Zarządzanie zwrotami w handlu elektronicznym: Strategie usprawniania procesów i zwiększania satysfakcji klientów

Wprowadzenie

Czy nam się to podoba, czy nie, zwroty są nieuniknione w każdym biznesie e-commerce.

W rzeczywistości kupujący odsyłają od 15% do 40% swoich zakupów online. Weźmy to pod uwagę: 740% konsumentów uważa, że sprzedawcy internetowi muszą usprawnić swoje procesy zwrotów.

Co warto wiedzieć o zarządzaniu zwrotami w biznesie online? Jak współczesne trendy e-commerce korelują z satysfakcją klientów? Jakie strategie należy przyjąć, aby usprawnić proces zwrotów?

Ten przewodnik zawiera wszystkie odpowiedzi i narzędzia, które usprawnią obsługę zwrotów w handlu elektronicznym i zadowolą klientów. Dodatkową lekturą jest zapoznanie się z dwoma alternatywnymi podejściami do obsługi zwrotów w handlu elektronicznym.

Wskakuj.

Czym jest zarządzanie zwrotami w handlu elektronicznym?

Zarządzanie zwrotami w e-commerce odnosi się do obsługi klientów, którzy chcą zwrócić produkty zakupione online. Jednym z jego głównych elementów jest logistyka zwrotna - przepływ towarów z powrotem od klienta do firmy po ich sprzedaży. Ma to na celu zapewnienie płynnego i bezproblemowego zwrotu dla kupujących oraz zapobieganie niepotrzebnym stratom biznesowym.

Oto lista najpopularniejszych powodów, dla których klienci e-commerce mogą chcieć odesłać produkt:

• Został zamówiony przypadkowo.
• Ma niewłaściwy kolor, rozmiar, kształt itp.
• Nie jest już potrzebny.
• Nie odpowiada opisowi ani oczekiwaniom.
• Ma brakujące części.
• Jest uszkodzony.
• Ma lepszą cenę w innym sklepie internetowym.

Każda sytuacja jest inna. Ale ogólnie rzecz biorąc, każde takie doświadczenie wpływa na to, jak klienci postrzegają Twoją markę. Czytaj dalej...

Jak zarządzanie zwrotami wpływa na doświadczenie klienta w handlu elektronicznym

Doświadczenie związane z obsługą zwrotów jest kluczowym czynnikiem wpływającym na satysfakcję klienta, która z kolei determinuje jego lojalność.

Wystarczy spojrzeć na te liczby:

• 50% kupujących uważa łatwość zwrotu towarów do sprzedawców detalicznych za niezwykle ważną dla ich doświadczeń związanych z zakupami online.
• 96% konsumentów uważa, że polityka zwrotów pokazuje, jak bardzo marki dbają o swoich odbiorców.
• Prawie sześciu na dziesięciu (57%) kupujących nigdy więcej nie kupiłoby od firmy po złym doświadczeniu po zakupie.
• 97% klientów jest skłonnych robić więcej zakupów w sklepie internetowym, jeśli zapewni im się pozytywne doświadczenia związane ze zwrotami.
• Ponad połowa internautów, a konkretnie 58,4%, dokonuje zakupów produktów lub usług online raz w tygodniu.

Jak widać, łatwy i usprawniony proces zwrotu może zwiększyć zaufanie klientów do marki i zwiększyć sprzedaż produktów. Odkryjmy, jak go uprościć i ułatwić, aby osiągnąć zadowolenie klientów.

Jak zoptymalizować zwroty w handlu elektronicznym i zachwycić klientów?

Poniżej znajduje się pięć najlepszych praktyk wraz z przykładami z życia wziętymi.

1. Opracuj przyjazną dla kupujących politykę zwrotów

Czy wiesz, że 67% konsumentów sprawdza stronę z polityką zwrotów przed zakupem produktu?

Solidna polityka zwrotów pozwala kupującym online dokonywać zakupów bez zastanowienia. Może to pomóc w zapewnieniu przejrzystości marki i zdobyciu zaufania konsumentów.

Każda firma zajmująca się handlem elektronicznym powinna stworzyć bezproblemową politykę zwrotów, aby poprawić doświadczenia zakupowe klientów" - uważa Prabhath Sirisena, współzałożyciel i CPO w Hiveage. "Dedykowana strona musi być widoczna i dostępna bezpośrednio ze strony głównej. Poza tym powinna ona zawierać instrukcje krok po kroku, co klient powinien zrobić, aby zwrócić przedmiot.

