Komunikacja kryzysowa: Reagowanie na reakcję w mediach społecznościowych

Wprowadzenie

Media społecznościowe mogą być świetnym sposobem na angażowanie klientów, budowanie świadomości marki i zwiększanie sprzedaży. Mogą jednak również stanowić poważne zagrożenie dla reputacji firmy, zwłaszcza w czasach kryzysu.

Kryzysem może być każde zdarzenie lub sytuacja, która negatywnie wpływa na firmę, np. wada produktu, zła recenzja, skarga klienta, kwestia prawna lub skandal. Gdy dochodzi do kryzysu, media społecznościowe mogą szybko rozprzestrzenić wiadomości i wywołać publiczne oburzenie, wpływając na wizerunek firmy, jej wiarygodność i rentowność.

Według globalnego badania 59,1% pokolenia Z i milenialsów jest bardzo świadomych fałszywych wiadomości dotyczących COVID-19 i często potrafi je dostrzec, ale 35,1% z nich po prostu je ignoruje. Pokazuje to, że użytkownicy mediów społecznościowych nie zawsze są wnikliwi lub proaktywni w weryfikowaniu informacji, które napotykają w Internecie, co pogarsza kryzys dla firmy.

Dlatego firmy potrzebują jasnej i skutecznej strategii zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych, aby zapobiegać i łagodzić szkody.

Jak firmy mogą skutecznie reagować na reakcje w mediach społecznościowych i chronić swoją reputację?

W tym artykule omówimy następujące aspekty komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych:

• Znaczenie posiadania planu komunikacji kryzysowej
• Najlepsze praktyki reagowania na reakcje w mediach społecznościowych
• Najczęstsze błędy, których należy unikać podczas radzenia sobie z reakcją w mediach społecznościowych
• Narzędzia i zasoby, które mogą pomóc w monitorowaniu i zarządzaniu reputacją online

Posiadanie planu komunikacji kryzysowej

Pierwszym krokiem do radzenia sobie z reakcją w mediach społecznościowych jest posiadanie planu komunikacji kryzysowej. Plan komunikacji kryzysowej to dokument, który określa cele, strategie, role i procedury komunikacji z odbiorcami podczas kryzysu.

(Źródło obrazu)

Plan komunikacji kryzysowej powinien zawierać następujące elementy:

1. Zespół kryzysowy: Grupa osób odpowiedzialnych za zarządzanie procesem komunikacji kryzysowej. W skład zespołu powinni wchodzić przedstawiciele różnych działów, takich jak PR, marketing, obsługa klienta, dział prawny i IT. Zespół powinien mieć również wyznaczonego rzecznika, który będzie komunikował się z mediami i opinią publiczną.
2. Potencjalne scenariusze kryzysowe: Lista potencjalnych scenariuszy kryzysowych, które mogą mieć wpływ na Twoją firmę i jak mogą wpłynąć na Twoją reputację, operacje i finanse. Dla każdego scenariusza należy określić możliwe przyczyny, czynniki wyzwalające, odbiorców, komunikaty, kanały i działania.
3. Reakcja na kryzys: Zestaw wytycznych i szablonów do reagowania na różne rodzaje kryzysów w mediach społecznościowych. Reakcja powinna być terminowa, przejrzysta, empatyczna, spójna i dokładna. Odpowiedź powinna również odpowiadać na następujące pytania:
   1. Co się stało?
   2. Co w związku z tym robisz?
   3. Co robisz, aby zapobiec powtórzeniu się sytuacji?
   4. Jak możesz pomóc swoim klientom?
4. Ocena sytuacji kryzysowej: Metoda pomiaru skuteczności działań w zakresie komunikacji kryzysowej i identyfikacji obszarów wymagających poprawy. Należy śledzić i analizować kluczowe wskaźniki, takie jak zasięg, zaangażowanie, nastroje, opinie i rozwiązania.

Dlaczego posiadanie planu komunikacji kryzysowej jest ważne?

