Jak strategia oparta na automatyzacji zapewnia lepsze ludzkie wsparcie?

Wprowadzenie

Pogląd o zderzeniu wsparcia na żywo z automatyzacją jest mocno przesadzony.

Pomysł, że ludzcy agenci i sztuczna inteligencja (AI) nie mogą współistnieć, jest stosunkowo powszechny od lat. To błędne przekonanie częściowo wynika z obawy, że automatyzacja będzie po prostu służyć zastąpieniu ludzi. W przeciwieństwie do tego, badania Harvardu wskazują, że wprowadzenie automatyzacji nie tylko usunie miejsca pracy - przekształci je. Co więcej, role związane z obsługą klienta nadal wymagają unikalnych cech empatii i kreatywności, których brakuje sztucznej inteligencji.

Mit ten nie tylko utrudnia skuteczne planowanie strategii customer experience (CX), ale także stwarza niewykorzystane możliwości dla firm.

Zamiast postrzegać żywych agentów i automatyzację jako sprzeczne byty, firmy powinny dostrzec potencjał scenariusza korzystnego dla obu stron. Myślący przyszłościowo liderzy powinni zbadać, w jaki sposób technologia - w szczególności sztuczna inteligencja i automatyzacja - może służyć klientom, jednocześnie zwiększając możliwości ludzkich agentów.

Strategia oparta na automatyzacji rozwiewa obawy i zapewnia doskonałą obsługę klienta, umożliwiając firmom mądre wykorzystanie zasobów ludzkich.

Zrozumienie strategii automatyzacji w celu zwiększenia wsparcia dla ludzi

"Firmy, które wykorzystują technologie, takie jak automatyzacja, w celu poprawy obsługi klienta, mogą obniżyć koszty obsługi nawet o 40% - McKinsey".

Źródło obrazu: https://blog.shi.com/

Jednak aby naprawdę wykorzystać tę szansę, firmy muszą przyjąć mentalność "Automation First", która wykracza poza konwencjonalne podejście operacyjne i całkowicie obejmuje automatyzację.

Co to właściwie oznacza?

Obecnie często tworzymy grupę osób, które nadzorują określone zadania, takie jak obsługa zgłoszeń serwisowych lub przetwarzanie roszczeń ubezpieczeniowych.

Zazwyczaj zaczynamy od zidentyfikowania zadań, które można zautomatyzować, oceny konsekwencji dla organizacji i opracowania planu dostosowania się do tej zmiany.

Gdy już to rozwiążemy, przyjrzymy się, co nasz zespół może zrobić z dodatkowym czasem po przekazaniu niektórych zadań technologii.

Źródło obrazu: https://zapier.com/

Wyobraźmy sobie teraz odwrócenie tej tradycyjnej metody z nastawieniem na automatyzację. Tutaj automatyzacja zajmuje centralne miejsce od samego początku.

1. Wyobraź sobie początkowy krok jako zapytanie: Rozważmy podstawowe operacje, które można zautomatyzować za pomocą opartych na regułach robotów zaprogramowanych do określonych zadań. Jakie aspekty możemy usprawnić, aby zwiększyć wydajność?
2. Przechodząc dalej, zagłębiamy się w bardziej skomplikowane zadania, te z większymi wyjątkami. W jaki sposób agenci kognitywni z funkcjami rozpoznawania wzorców mogą zautomatyzować te złożone procesy, uwalniając cenne zasoby ludzkie?
3. Wreszcie, identyfikujemy operacje, które są zbyt skomplikowane dla pracy cyfrowej i wymagają ludzkiej wiedzy. Gdzie ludzki dotyk pozostaje niezbędny w naszym zautomatyzowanym krajobrazie?

Podejście to uwzględnia podejście Automation First, zachęcając do strategicznej i przemyślanej integracji automatyzacji we wszystkich obszarach.

Przypadek użycia - UBER

Przyjrzyjmy się praktycznej ilustracji strategii Automation-First, analizując podróż firmy Uber. Zamiast zdecydować się na tradycyjne podejście call center do obsługi klienta, Uber przyjął mentalność Automation First.

Zrozumieli, że niegłosowa obsługa klienta może być równie skuteczna, pozwalając im z łatwością skalować się globalnie.