Jeśli chodzi o czas trwania, 30-dniowe okno zwrotu jest powszechną praktyką wśród sprzedawców detalicznych. Można jednak wydłużyć go do 45 lub nawet 60 dni, dając klientom więcej swobody" - zauważa.

Na przykład Nike ma 60-dniową politykę zwrotów z pewnymi wyjątkami. Niektóre marki idą nawet dalej i dają aż 90 dni na zwrot towarów. Jedną z nich jest EleMake, sprzedawca zamków o wysokim poziomie bezpieczeństwa. Marka wyraźnie określa również wytyczne dotyczące zwrotów produktów niezainstalowanych i zainstalowanych.

2. Przejście na zwroty bez użycia papieru

Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, nie ma lepszego czasu niż teraz.

Dzięki niestandardowym etykietom z kodami QR sprzedawcy e-commerce mogą upiec dwie (a nawet trzy!) pieczenie na jednym ogniu podczas zarządzania zwrotami od klientów. Po pierwsze, takie rozwiązania cyfrowe wspierają zrównoważony rozwój i pomagają być bardziej ekologicznym. Po drugie, oszczędzają czas i pieniądze. Po trzecie, pozostawiają klientów w pełni zadowolonych z procesu zwrotu, upraszczając i przyspieszając całą procedurę.

Tak więc, jeśli chcesz zrewolucjonizować doświadczenia klientów w zakresie zwrotów, kod QR bez drukowania jest podejściem obowiązkowym.

Gdy klienci mają taką możliwość, ponad 50% z nich preferuje etykiety bez użycia papieru. Starając się zadowolić swoich klientów, takie firmy jak Amazon, Nike i ASOS włączyły już opcje zwrotów bez użycia papieru w swoich sklepach e-commerce.

3. Personalizuj powracające doświadczenia

Właściwa personalizacja ma niedocenianą wartość. Działa ona nie tylko w celu zwiększenia wydajności sprzedaży w handlu elektronicznym, ale także w celu efektywnego zarządzania zwrotami.

Sprzedawcy detaliczni powinni przestać stosować uniwersalną strategię zarządzania zwrotami. Próbując przyspieszyć wielokanałowy handel elektroniczny i zapewnić lepsze wrażenia po zakupie, firmy powinny rozważyć spersonalizowane zwroty. Jednym z niezawodnych sposobów na to jest na przykład opracowanie unikalnej polityki zwrotów e-commerce dla lojalnych lub długoterminowych klientów.

W każdym razie marki muszą dążyć do tego, aby był on osobisty dla każdego kupującego.

Skąd wiesz, czego oczekują od Ciebie Twoi klienci? Na przykład: czy chcieliby poczekać na lokalną usługę odbioru, czy raczej woleliby przynieść paczkę do wyznaczonego punktu lub partnera logistycznego (UPS, USPS, FedEx itp.)?

Aby się tego dowiedzieć, możesz zbierać opinie klientów i wykorzystywać analizę danych, aby zaspokoić ich potrzeby i poprawić ich doświadczenia podczas wykonywania logistyki zwrotnej. Sprawdź, jak różne marki wykorzystują moc spersonalizowanego marketingu, aby poprawić doświadczenia klientów związane ze zwrotami:

• Lokalny program odbioru - Levi's
• "Spersonalizowana polityka zwrotów", jeśli klient potrzebuje określonego czasu na odesłanie zakupionego produktu - Jones & Son
• Zachęta do darmowej wysyłki zwrotnej dla kupujących, którzy zdecydują się otrzymać kredyt sklepowy zamiast zwrotu pieniędzy - Dollskill
• Wydłużony okres zwrotu do 90 dni tylko dla VIP-ów - Road Runner Sports

Zaledwie 9% marek wdrożyło do tej pory programy zwrotów VIP. Możesz stać się jednym z pionierów w e-commerce, którzy wykorzystują taką taktykę, aby zachwycić klientów przyjemnymi bonusami za lojalność.

Mówiąc o darmowej wysyłce zwróconych towarów, firmy e-commerce coraz chętniej korzystają z tej strategii. Omówmy ją bardziej szczegółowo w kolejnych akapitach.

4. Oferta bezpłatnej wysyłki zwrotnej

Według badań przeprowadzonych przez MySize, 60% konsumentów nie dokona zakupu w firmie, która nie gwarantuje zerowych kosztów wysyłki odesłanych towarów. Rzeczywiście, bezpłatna wysyłka zwrotna może poprawić wskaźnik utrzymania klientów i przyczynić się do ogólnego wzrostu e-commerce.

Spójrz na poniższy przykład:

Kupujący mogą cieszyć się bezpłatną wysyłką zwracanych produktów w sklepie FITUEYES w ciągu 30 dni od zakupu.

