Jak firma ecommerce mogłaby zbierać opinie klientów?

Intro

Arena handlu elektronicznego jest przepełniona i bardzo konkurencyjna. Oznacza to, że klienci mają alternatywę. A 91% konsumentów oczekuje, że będziesz pamiętał o ich zainteresowaniach i preferencjach oraz oferował odpowiednie doświadczenia.

Opinie klientów ujawniają stopień, w jakim spełniasz ich oczekiwania. Pomaga zrozumieć, jak dobrze Twój sklep internetowy odpowiada na zainteresowania i potrzeby klientów. Gdy istnieje możliwość poprawy w jakimkolwiek obszarze działalności, pomaga zidentyfikować ją i wprowadzić w życie.

Jak więc zbierać opinie klientów?

6 taktyk zbierania opinii klientów w ecommerce

Przyjrzyjmy się 6 taktykom zbierania opinii klientów w ecommerce.

1. Badanie klientów

Nie da się dokładnie zrozumieć, co klienci czują w związku z interakcjami z Tobą, nie pytając ich o to bezpośrednio. Tu z pomocą przychodzą ankiety dla klientów.

Dzięki informacjom o kliencie pochodzącym z platform CRM, marketingowych i sprzedażowych, możesz określić, gdzie zaczyna się i kończy podróż kupującego. Możesz też przeprowadzić ankietę na temat każdego punktu styku z produktem, od stron kategorii po interakcje z zespołem obsługi klienta.

Przekonasz się, że klienci będą oferować użyteczne informacje zwrotne i sugestie, o których nie pomyślałeś lub których nie potraktowałeś priorytetowo.

(Źródło)

Ankiety są również przydatne, aby dowiedzieć się, czy nowa funkcja, zmiana polityki lub uzupełnienie asortymentu są dobrze przyjmowane przez klientów. Kiedy wprowadzasz zmianę, zbieraj opinie klientów na temat tego, jak się z nią czuli.

Powiedzmy, na przykład, że chcesz spróbować wyświetlić cenę z wysyłką na stronach swoich produktów. Wyślij ankietę do losowo wybranej grupy klientów, aby zrozumieć, co o tym myślą. Połącz wyniki z danymi o sprzedaży, które zbierasz z czasem. Będziesz miał dane z dwóch różnych źródeł, które wystarczą, aby stwierdzić, czy ta strategia cenowa miała jakiś wpływ.

Badania klientów są przystępne i można je dostosować do każdego kontekstu. Użyj ukierunkowanych e-maili z ankietami, formularzy na stronach docelowych, ankiet w aplikacji i innych sposobów na dotarcie do klientów. Jeśli dana osoba bardziej reaguje na określony kanał, użyj tego kanału, aby zebrać od niej informacje zwrotne. Świetnym narzędziem, które umożliwia zbieranie informacji zwrotnych, jest Jotform Survey Maker.

2. Zastosuj strategię social listening

W ciągu ostatnich kilku lat obserwujemy gwałtowny wzrost interakcji między klientami a firmami na platformach społecznościowych. Platformy te przekształciły się w miejsca, w których ludzie robią zakupy, zostawiają recenzje, przekazują opinie i skarżą się na firmy. Badanie wykazało nawet, że połowa konsumentów, którzy mają złe doświadczenia, wspomina o nich w mediach społecznościowych.

Jako sprzedawca internetowy, musisz mieć silną obecność w sieci. Musisz dać ucho swoim odbiorcom, aby zrozumieć ich prawdziwe intencje i uczucia. Sprout Social odkrył, że 46% konsumentów uważa, że interakcja z Twoimi odbiorcami na mediach społecznościowych jest tym, co sprawia, że marka wyróżnia się wśród konkurencji.

A social listening to proces, w którym śledzisz ich rozmowy wokół Twojej niszy. Social listening to śledzenie kanałów social media Twojej marki pod kątem wszelkich opinii, wzmianek o marce lub rozmów na temat konkretnych słów kluczowych, tematów, konkurencji lub sektorów.