I zgadnij co? To zadziałało jak urok.

Nie każde przedsiębiorstwo może powielić podejście Ubera, zwłaszcza jeśli chodzi o zastąpienie istniejących centrów obsługi telefonicznej narzędziami do automatyzacji. Jednak większość przedsiębiorstw może wykorzystać zasady Automation First, aby odświeżyć swoją grę w zakresie obsługi klienta.

Cel?

Rozwiązanie, które jest nie tylko bardziej wydajne i produktywne, ale także pobudza kreatywność.

Sedno...

Przyjęcie myślenia opartego na automatyzacji pobudza innowacyjność, zachęcając firmy do wyobrażania sobie nowych możliwości. Pozwala myśleć inaczej i na dużą skalę.

Nagle nie tylko rozwiązujesz problemy, ale tworzysz zupełnie nowe podejście, aby zaspokoić potrzeby biznesowe.

Niezależnie od tego, czy jesteś gigantem takim jak Uber, czy mniejszym graczem, podejście to otwiera drzwi do myślenia na dużą skalę i osiągania więcej dzięki automatyzacji.

Strategie wprowadzania ludzkiego dotyku do automatyzacji marketingu w celu uzyskania optymalnych wyników

Kluczowe jest przestrzeganie najlepszych praktyk, aby w pełni wykorzystać zalety automatyzacji marketingu. Aby pomóc Ci przyspieszyć tę procedurę, przedstawiliśmy kilka podstawowych taktyk.

Segmentacja klientów: precyzja ponad wszechobecnością

Automatyzacja często ma szeroki zasięg, ale aby uzyskać prawdziwie osobisty kontakt, należy rozpocząć od starannej segmentacji klientów. Rozpoznaj wymagania i preferencje swoich odbiorców i odpowiednio dostosuj swój przekaz.

Zamiast tworzyć koszulkę, która pasuje do każdego, pomyśl o tym jak o szyciu garnituru na miarę. Ostatnie badania pokazują, że firmy segmentujące swoje kampanie e-mailowe generują 760% więcej pieniędzy.

Kluczowe znaczenie ma zrozumienie, w jaki sposób promować się na rynku docelowym z następujących powodów:

• Wybór odpowiednich celów,
• konstruowanie lejka sprzedażowego - kierowanie do konsumentów atrakcyjnych komunikatów,
• przewidywanie zachowań konsumentów,
• tworzenie bardziej wydajnych procesów automatyzacji.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Jak zidentyfikować bolączki klientów ?

Mapowanie podróży klienta

Śledzenie podróży klienta jest kluczowym aspektem zarówno podróży kupującego, jak i formułowania strategii automatyzacji przepływu pracy. To ćwiczenie mapowania ma zasadnicze znaczenie dla wskazania kluczowych punktów styku i otwarć, w których automatyzacja marketingu może zwiększyć zaangażowanie klientów i wzmocnić lojalność.

Podróż kupującego obejmuje całą trajektorię od początkowego odkrycia marki do nawiązania lojalnej relacji z klientem. Podróż tę wyznaczają odrębne etapy:

1. Świadomość
2. Rozważania
3. Decyzja
4. Utrzymanie i wspieranie klientów

Dzięki dokładnemu zrozumieniu każdego etapu, zespół zyskuje wgląd w to, jak automatyzacja marketingu płynnie przeplata się z całą podróżą kupującego. Takie zrozumienie otwiera drogę do strategicznej integracji przepływów pracy automatyzacji, upraszczając procesy i wzmacniając lepsze doświadczenia klientów.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Od leadów do sprzedaży: Najlepsze praktyki generowania popytu w celu zwiększenia konwersji

Samoobsługowa biblioteka online

Kiedy klienci mają pytania, oczekują szybkich rozwiązań. Przetrzymywanie w zawieszeniu nawet przez krótki czas, np. 5-10 minut, to zdecydowane NIE. To, czego chcą, to szybki dostęp do odpowiedzi, najlepiej bez konieczności bezpośredniego kontaktu z członkiem zespołu.

Dlatego też wiele firm przyjmuje trend tworzenia samoobsługowej biblioteki online.

Źródło obrazu: Baza wiedzy strony internetowej Eachnight.

