Projektowanie e-commerce i taktyki marketingowe w celu przezwyciężenia niechęci kupujących

Wprowadzenie

Niezdecydowanie kupujących jest jednym z największych wyzwań w marketingu i sprzedaży e-commerce. Przezwyciężenie go może nie tylko zwiększyć zadowolenie klientów, ale także pomóc w rozwoju marki.

To naturalne i zrozumiałe, że klient waha się przed wydaniem pieniędzy lub zrobieniem zakupów w nowym sklepie internetowym. Twoim ostatecznym celem nie jest wyeliminowanie go, ale raczej przewidzenie go i przezwyciężenie. Pokazując swoim klientom, że rozumiesz ich potrzeby i wątpliwości, zaczniesz budować z nimi długotrwałe relacje.

Oto, w jaki sposób można wykorzystać różne taktyki projektowe i marketingowe, aby przezwyciężyć wahania kupujących.

Umożliwienie kupującym łatwego wyszukiwania produktów

Zacznijmy od często pomijanej przyczyny wahań kupujących: dezorientacji.

Jeśli masz ogromny zapas produktów, klientowi może być trudno znaleźć dokładnie to, czego szuka. Może to być źródłem zarówno frustracji, jak i przeszkodą w konwersji nie do pokonania.

Mniejsze witryny e-commerce również mogą być nękane przez ten sam problem, jeśli ich nawigacja i wyszukiwanie w witrynie są słabe i trudne w zarządzaniu.

Teoretycznie rozwiązanie jest proste, ale jego wdrożenie może być nieco czasochłonne. Będziesz musiał opracować bardziej przyjazny dla użytkownika interfejs, który umożliwi wiele logicznych, intuicyjnych, a przede wszystkim prostych sposobów eksploracji zapasów.

Spróbuj podejść do sprawy z punktu widzenia klienta. Rozumiesz swoje zapasy i wiesz dokładnie, gdzie znaleźć każdy produkt. A gdybyś nie znał kategoryzacji produktów lub nazw kategorii?

Istnieje wiele rozwiązań, które można wdrożyć. Spójrzmy na Moto Machines jako dobry przykład wykorzystania wielu elementów interfejsu użytkownika, które ułatwiają wyszukiwanie i nawigację.

Mają świetną funkcję wyszukiwania, która pozwala znaleźć części do konkretnego motocykla. Wystarczy wybrać markę i model, a zostanie wyświetlona lista wszystkich elementów, które będą do niego pasować. Ten prosty element natychmiast podnosi komfort użytkowania.

Źródło: motomachines.com

Nawigacja w witrynie jest również na najwyższym poziomie. Możesz wyszukiwać według producenta i typu produktu. Nazwy podkategorii są jasne i łatwe do zrozumienia, a znalezienie potrzebnych produktów zajmuje zaledwie kilka kliknięć.

Ich funkcja wyszukiwania jest również łatwa w użyciu. Wyświetla ona sugestie po wprowadzeniu wyszukiwanego hasła, a także wyświetla listę kategorii i produktów, które warto sprawdzić.

Nie ograniczaj recenzji do stron produktów

Kupujący wahają się również przed dokonaniem konwersji, gdy nie są pewni jakości produktu. Strony docelowe o wysokiej konwersji będą zatem zawierać recenzje produktów, które pomogą klientowi przezwyciężyć początkowe wątpliwości i lepiej poznać produkt.

Wiele marek e-commerce popełnia jednak błąd, umieszczając recenzje produktów tylko na stronach poszczególnych produktów. I choć z pewnością powinny one być ich częścią, nie powinny ograniczać się wyłącznie do tych stron.

Prawdopodobnie każda strona, która pozwala klientowi dodać produkt do koszyka, powinna zawierać recenzje produktów. Te cenne sygnały zaufania pomogą wzbudzić zaufanie i zwiększyć wiarygodność marki. Zwiększą również współczynniki konwersji.

Jeśli nie korzystasz z recenzji na stronach kategorii produktów, tracisz ogromną szansę. Sprawdź tę stronę kategorii Transparent Labs dla suplementów przedtreningowych. Zawiera ona ocenę gwiazdkową dla każdego produktu, co sygnalizuje klientom, że produkty zostały wypróbowane i przetestowane przez innych i że większość z nich była z nich zadowolona.

Źródło: transparentlabs.com

Innym sposobem na wdrożenie tej taktyki jest wysuwany element. Ta strona kategorii Deseret Biologicals zawiera wysuwane "recenzje", które mogą służyć jako dobry haczyk zarówno dla jakości produktu, jak i ogólnych usług witryny. Jest dyskretny, więc nie odwraca uwagi od przeglądania, ale zapewnia świetny dodatkowy zestaw informacji.

