Kompleksowy przewodnik: Zwiększanie wielokanałowej obsługi klienta w branży telekomunikacyjnej

Wprowadzenie

W ciągu ostatnich kilku lat nastąpiła nagła zmiana w metodach dokonywania zakupów przez ludzi i sposobie, w jaki oczekują oni poznania marek, umożliwiając firmom integrację różnych kanałów cyfrowych w celu zapewnienia wielokanałowego doświadczenia konsumenckiego w podejściu do potencjalnych klientów.

Według badań, 56% klientów robi zakupy u tych marek, które oferują swoim klientom wspólny dostęp do koszyka w różnych kanałach. Strategia marketingu wielokanałowego jest nie tylko elastyczna, ale także preferowana przez klientów.

Integracja usług omnichannel z marketingiem e-mailowym pozwala być bardziej informacyjnym i wyróżniającym się w zakresie udostępnianych danych. Możesz tworzyć różne projekty kampanii i biuletynów w oparciu o zainteresowania klientów i dostarczać idealną strategię.

W tym artykule dowiesz się, jak opracować strategię omnichannel w celu zapewnienia lepszych doświadczeń klientów za pomocą marketingu e-mailowego i utrzymania długoterminowych relacji z klientami. Co więcej, pod koniec tego artykułu uzyskasz więcej istotnych informacji na temat usług omnichannel.

Czym jest wielokanałowe doświadczenie klienta i jego znaczenie w branży telekomunikacyjnej?

Omnichannel customer experience zapewnia firmom zintegrowaną strategię angażowania klientów, zwłaszcza jeśli weźmiemy pod uwagę branżę telekomunikacyjną. Pomaga to zastosować podejście w ramach przestarzałych systemów firmy i pozwala im zaspokoić potrzeby konsumentów.

Firmy uważają, że ich zasoby muszą zostać zaktualizowane, aby były bardziej wydajne niż wydry, ale muszą się tutaj rozwijać. Powinny szukać błędów w przedsięwzięciu biznesowym i wypełniać luki między potencjalnymi klientami a ich bazą danych.

Jednak strategia marketingu wielokanałowego polega na spełnianiu wymagań klientów i głębokim spojrzeniu na ich pragnienia dotyczące tego, czego oczekują od Ciebie. Trzymanie się tego zachowania zapewni firmom silne zaangażowanie klientów poprzez korzystanie z czatów na żywo i interakcji z liderami.

Możesz wykorzystać strategię omnichannel w telekomunikacji, aby rozwinąć wierną relację między dostawcą usług katalogowych (CSP) a klientem. Zrozummy tę relację za pomocą dwóch przykładowych scenariuszy.

Załóżmy, że przeniosłeś się do innego stanu lub kraju ze swojej miejscowości i chcesz przywrócić usługi telekomunikacyjne w nowym miejscu. W takim przypadku należy wypełnić formularz i kolejny wniosek, który firma wyda w sklepie.

Wypełnienie tego formularza może być dla Ciebie gorączkowe, ale po wszystkich kłopotach otrzymasz potwierdzenie informujące, że Twoja skrzynka instalacyjna jest gotowa do podłączenia domowych usług telekomunikacyjnych.

Chciałeś jednak poprosić firmę o połączenie stacjonarne w swoim miejscu zamieszkania i zadzwonić do działu obsługi klienta w celu uzyskania pomocy. Przedstawiciel odpowiedział z pełną wiedzą na temat twojego miejsca pobytu i pomógł ci we wszelkich przyszłych problemach.

Teraz, jeśli spojrzysz na te dwa przypadki, musisz znaleźć wiele różnic, które widzisz w byciu zadowolonym klientem, które obejmują:

• Po złożeniu zamówienia w przedsiębiorstwie biznesowym nie musisz martwić się o kolejne kroki.
• Kiedy dzwonisz do agencji telekomunikacyjnej w celu połączenia z usługą, łączysz się z agencją, przekazując jej informacje, które rozwijają zintegrowaną komunikację.
• Po potwierdzeniu połączenia, jeśli klient próbuje skontaktować się z agentem obsługi klienta w celu uzyskania dalszej pomocy lub płatności, agent ma pełne sprawdzenie danych i pomaga we wszystkich potrzebnych informacjach, zapewniając płynność.

W ten sposób można teraz zrozumieć powód zaangażowania klientów w branży telekomunikacyjnej. Sprawia, że klienci czują się wysłuchani, a później firmy optymalizują wielokanałowe doświadczenia dzięki opiniom klientów na temat ich usług.

Jaką rolę odgrywa omnichannel w branży telekomunikacyjnej?