Posiadanie planu komunikacji kryzysowej może ci pomóc:

• Przygotuj się na nieoczekiwane: Nigdy nie wiadomo, kiedy nastąpi kryzys i jak wpłynie on na firmę. Plan komunikacji kryzysowej może pomóc przewidzieć potencjalne problemy i przygotować się na nie. W ten sposób można uniknąć zaskoczenia lub przytłoczenia sytuacją.
• Reaguj szybko i skutecznie: W sytuacjach kryzysowych liczy się czas. Posiadanie planu komunikacji kryzysowej może pomóc w szybkim i skutecznym reagowaniu na potrzeby odbiorców i zminimalizowaniu szkód.
• Możesz korzystać z predefiniowanych szablonów i procedur, aby tworzyć wiadomości i dostarczać je odpowiednimi kanałami. Możesz także przypisać role i obowiązki członkom zespołu i sprawnie koordynować swoje działania.
• Chroń swoją reputację: W sytuacji kryzysowej stawką jest reputacja firmy. Posiadanie planu komunikacji kryzysowej może pomóc chronić reputację i przywrócić zaufanie odbiorców. Możesz wykorzystać wstępnie zdefiniowane komunikaty i działania, aby pokazać, że zależy Ci na klientach i że bierzesz odpowiedzialność za zaistniałą sytuację.
• Możesz także użyć predefiniowanych wskaźników i metod, aby ocenić swoją wydajność i poprawić swoje umiejętności komunikacyjne.

Jak stworzyć plan komunikacji kryzysowej?

(Źródło obrazu)

Aby stworzyć plan komunikacji kryzysowej dla swojej firmy, możesz wykonać następujące kroki:

1. Zdefiniuj cele swojego planu komunikacji kryzysowej i określ, co chcesz osiągnąć dzięki swoim działaniom komunikacyjnym. Jasno nakreśl pożądane postrzeganie organizacji w trakcie i po zakończeniu kryzysu.
2. Identyfikacja interesariuszy dotkniętych lub zainteresowanych kryzysem. Przeanalizuj ich metody komunikacji, potrzeby, oczekiwania i obawy.
3. Wymień potencjalne kryzysy, które mogą mieć wpływ na Twoją firmę, oceniając ich prawdopodobieństwo, dotkliwość i konsekwencje dla Twojej reputacji, operacji i finansów.
4. Sformułuj kluczowe wiadomości, które zamierzasz przekazać odbiorcom dla każdego scenariusza. Określ istotne fakty, którymi chcesz się podzielić, emocje, które chcesz wyrazić oraz działania, które chcesz podjąć lub zalecić.
5. Określ najbardziej odpowiednie kanały komunikacji do angażowania odbiorców w każdym scenariuszu. Opracuj strategię wykorzystania kanałów w oparciu o różne cele komunikacyjne, zapewniając spójny i spójny przekaz.
6. Powołaj zespół kryzysowy, określając role i obowiązki jego członków. Wyjaśnij, w jaki sposób będą się komunikować i współpracować wewnętrznie oraz koordynować działania z innymi działami lub partnerami zewnętrznymi.
7. Zidentyfikuj narzędzia i zasoby wymagane do realizacji planu komunikacji kryzysowej, w tym dostęp, wykorzystanie i zarządzanie. Zaplanuj szkolenie zespołu w zakresie właściwego korzystania z tych zasobów.
8. Stwórz ramy oceny skuteczności planu komunikacji kryzysowej. Zidentyfikuj kluczowe wskaźniki do śledzenia i analizowania oraz ustal procedury gromadzenia, przechowywania i raportowania danych. Wykorzystaj dane do ulepszenia strategii i planów komunikacji.