Źródło: digestivewarrior.com

Prezentacja szczegółów produktu za pomocą wideo

Klienci mogą nie chcieć dokonać konwersji z tego prostego powodu, że nie mają wystarczających informacji na temat produktu, którym są zainteresowani. Sam produkt może być skomplikowany lub wymagać specjalistycznej wiedzy. Może to być coś niszowego lub coś, czego nie kupuje się często. Klient może też po prostu nie być zaznajomiony z produktem, jego zastosowaniami i korzyściami.

W takim przypadku świetnym sposobem na przezwyciężenie wahań kupujących jest umieszczenie filmu na stronie produktu. Marketing wideo pozwala przekazywać wszelkiego rodzaju wiadomości w bardziej przejrzysty i łatwy do zrozumienia sposób. Może być wykorzystywany w różnych kampaniach i podniesie jakość każdej strony produktu.

Przed nakręceniem filmu wideo należy rozważyć charakter produktu i przyczynę wahania kupującego. Jakich informacji możesz dostarczyć, aby zwiększyć prawdopodobieństwo konwersji? Czy możesz pokazać, jak produkt jest używany? Czy możesz nakręcić referencje klientów i pokazać osiągnięte przez nich wyniki? Czy trzeba zademonstrować sposób montażu produktu?

Zrozumienie bolączek klientów pomoże Ci wybrać odpowiedni format i długość. Obejrzyj film o tym dostawcy kwasu cytrynowego luzem. Zajmuje się wieloma przeszkodami w konwersji: odnosi się do zalet produktu, wyjaśnia proces produkcji i dystrybucji oraz zapewnia widza o jego jakości. To prosty film z jasnym przekazem marketingowym: wiemy, co robimy, zaufaj nam, że dostarczymy Ci świetny, niezawodny i przetestowany produkt.

Źródło: vivion.com

Jasne podejście do kwestii bezpieczeństwa

Bezpieczeństwo stron internetowych i prywatność danych to niezwykle częste przyczyny wahań kupujących. Klienci wiedzą, że Internet nie jest do końca bezpiecznym miejscem i doskonale zdają sobie sprawę, że istnieje wiele oszustw, które próbują zwabić nieostrożnych.

Aby przezwyciężyć ten problem, musisz najpierw zrozumieć, jakie są główne obawy. Czy kupujący martwią się, czy jesteś godną zaufania, prawdziwą, wiarygodną marką? Czy obawiają się o bezpieczeństwo płatności lub prywatność swoich danych osobowych? Czy obawiają się, że sam produkt może być oszustwem?

Po zrozumieniu obaw można wdrożyć plakietki zaufania, które uspokoją klientów. Jest to bardzo prosta i skuteczna taktyka, która nie zajmuje zbyt wiele miejsca na stronie.

Ta strona z akcesoriami do wózków golfowych jest dobrym przykładem tego, jak można zastosować tę taktykę. W górnej części strony dodano kilka plakietek zaufania, aby rozwiązać najczęstsze przeszkody w konwersji. Zapewniają, że płatności są bezpieczne, a ich produkty cieszą się zaufaniem wielu osób.

Źródło: golfcarttiresupply.com

Najlepiej byłoby dołączyć co najmniej jedną odznakę zaufania strony trzeciej z renomowanej witryny. Doda to dodatkową warstwę zaufania i wiarygodności.

Jasna polityka zwrotów

Kupujący często wahają się przed dokonaniem zakupu, jeśli nie są pewni, w jaki sposób mogą go zwrócić. Nawet jeśli oferujesz bezpłatną wysyłkę dla wszystkich zamówień lub zamówień powyżej określonego progu, niektórzy klienci będą martwić się kosztami i złożonością zwrotu przedmiotów, które im się nie podobają lub które nie pasują do nich dobrze. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku odzieży.

Aby pokonać tę przeszkodę, wystarczy napisać jasną, łatwą do zrozumienia i uczciwą politykę zwrotów. Nie musisz koniecznie oferować darmowych zwrotów. Musisz jednak dokładnie poinformować swoich klientów, ile będzie kosztował zwrot, jak wygląda proces zwrotu i czego mogą się spodziewać, tj. pełnego zwrotu pieniędzy lub kredytu sklepowego.