Firmy zajmujące się marketingiem telekomunikacyjnym przeszły spontaniczne zmiany w ciągu ostatnich kilku lat, ewoluując w zintegrowany system komunikacji z klientem i kluczowy aspekt cyfryzacji rynku ze względu na ich wkład w światowy marketing.

Ta ewolucja doprowadziła do ulepszenia wewnętrznych strategii każdej branży telekomunikacyjnej, aby być rozpoznawalnym na platformie cyfrowej, do której klienci mogą uzyskać dostęp w dowolnym momencie, wraz z usługami interakcji z klientami.

Jednak klienci potrzebują pomocy w takich kwestiach, jak produkty bez ustalonego przedziału cenowego lub brak koordynacji w konkretnych odpowiedziach na zapytania klientów. Branża telekomunikacyjna wymaga strategii omnichannel z wielu powodów.

1. Przezwyciężenie silosowej komunikacji

Zaangażowanie klientów wymaga swobody w nawiązywaniu interakcji z firmą, jednak silosy interakcji z klientami stały się czynnikiem odpowiedzialnym za nieufność klientów, pozwalając firmom być zagrożonymi.

Jednak wdrożenie strategii omnichannel pozwala klientom zachować "prawo do kontaktu" w działach, z którymi nie mogli się skontaktować, aby rozwiązać swoje problemy, ponieważ strategia ta przywraca całe funkcjonowanie branży.

2. Znajomość klienta

Nowoczesny system komunikacji między klientami a firmą stał się obecnie platformą dwukierunkową, co oznacza, że można otrzymywać wiele zapytań konsumentów dotyczących ich usług i produktów.

Jednak tylko czasami możliwe jest spełnienie wszystkich żądań, a jeden zły ruch może sprawić, że stracisz potencjalnego klienta w długoterminowym wyścigu budowania więzi z klientami. Tak więc, aby przezwyciężyć takie problemy, należy dokładnie sprawdzić konsumenta za pomocą danych.

Te dane lub informacje o kliencie mogą pomóc w uzyskaniu szczegółów, które bardziej zaangażują klienta w proces interakcji. Możesz zaktualizować swoje systemy o dane klientów, takie jak wcześniejsze zakupy i płatności, aby czuli się znajomo, gdy zwracają się do Ciebie o pomoc.

3. Analizowanie i dostosowywanie danych użytkownika

Aby strategia omnichannel działała, pozostałe kanały muszą być zintegrowane w celu lepszej koordynacji. Wiadomo, że branże telekomunikacyjne konkurują ze sobą, więc wszystkie dane cyfrowe i fizyczne muszą być do siebie dopasowane i regularnie śledzone.

Możesz wykorzystać te spersonalizowane dane, aby zapewnić klientom lepsze doświadczenia, rozumiejąc ich historię wyszukiwania i możliwości zakupowe. Jeśli masz wrażenie, że twój klient jest niezadowolony z twoich usług, dane te mogą okazać się korzystne, aby zmienić podróż klienta w dobrą.

Potrzeba wielokanałowego doświadczenia klienta dla klientów telekomunikacyjnych

Klienci są zwykle bardziej wierni firmom, które zapewniają płynną, bezsilikonową, spersonalizowaną i cyfrową wielokanałową samoobsługę klienta. Badania pokazują, że stowarzyszenia telekomunikacyjne oferują 89% zatrzymanie klientów dzięki strategiom omnichannel.

Jednak firmy, które mają mniejszą kontrolę nad swoimi wielokanałowymi strategiami obsługi klienta, mają 33%. Nie należy jednak dopuścić do takiej sytuacji, ponieważ utrzymanie klientów ma kluczowe znaczenie dla rozwoju firmy.

Udoskonalenie wielokanałowych strategii obsługi klienta może pomóc w zwiększeniu samoobsługi, dostosowaniu miejsca pracy, zmniejszeniu wydatków na reklamę i sprzedaż, zwiększeniu obsługi klienta z centrów telefonicznych i zwiększeniu generowania potencjalnych klientów, a tym samym zwiększeniu przychodów.

Potrzeba strategii omnichannel dla lepszej obsługi klienta w branży telekomunikacyjnej ma następujące powody, które musisz utrzymać jako właściciel firmy.

1. Usługa samoopieki

Klienci częściej wybierają cyfrowe sposoby komunikacji z firmami telekomunikacyjnymi niż inne platformy. Według raportu Precisely i CMO Council "Critical Channels of Choice Report 2020", 20% klientów preferuje obsługę klienta za pośrednictwem trybów cyfrowych.