Najlepsze praktyki reagowania na reakcje w mediach społecznościowych

(Źródło obrazu)

Gdy dojdzie do kryzysu i spotkasz się z reakcją mediów społecznościowych, powinieneś postępować zgodnie z tymi najlepszymi praktykami, aby poradzić sobie z sytuacją:

1. Przyznaj się do problemu: Nie ignoruj ani nie usuwaj negatywnych komentarzy lub postów w mediach społecznościowych. Zamiast tego przyznaj się do problemu, wyraź swoje zaniepokojenie i przeproś. To pokaże, że dbasz o swoich klientów i traktujesz sprawę poważnie.
2. Zapewniaj aktualizacje: Nie pozostawiaj odbiorców w niepewności ani nie każ im czekać zbyt długo. Zapewniaj regularne aktualizacje dotyczące statusu sprawy i działań podejmowanych w celu jej rozwiązania. Korzystaj z wielu kanałów, aby dotrzeć do odbiorców, takich jak strona internetowa, blog, biuletyn e-mail i platformy mediów społecznościowych.
3. Bądź uczciwy i przejrzysty: Nie kłam ani nie ukrywaj informacji przed odbiorcami. Bądź szczery i przejrzysty w kwestii tego, co się stało, dlaczego tak się stało i co zamierzasz z tym zrobić. Jeśli nie znasz jeszcze wszystkich odpowiedzi, powiedz o tym i obiecaj, że podzielisz się nimi tak szybko, jak to możliwe.
4. Bądź empatyczny i pełen szacunku: Nie bądź defensywny lub arogancki, gdy masz do czynienia z reakcją w mediach społecznościowych. Bądź empatyczny i pełen szacunku dla swoich klientów i ich uczuć. Wysłuchaj ich opinii i skarg oraz postaraj się zrozumieć ich perspektywę. Podziękuj im za cierpliwość i lojalność, a w razie potrzeby zaoferuj rozwiązania lub rekompensatę.
5. Podejmij działania i kontynuuj je: Nie mów tylko przepraszam i miej nadzieję na najlepsze. Podejmij działania i postępuj zgodnie z obietnicami. Wdrażaj środki naprawcze i działania zapobiegawcze, aby uniknąć podobnych kryzysów w przyszłości. Komunikuj się z klientami i informuj ich o tym, jak ulepszyłeś swoje produkty lub usługi. Poproś o ich opinie i sugestie, w jaki sposób możesz im lepiej służyć.

Przykłady dobrych reakcji na reakcje w mediach społecznościowych:

1. KFC:

W 2018 roku KFC stanęło w obliczu poważnego kryzysu, gdy w setkach brytyjskich lokali zabrakło kurczaka z powodu problemów z łańcuchem dostaw. Sieć fast-foodów spotkała się z reakcją wściekłych klientów, którzy dali upust swojej frustracji w mediach społecznościowych. KFC zareagowało, przyznając się do problemu, szczerze przepraszając, regularnie dostarczając aktualizacje, oferując zwroty pieniędzy lub vouchery i żartując z siebie za pomocą dowcipnej kampanii reklamowej, która zmieniła logo z KFC na FCK. Reklama była powszechnie chwalona za szczerość, humor i pokorę.

2. JetBlue:

W 2007 roku JetBlue unieruchomił tysiące pasażerów w samolotach na wiele godzin podczas zimowej burzy. Linia lotnicza spotkała się z ogromnym sprzeciwem ze strony wściekłych klientów, którzy skarżyli się na złą obsługę i traktowanie w mediach społecznościowych. JetBlue zareagował, przyznając się do problemu, obficie przepraszając, często dostarczając aktualizacje, oferując zwroty kosztów lub vouchery oraz wprowadzając kartę praw klienta, która obiecywała lepszą obsługę i rekompensatę w przyszłości. Bill of Rights został powszechnie pochwalony za przejrzystość, odpowiedzialność i hojność.

3. Starbucks:

W 2018 roku Starbucks stanął w obliczu poważnego kryzysu, gdy dwóch czarnoskórych mężczyzn zostało aresztowanych w jednym ze swoich sklepów w Filadelfii za rzekome wtargnięcie do środka podczas oczekiwania na znajomego. Incydent ten wywołał ogromną reakcję oburzonych klientów, którzy oskarżyli sieć kawiarni o dyskryminację rasową i uprzedzenia w mediach społecznościowych. Starbucks zareagował, przyznając się do problemu, szczerze przepraszając, regularnie dostarczając aktualizacje, oferując darmową kawę lub jedzenie i zamykając ponad 8000 sklepów na jeden dzień, aby przeprowadzić szkolenie z uprzedzeń rasowych dla swoich pracowników. Szkolenie było powszechnie chwalone za empatię, szacunek i zaangażowanie.