Z pomocą narzędzi social listening i modułów analitycznych platform społecznościowych możesz trzymać rękę na pulsie swoich odbiorców.

Wykorzystaj dane o opiniach w mediach społecznościowych w dostosowywaniu głosu marki i strategii komunikacji, aby połączyć się ze swoimi odbiorcami. Weź Newegg za inspirację:

Embed Tweet:

Officially licensed @Marvel Iron Man massage gun?

Yup. Now you can massage like how the Hulkbuster tries to make the Hulk to go sleep 🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

— Newegg (@Newegg) October 13, 2022

Zauważ, jak używają luźnego tonu w kontekście, który rezonuje z tech-savvy, entuzjastów gier publiczności? Jest to z pewnością celowe. W pewnym sensie, sprzedawca spotyka się z klientami tam, gdzie oni są.

Ten rodzaj zbiorowej informacji zwrotnej oferuje również wgląd w trendy, które kształtują Twoją branżę. Ujawnia obszary wymagające poprawy w każdym obszarze biznesowym, od projektu strony internetowej po strategię cenową. Zobaczysz na przykład, jak Twoim odbiorcom podobały się rabaty z okazji Czarnego Piątku. Twoje wnioski będą wskazówką dla przyszłorocznej kampanii.

3. Uczyń to tak łatwym, jak to tylko możliwe

Jeśli chcesz, aby klienci dawali opinie, musisz to ułatwić. Użyj odpowiednich narzędzi i sztuczek, aby upewnić się, że cały proces jest bezproblemowy. Gry marketingowe online to świetny sposób, aby przyciągnąć swoich użytkowników, czyniąc zbieranie opinii interaktywnym.

3.1 Używanie przycisków zwrotnych

Opinie klientów mogą być łatwo i szybko zbierane za pomocą przycisków opinii. Przyciski opinii pozwalają ludziom wyrazić swoją opinię natychmiast, bez konieczności przechodzenia na inną stronę lub wypełniania długiego formularza.

Są idealne do identyfikacji problemów z użytecznością, bugów i błędów. Ponieważ są one dostępne przez cały czas. Kiedy pojawia się problem wymagający natychmiastowej reakcji, pomagają zebrać dokładne informacje bezpośrednio od klienta. W ten sposób szybciej wymyślisz skuteczne rozwiązania.

3.2 Dodaj kod QR na swoich opakowaniach

Dodanie kodu QR na opakowaniach zamówień może pomóc w zbieraniu opinii zaraz po zakończeniu zamówienia. Klienci mogą po prostu zostawić recenzję, skanując kod QR za pomocą swoich smartfonów.

A ten rodzaj informacji zwrotnej jest kluczowy. Daje Ci perspektywę kogoś, kto przeszedł przez wszystkie etapy podróży zakupowej. Zapewnia kompleksowe spojrzenie na całe doświadczenie Twojej firmy.

(Źródło)

4. Monitorowanie aktywności użytkowników

Chociaż ankiety są przydatne, nie możesz stale prowadzić ankiet ani wysyłać maili z ankietami. Jeśli robisz to zbyt często, może to źle wpłynąć na reputację Twojej marki. Klienci mogą pomyśleć, że masz zbyt wiele do zrobienia, zanim Twoja strona będzie prawidłowo funkcjonować.

Ale pytanie nie jest jedynym sposobem zbierania informacji zwrotnych od klientów. W niektórych przypadkach obserwacje mogą ujawnić więcej niż to, co klienci mówią - lub nawet potwierdzają w pierwszej kolejności.

Różnorodne narzędzia do monitorowania aktywności użytkowników mogą pomóc Ci w rzeczywistej obserwacji zachowań klientów. Zamiast prosić o informacje, możesz obserwować użytkowników, aby samodzielnie prowadzić spostrzeżenia.

Ten rodzaj cichego sprzężenia zwrotnego przezwycięża tendencje do udzielania odpowiedzi. Tendencyjność odpowiedzi - rodzaj tendencyjności badania - jest to tendencja respondentów do udzielania niedokładnych odpowiedzi, celowo lub bezwiednie.