Athleta ma świetną politykę zwrotów i wymian, którą możesz wykorzystać do modelowania własnej. Zapewniają jasne instrukcje krok po kroku szczegółowo opisujące proces wszystkich rodzajów zwrotów i wymian. Są również jasne, że jest to bezpłatne, o ile używana jest opłacona z góry etykieta zwrotna.

Mają również przydatną sekcję FAQ dotyczącą zwrotów, która odnosi się do innych typowych obaw i zapewnia klienta, że jego satysfakcja ma znaczenie.

Źródło: https://athleta.gap.com

Zwróć również uwagę, jak ważne jest, aby polityka zwrotów i wymiany była łatwo dostępna ze stopki lub menu głównego. Jeśli odwiedzający nie mogą go łatwo znaleźć, będzie on znacznie mniej skuteczny i przydatny.

Wczesne odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania

Mówiąc o często zadawanych pytaniach, możesz wykorzystać je na swoją korzyść, aby pokonać wiele przeszkód związanych z konwersją na wczesnym etapie. Udzielając z wyprzedzeniem odpowiedzi na pytania, o które prawdopodobnie zapyta klient, zaoszczędzisz sporo czasu zespołu obsługi klienta. Co więcej, zbudujesz zaufanie i lepsze wrażenia użytkownika.

Zacznij od zidentyfikowania pytań, na które klienci chcą uzyskać odpowiedź. Przejrzyj swoją skrzynkę odbiorczą i chatbota i zobacz, nad czym zastanawiają się klienci. Możesz również skorzystać z naszej wyszukiwarki słów kluczowych, aby zidentyfikować popularne wyszukiwane hasła, które są powiązane lub istotne dla Twojej marki, i upewnić się, że zawierają odpowiedzi. Ta taktyka może zwiększyć rankingi wraz z konwersjami.

BarkBox ma zgrabną sekcję FAQ na swojej stronie głównej, która zawiera krótkie odpowiedzi na wiele typowych wątpliwości. Niektóre z tych pytań pokrywają się również z pytaniami zadawanymi przez klientów w wyszukiwarkach, co jest dodatkowym bonusem.

Źródło: barkbox.com _.

Zwróć uwagę, jak rzeczowe są te odpowiedzi. Nie próbują utopić swoich klientów w informacjach; zapewniają jedynie łatwy dostęp do informacji, z których część jest już dostępna na tej samej stronie. Ten rodzaj formatowania ułatwia znalezienie odpowiedzi i przyswojenie informacji.

Podkreśl sposób, w jaki pokonujesz najczęstsze przeszkody w konwersji

Czasami najlepszą taktyką jest ta najprostsza. Zamiast próbować wymyślić różne sprytne sposoby na pokonanie najczęstszych przeszkód w konwersji, możesz po prostu przeliterować je za pomocą jednego prostego, skutecznego elementu.

Potraktuj to jako najważniejsze wydarzenie. Co chcesz, aby klienci wiedzieli o Twojej marce? Jakie rodzaje sygnałów zaufania możesz dostarczyć? Jakie są korzyści z zakupów w Twoim sklepie? Jakie są aktualne rabaty lub oferty?

Gdy wyraźnie podkreślisz wszystkie te informacje w jednym miejscu, zamiast rozrzucać je po całej stronie, natychmiast przyciągniesz uwagę klientów. Jednym rzutem oka dowiedzą się oni więcej o Twojej marce i rozwieją wiele swoich wątpliwości.

Greats robi to za pomocą animowanego elementu na górze swoich stron. Ponieważ jest on ruchomy, z pewnością zostanie zauważony. Przedstawia kluczowe korzyści z konwersji: niektóre produkty są znacznie przecenione, a powyżej określonego progu dostępna jest bezpłatna wysyłka.

Źródło: greats.com

Lords and Labradors robi coś podobnego, choć statycznego. Skupili się na pokazaniu kilku innych korzyści: ich oceny na zaufanej stronie internetowej strony trzeciej, ich aplikacji mobilnej, kontaktu z obsługą klienta oraz faktu, że są świadomą brytyjską marką.

Źródło: lordsandlabradors.co.uk

Zastanów się, które informacje najbardziej przekonają Twoich klientów. Co powinni wiedzieć, aby ci zaufać i przezwyciężyć początkowe wahania?

Podsumowanie

Zastanów się nad głównymi przyczynami niezdecydowania klientów i wybierz taktyki, które odniosą się konkretnie do nich. Wdrożenie wszystkich wymienionych przez nas taktyk z pewnością poprawi zarówno wrażenia użytkowników, jak i wiarygodność marki. Ale aby zobaczyć najlepsze wyniki, zacznij od tych, które będą miały największy wpływ.