspektów ich doświadczeń w witrynie.

Tradycyjnie, grupy fokusowe odbywają się w przestrzeni fizycznej, ze wszystkimi w jednym pomieszczeniu. Oczywiście dziś nie trzeba w ten sposób ograniczać swojej publiczności. Wirtualne grupy fokusowe są tańsze, zwiększają zakres osób, które możesz zaprosić i są tak samo skuteczne jak tradycyjne. Niemniej jednak, nadal będziesz prosił ludzi o poświęcenie swojego czasu na udzielenie Ci informacji zwrotnej, więc powinieneś zaoferować niewielką zachętę.

Heatmaps

Heatmapy pozwalają zobaczyć, jakie działania podejmują użytkownicy na Twojej stronie, prezentując wizualną reprezentację działań użytkowników. Im więcej użytkowników wchodzi w interakcję z określonym miejscem na Twojej stronie (np. klikając na przycisk), tym bardziej "gorące" (w skali od ciemnoniebieskiego dla zimnych do jaskrawoczerwonego dla gorących) będzie ono wyświetlane w kolorze.

Badanie użyteczności

Jest to standardowe podejście do jakościowej analizy UX. Użytkownicy są proszeni o poruszanie się po Twojej stronie na różnych urządzeniach, podczas gdy wyszkolony moderator obserwuje ich. Moderator obserwuje, jak użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoją witryną i notuje, co działa dobrze, a które obszary można by poprawić.

Wiele większych organizacji wdraża testy użyteczności jako część procesu rozwoju, ale mogą być one przydatne również dla stron, które już działają.

Nagrania z sesji

Nagrania sesji pokazują dokładnie, jak użytkownicy poruszają się po Twojej witrynie poprzez śledzenie ich działań. Obejmuje to ruch ich myszy oraz gdzie i jak klikają lub przewijają.

Będziesz mógł zobaczyć działania takie jak tzw. "rage clicking". Termin ten opisuje kogoś, kto wielokrotnie klika w tym samym miejscu szybko z frustracji. Jeśli dzieje się to regularnie w określonej części Twojej witryny, jest to przydatny wskaźnik, że jest tam coś złego, co wymaga poprawy.

Podejmowanie działań na podstawie spostrzeżeń UX

Kiedy już masz swoje dane, możesz z nich najwięcej skorzystać poprzez:

• Sprawdzanie powtarzających się problemów
• Uporządkowanie zagadnień w grupy według rodzaju problemu
• Ustalenie kolejności poprawek
• Naprawa i ponowne badanie

Pamiętaj, że to nie jest jednorazowy proces; będziesz musiał go powtarzać regularnie w miarę rozwoju witryny.

Uwagi końcowe

Istnieje wiele elementów związanych z rosnącą popularnością Twojej strony. Najlepsza strategia będzie w dużej mierze zależała od Twojej branży i preferowanej metody docierania do potencjalnych klientów.

Jednakże, ciągłe ponowne ocenianie doświadczenia użytkownika jest kluczowe dla wszystkich organizacji, które chcą napędzać wzrost witryny, zwiększać sprzedaż ecommerce i rozwijać się. Korzystanie z dobrego zakresu analityki ilościowej i jakościowej zapewni Ci cenny wgląd w doświadczenie użytkownika i pozwoli na wprowadzenie zmian niezbędnych do optymalizacji witryny i napędzania jej wzrostu.

Zrób to dobrze, a będziesz miał wielu zadowolonych klientów, którzy wracają na Twoją stronę raz po raz. A to jest fantastyczna podstawa do rozwoju.