Weź przykład z firm takich jak Eachnight -inteligentnie przyjęły one samoobsługową bibliotekę online. Wyobraź to sobie jako centrum zasobów, w którym klienci mogą znaleźć odpowiedzi na własnych warunkach i w swoim czasie.

Piękno jest tu dwojakie:

• klienci otrzymują to, czego potrzebują, kiedy tego potrzebują, i
• Zespół obsługi klienta nie jest uwięziony w pętli odpowiadania na to samo pytanie 30 razy dziennie.

Dobrze zorganizowana baza wiedzy znacznie zmniejsza liczbę połączeń przychodzących, zapewniając klientom szybki i skuteczny sposób rozwiązywania problemów. To nie tylko usprawnia operacje obsługi klienta, ale jednocześnie podnosi ogólną satysfakcję klientów.

To rozwiązanie korzystne dla obu stron.

DODATKOWA WSKAZÓWKA

Teraz, jeśli masz ochotę powtórzyć ten sukces, oto twój plan gry:

• Zebranie najczęściej zadawanych pytań.
• Zanurz się w rozmowach ze swoim zespołem obsługi klienta - wybierz ich odpowiedzi na pytania, które po prostu nie dają za wygraną. To twoja kopalnia złota do budowania bazy wiedzy, która nie tylko oszczędza czas, ale także podnosi jakość obsługi klienta.

Źródło obrazu: Baza wiedzy witryny Eachnight.

Korzystaj ze zintegrowanych platform automatyzacji marketingu.

Prawidłowo przeprowadzona automatyzacja może służyć jako świadome budżetu i oszczędzające czas rozwiązanie w celu zwiększenia zasięgu klientów i generowania przychodów.

Haczyk? To wysiłek zespołowy.

Musisz zsynchronizować i połączyć siły w całej organizacji. Opracuj ujednoliconą strategię marketingową w kanałach takich jak strona internetowa, platformy społecznościowe, e-maile i inne, aby zapewnić swoim klientom płynną i bezproblemową podróż.

Źródło obrazu: https://www.whitesharkmedia.com/

Pomyśl o tym w ten sposób: dzięki najwyższej klasy platformie automatyzacji Twój zespół sprzedaży i marketingu uzyskuje 360-stopniowy widok potencjalnych i obecnych klientów.

Dlaczego ma to znaczenie?

Cóż, zapewnia to, że wszyscy w zespole są na tej samej stronie. Nie ma miejsca na mieszane sygnały lub zamieszanie, które mogłyby zniechęcić klientów. Chodzi o zapewnienie jednolitego, krystalicznie czystego doświadczenia, które sprawi, że klienci będą uśmiechnięci.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Automatyzacja zarządzania klientami dzięki CRM: Usprawnienie procesów biznesowych

Równowaga między elementami ludzkimi i maszynowymi.

Nie pozwól, aby automatyzacja obsługi klienta wydawała się odległa, zautomatyzowana lub sztywna. Nawet w świecie zautomatyzowanego marketingu należy dodać ludzki akcent, aby naprawdę nawiązać kontakt z odbiorcami.

Badania pokazują, że 79% ludzi woli mieć do czynienia z prawdziwymi ludźmi podczas obsługi klienta. Pragną empatii, zrozumienia i poczucia bycia wysłuchanym - rzeczy, których sama automatyzacja nie jest w stanie osiągnąć.

• Zacznij od upewnienia się, że wszystkie konfiguracje są dokładne, a operacje opierają się na czystym zestawie danych.
• Następnie nadaj swojemu tekstowi i projektowi osobowość i wartości marki. Powstrzymaj się od używania korporacyjnego żargonu i wrzuć odrobinę humoru, gdy jest to właściwe. Celem jest stworzenie poczucia zachwytu i więzi.
• Weźmy na przykład skrypty chatbotów. Nie muszą być one bezduszne i sztywne. Zamiast tego warto postawić na angażujące teksty, które zachowują przyjazny ton, a jednocześnie są zwięzłe i łatwe w nawigacji. Nacisk należy położyć na to, by bardziej przypominało to rozmowę niż czytanie instrukcji obsługi.