Klienci oczekują szybkiej i łatwej odpowiedzi od firm, a nie przechodzenia przez szereg opcji, których chcą uniknąć. Klienci chcą więc mieć pełną kontrolę nad swoimi rachunkami, wykorzystaniem danych, płatnościami i nie tylko, co im odpowiada.

Mechanizm samoobsługi zadowala konsumentów i tworzy idealną sytuację zarówno dla klienta, jak i firmy, ponieważ branża telekomunikacyjna wydaje mniej pieniędzy i czasu.

2. Spersonalizowane interakcje wideo

Wideo to skuteczna metoda na zadowolenie klientów i cyfrowe przedstawienie ich obaw związanych z firmą oraz spełnienie ich potrzeb. Potrzebujesz jednak pomocy w tworzeniu wideo, aby szybko rozwinąć wielokanałowe zaangażowanie klientów.

Źródło

Możesz użyć Precisely EnageOne Communicate do tworzenia spersonalizowanych filmów wideo, aby wyjaśnić swoim klientom pełne opłaty, rachunki telefoniczne, oferty i promocje, zapewnić opcje samoobsługowe do natychmiastowych płatności i pomóc klientom w uzyskaniu dodatkowych informacji na temat odpowiednich często zadawanych pytań.

Strategia marketingu e-mailowego OmniChannel: Jak poprawić się w branży telekomunikacyjnej

Wygodniej jest wysyłać wiadomości e-mail i oczekiwać lepszych zwrotów, ponieważ jest to tańsze niż jakikolwiek inny dostępny obecnie kanał. Możesz opracować spersonalizowane i odpowiednie wiadomości e-mail dla swoich strategii marketingowych , po prostu prowadząc kampanie w celu uzyskania lepszej reakcji klientów.

1. Rozpoznaj swoich odbiorców

Możesz sprawić, że Twoi klienci poczują się przez Ciebie rozpoznani, dołączając spersonalizowane wiadomości e-mail z krótkimi notatkami dla konsumentów, co utrzyma ich zaangażowanie w Twoje przedsiębiorstwo. Możesz wykorzystać strategie omnichannel, aby spojrzeć głębiej na podróż klienta i często wchodzić z nim w interakcje.

Źródło

Załóżmy, że chcesz, aby Twoi klienci byli lojalni i budowali zdrowe relacje z klientami. W takim przypadku możesz prowadzić różne kampanie e-mailowe, ale upewnij się, że nie znajdziesz się w sytuacji, w której klient będzie zirytowany spamem e-mailowym. Aby tego uniknąć, powinieneś użyć narzędzia do rozgrzewania wiadomości e-mail. Jeśli wszystko zostanie wykonane poprawnie, twoje listy nie tylko unikną wpadnięcia do spamu, ale także zostaną oznaczone jako ważne.

2. Behawioralne aspekty klienta

Musisz dowiedzieć się więcej o swoich konsumentach, aby lepiej zrozumieć ich obawy i bolączki, abyś mógł opracować strategię omnichannel, aby przezwyciężyć ich problemy. Marketing e-mailowy pomoże ci zebrać ważne dane klientów, takie jak preferencje, wymagania itp.

Źródło

Wszystkie te dane można wykorzystać do wysyłania im spersonalizowanych wiadomości e-mail odpowiadających ich oczekiwaniom, zamiast wysyłać im bezużyteczne wiadomości e-mail. E-maile te mogą zawierać informacje o nowych produktach i zniżkach na produkty, które już kupili.

3. Zarządzanie kontrolą nad potencjalnymi klientami

Posiadając wszystkie istotne dane dotyczące konsumentów, można je odpowiednio wykorzystać w celu dostosowania kampanii e-mailowych i określenia grupy odbiorców. W ten sposób stworzysz bezpieczny system komunikacji z konsumentami.

Nie można kontrolować informacji rozpowszechnianych na platformach mediów społecznościowych, ponieważ jest to ogromna platforma. Oryginalne dane są przeglądane przez wielu klientów, co może, ale nie musi być istotne dla ich sprawy. Mimo to, wysyłając wiadomości e-mail, możesz zdecydować, czego klienci mogą od Ciebie oczekiwać.

Przemyślenia końcowe

Tryby cyfrowe i oczekiwania klientów zmieniają etykę pracy w branży telekomunikacyjnej, a doświadczenie klienta stało się główną przyczyną tej zmiany. Rozważ te znaczące zmiany, aby uniknąć spadku wydajności swojej firmy.

Jednak stworzenie wielokanałowej platformy samoobsługowej dla klientów może pomóc branży telekomunikacyjnej w uzyskaniu lepszych przychodów i płynnego przepływu usług. Posiadanie doświadczenia opartego na potrzebach klientów zainteresuje konsumentów do częstszego korzystania z usług.