Warto jednak wiedzieć, że taki gest może być dość kosztowny dla sprzedawcy e-commerce.

Chociaż cały proces zwrotu może znacznie kosztować, istnieją pewne strategiczne sposoby na zminimalizowanie strat i jednoczesne pozyskanie klientów. Możesz ograniczyć darmową wysyłkę zwrotów do określonych przypadków. Wystarczy wymienić tylko kilka z nich: w ramach programu lojalnościowego dla klientów; w przypadku określonych kategorii produktów; tylko w przypadku wymiany; lub jednorazowej ważnej bezpłatnej wysyłki zwracanych produktów.

Oto jak robi to Jackson Wayne, amerykańska marka galanterii skórzanej (patrz zrzut ekranu).

5. I wreszcie - automatyzacja!

Zarządzanie zwrotami jest jednym z obowiązkowych obszarów automatyzacji, które zdecydowanie należy rozważyć, aby wyeliminować główne problemy, z którymi prędzej czy później boryka się każdy odnoszący sukcesy biznes e-commerce.

Dlaczego nie skorzystać z ujednoliconej platformy do inteligentniejszych zwrotów?

Zautomatyzowane rozwiązanie do zarządzania zwrotami w e-commerce może odciążyć Twoje barki i wprowadzić cały proces na autopilota. Takie narzędzie może pomóc scentralizować zwroty w jednym miejscu i zarządzać siecią logistyczną. Pozwala śledzić zwrócone produkty i usprawnić wszystkie operacje z nimi związane: zbieranie, ocenę stanu, uzupełnianie zapasów itp.

Możesz wybrać jeden z następujących systemów zarządzania zwrotami:

• ReverseLogix
• LoopReturns
• parcelLab
• HappyReturns
• Returngo.ai
• AfterShip
• Narvar
• Handel wymienny
• Returnly

Na przykład:

Planując rozpoczęcie procesu zwrotu w Zutano, kupujący muszą udać się do Centrum Zwrotów obsługiwanego przez Returnly.

Oto kolejny przykład centrum zwrotów Loblola zarządzanego przez AfterShip.

Ponadto warto rozważyć wdrożenie programu poleceń, aby zachęcić zadowolonych klientów do rozpowszechniania informacji i przyciągnięcia nowych kupujących do Twojej firmy e-commerce.

Alternatywne strategie skutecznego zarządzania zwrotami w handlu elektronicznym

W miarę możliwości zawsze możesz zasugerować klientom alternatywne warianty: kredyt sklepowy lub wymianę.

Kredyt w sklepie

Bez przesady, kredyt sklepowy jest jedną z najlepszych alternatywnych strategii usprawniających zarządzanie zwrotami. Pomaga zapewnić, że pieniądze pozostaną w Twojej firmie e-commerce, zachęcić do ponownych zakupów i zatrzymać więcej klientów. Daje również zarówno klientom, jak i Tobie większą elastyczność w dokonywaniu wyborów.

W niektórych przypadkach może to nawet całkowicie uniemożliwić zwrot. Załóżmy, że kupujący dokonał u Ciebie zakupu, a następnie znalazł ten sam produkt o 20 USD taniej w innym sklepie internetowym. Teraz klient chce zwrócić przedmiot i odzyskać pieniądze (tak, niektórzy kupujący to robią). W takim przypadku możesz zaoferować kredyt sklepowy na pokrycie różnicy.

Wymiana

Jeśli podejdzie się do tego mądrze, przekształcenie zwrotu w wymianę może stanowić ogromną przewagę konkurencyjną.

Wymiany są bardziej wartościowe niż zwroty i refundacje, ponieważ przyczyniają się do rentowności Twojej firmy. Nic nie tracisz, a Twoi klienci są w pełni zadowoleni z wymienionych produktów. Dostarczając odpowiednie produkty w ręce kupujących, zwiększasz lojalność i wartość życiową klientów.

Co więcej, możesz zaoferować wszystkie trzy opcje zgodnie z preferencjami klienta: zwrot z pełnym/częściowym zwrotem pieniędzy, wymianę lub kredyt sklepowy.

Zarządzaj zwrotami w handlu elektronicznym jak profesjonalista dzięki tym wskazówkom

Wraz z szybkim rozwojem handlu elektronicznego, Twoja firma może stanąć przed wyzwaniem zarządzania lawiną produktów odsyłanych do Ciebie. Stosując strategiczne środki i technologie wspomniane w tym artykule, możesz usprawnić proces zarządzania zwrotami w swojej firmie internetowej i ostatecznie osiągnąć optymalizację obsługi klienta.