DODATKOWA WSKAZÓWKA

Oto sztuczka: wiedzieć, kiedy pozwolić maszynom mówić, a kiedy nadszedł czas na ludzki kontakt. Na przykład, używaj zautomatyzowanych odpowiedzi na rutynowe zapytania, ale zarezerwuj interakcję międzyludzką dla złożonych kwestii lub spersonalizowanego zaangażowania klienta. Zapewnia to równowagę między wydajnością a autentycznym kontaktem w interakcjach.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Zaangażowanie i utrzymanie klientów dzięki marketingowi opartemu na danych

Nie "ustaw i zapomnij

Wcisnąłeś przycisk "play" w swojej zautomatyzowanej kampanii marketingowej. Fajnie, ale sprawa wygląda tak: wdrożenie to dopiero początek.

Aby skutecznie ocenić sukces kampanii lub zidentyfikować obszary, które mogą wymagać poprawy, kluczowe jest zagłębienie się w wyniki.

Zapoznaj się z analityką, aby dokładnie monitorować wydajność i uzyskać cenne informacje.

Aby osiągnąć optymalne wyniki, konieczne jest dopracowanie podejścia w oparciu o kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) dostarczane przez niezawodne narzędzia analityczne.

Potraktuj te wskaźniki KPI jako spersonalizowaną kartę wyników kampanii, oferującą wgląd w jej ogólną wydajność. Regularna ocena tych wskaźników pozwala ocenić, jak dobrze kampania spełnia swoje cele.

Oto kilka wskaźników, na które warto zwrócić uwagę:

Źródło obrazu: https://www.customerly.io/

• Współczynnik otwarć: Jest to odsetek osób, które otworzyły wiadomość e-mail.
• Współczynnik klikalności: Mierzy procent odwiedzających, którzy kliknęli link w wiadomości e-mail.
• Współczynnik konwersji: Odwiedzający podjęli działania, takie jak dokonanie zakupu lub wypełnienie formularza.
• Współczynnik odrzuceń: Mierzy odsetek niedostarczonych wiadomości e-mail.
• Wskaźnik rezygnacji z subskrypcji: Odsetek osób rezygnujących z otrzymywania przyszłych wiadomości e-mail.
• Zwrot z inwestycji (ROI): Rzeczywisty zwrot z inwestycji - ile pieniędzy przyniosła kampania w porównaniu z kosztami jej przeprowadzenia.

To tak, jakby mieć pulpit nawigacyjny pokazujący kulisy kampanii - ile polubień, kliknięć i gotówki przyciąga.

Kluczowe wnioski

"Dane + ludzkie podejście = sukces automatyzacji"

Aby w pełni przyjąć podejście "Automatyzacja przede wszystkim":

• Nadaj priorytet wynikom: Nie trać z oczu nagrody - myśl o wynikach. Co chcesz osiągnąć?
• Inteligentna automatyzacja: Zautomatyzuj wszystko, co ma sens. Pamiętaj jednak, że nie wszystko powinno być zautomatyzowane. Wybieraj mądrze!
• Ustanowienie systemów wspierających: Zbuduj systemy, które wspierają zmianę sposobu myślenia w zakresie ludzkiego wsparcia. Upoważnij swój zespół do bycia architektami pomysłów na automatyzację.

Pomyśl o automatyzacji jak o dbaniu o silnik samochodu. Regularne przeglądy są niezbędne, aby zapewnić jego sprawne działanie.

Zadaj sobie pytanie:

Czy Twoje e-maile trafiają do skrzynek odbiorczych lub giną w folderach spamu? Czy wzbudzają pożądane zaangażowanie? Być może nadszedł czas na poprawienie tekstu lub grafiki.

Regularne przeglądy utrzymują zautomatyzowane procesy w najlepszej formie.

Biorąc to pod uwagę: "Automatyzacja po pierwsze" nie oznacza "Ludzie po drugie". Wręcz przeciwnie!

W rzeczywistości ludzie mogą teraz znaleźć lepsze zajęcia dzięki automatyzacji biznesu. Wszystkie powtarzalne, żmudne obowiązki, które można zautomatyzować, nie są już konieczne do wykonania. W ten sposób otwierają się ekscytujące szanse na kreatywność i innowacje.