Embed: Mapy ciepła i powtórki sesji:

Narzędzia do monitorowania aktywności użytkowników pozwalają zrozumieć, w jaki sposób elementy projektu, filtry kategorii czy nawigacja strony składają się na kształtowanie doświadczeń klientów. Gdy klienci uznają treści na blogu za nudne, mapa ciepła powie Ci o tym. Jeśli nawigacja w Twojej witrynie jest myląca, nagrania ekranu użytkownika dadzą Ci podpowiedzi.

5. Zbuduj swoją własną społeczność na różnych platformach

Zachęty takie jak zniżki czy darmowa wysyłka mogą zachęcić ludzi do wyrażania opinii. Nie oznacza to jednak, że ludzie będą się nad tym zastanawiać, ani że będą to robić przez dłuższy czas. Kluczem jest sprawienie, aby klienci uwierzyli, że informacja zwrotna faktycznie przyczynia się do rozwoju Twojej firmy.

Badanie wykazało, że ponad 75% użytkowników Internetu uczestniczy w społeczności internetowej. Zbuduj społeczność internetową, która będzie się rozwijać na forach i platformach takich jak Reddit, Facebook, Quora, Hive, Twitter, TikTok itd. Bierz udział w dyskusjach, pytaj o opinie i wykorzystuj swoje spostrzeżenia w rozwoju produktu.

Na pewno nie da się uszczęśliwić wszystkich w tym samym czasie. Ale natkniesz się na popularne punkty bólu i sugestie. A co ważniejsze, rozpoczniesz świadome rozmowy, które przyniosą obopólne korzyści. Gdy klienci zobaczą, że bierzesz pod uwagę ich opinie i coś z nich robisz, będą bardziej skłonni do dzielenia się opiniami w przyszłości.

6. Organizowanie wirtualnych wydarzeń

Wirtualne wydarzenia mogą być wykorzystywane jako zabawne działania spajające, aby rozwijać swoją społeczność. Zakupy na żywo, forma wirtualnego wydarzenia, przejęła chiński rynek ecommerce od 2016 roku w Dzień Singla. Taobao, kanał livestream commerce firmy Alibaba, wygenerował ponad 61Bn USD w samym 2020 roku.

Embed: Ewolucja Taobao Live:

Choć na mniejszą skalę, możesz też organizować wydarzenia zakupowe na żywo. Organizuj tematyczne wydarzenia live shoppingowe, podczas których możesz poznać swoich klientów i rozpocząć rozmowy.

Pozwól klientom zadawać Ci pytania dotyczące produktów, cen lub czegokolwiek, co ich interesuje. Będą czuli się komfortowo rozmawiając z prawdziwą osobą - i chętnie się z nią podzielą. Będziesz miał szansę zbadać ich problemy i zmienić negatywne doświadczenia w pozytywne.

Otwórz ankiety podczas sesji na żywo, aby zebrać informacje zwrotne na temat wydarzenia i ich doświadczeń z Twoją firmą. Ponieważ Twoja publiczność będzie aktywnymi uczestnikami, będzie bardziej skłonna do wyrażenia swojej opinii.

Podsumowując:

Informacje zwrotne od klientów mogą być wykorzystane w rozwoju produktu. Strategia produktu zorientowana na klienta skupia się głównie na odczuciach i potrzebach klientów oraz na tym, jak się one zmieniają. Solidna strategia pozyskiwania informacji zwrotnych od klientów umożliwia firmom dostosowanie się do zmian rynkowych.

Jeśli nie jesteś pewien, jakie obszary rozwoju Twojego produktu mogłyby skorzystać z informacji zwrotnych od klientów, skorzystaj z usług doradczych w zakresie rozwoju produktu, aby upewnić się, że dokonujesz właściwego wyboru. Następnie skorzystaj z taktyk opisanych powyżej, aby zebrać dane dotyczące obszarów, które masz na myśli.