Najczęstsze błędy, których należy unikać podczas radzenia sobie z reakcją w mediach społecznościowych

(Źródło obrazu)

Podczas radzenia sobie z reakcją w mediach społecznościowych należy unikać tych typowych błędów, które mogą pogorszyć sytuację:

• Bycie nieprzygotowanym: Nie czekaj, aż dojdzie do kryzysu, aby rozpocząć planowanie strategii komunikacji. Przygotuj plan komunikacji kryzysowej i przeszkol swoich pracowników, jak z niego korzystać.
• Bycie reaktywnym: Reaguj zanim reakcja w mediach społecznościowych się nasili. Bądź proaktywny i regularnie monitoruj swoją reputację online. Wcześnie identyfikuj potencjalne problemy i rozwiązuj je, zanim staną się kryzysem.
• Bycie niespójnym: Nie wysyłaj odbiorcom mieszanych lub sprzecznych komunikatów. Zachowaj spójność tonu, głosu, stylu i treści we wszystkich kanałach komunikacji. Dostosuj swoje komunikaty do wartości i misji marki.
• Bycie niewrażliwym: Nie żartuj i nie trywializuj sprawy. Bądź wrażliwy na swoich klientów i ich emocje. Unikaj używania żargonu, slangu lub akronimów, które mogłyby zmylić lub urazić odbiorców.
• Milczenie: Nie znikaj ani nie wyłączaj się podczas kryzysu. Bądź obecny i aktywny w mediach społecznościowych i angażuj swoich odbiorców. Odpowiadaj na ich pytania, odpowiadaj na ich obawy i dostarczaj im cennych informacji.

Narzędzia i zasoby do monitorowania i zarządzania reputacją online

Aby pomóc w monitorowaniu i zarządzaniu swoją reputacją online, możesz skorzystać z następujących narzędzi i zasobów:

1. Hootsuite: Jest to narzędzie do zarządzania mediami społecznościowymi, które umożliwia zarządzanie wieloma kontami w mediach społecznościowych z jednego pulpitu nawigacyjnego. Możesz planować posty, monitorować konwersacje i odpowiadać na komentarze, analizować wydajność i nie tylko. Hootsuite może pomóc usprawnić działania w mediach społecznościowych i skutecznie angażować odbiorców.
2. Mention: Jest to narzędzie do monitorowania mediów, które pozwala śledzić i analizować wszelkie wzmianki o Twojej marce, produktach, konkurentach lub słowach kluczowych w sieci i mediach społecznościowych. Możesz skonfigurować alerty dla dowolnego tematu i otrzymywać powiadomienia w czasie rzeczywistym za każdym razem, gdy ktoś mówi o tobie online. Mention pomaga mierzyć reputację online, identyfikować influencerów i zarządzać sytuacjami kryzysowymi.
3. ReviewTrackers: Jest to oprogramowanie do zbierania opinii klientów, które umożliwia gromadzenie, zarządzanie i odpowiadanie na recenzje online z różnych platform. Możesz śledzić swoje oceny, nastroje, trendy i spostrzeżenia we wszystkich witrynach z recenzjami. ReviewTrackers może pomóc w poprawie satysfakcji, lojalności i utrzymania klientów.

Przemyślenia końcowe

Reakcje w mediach społecznościowych mogą stanowić poważne zagrożenie dla reputacji i sukcesu firmy. Jednak dzięki dobremu planowi komunikacji kryzysowej oraz odpowiednim narzędziom i zasobom można skutecznie radzić sobie z reakcją w mediach społecznościowych i chronić wizerunek marki.

Przyznawanie się do problemów, zapewnianie przejrzystych aktualizacji i okazywanie empatii to kluczowe kroki do odzyskania zaufania. Podejmowanie szybkich, zdecydowanych działań i działań następczych zapewnia proaktywne podejście.

Dzięki tym strategiom organizacje mogą sprostać wyzwaniom komunikacji kryzysowej w dobie mediów społecznościowych, chroniąc swoją reputację i wzmacniając więzi z odbiorcami.