8 świetnych strategii budowania zespołu obsługi klienta biznesowego

Wprowadzenie

Zadowolony klient jest paliwem napędzającym rozwój każdej firmy. Aby zapewnić sukces marki i utrzymać zadowolenie klientów, potrzebny jest świetny zespół obsługi klienta, który skutecznie obsługuje i rozwiązuje wyzwania klientów.

Doskonałej jakości i profesjonalny zespół wsparcia sprawi, że klienci będą wracać po kolejne zakupy i zwiększy przychody firmy. Rozumieją i wiedzą, jak odnosić się do potrzeb klientów i skutecznie je rozwiązywać.

Ten artykuł pokazuje, w jaki sposób marki mogą budować świetne zespoły obsługi klienta, budować zaufanie klientów, radząc sobie z bólami klientów i pokazywać im, jak uzyskać wartość z biznesu.

1. Korzystaj z kanałów, z których najczęściej korzystają klienci.

Kanały komunikacji preferowane przez klientów są różne, a zespół pomocy technicznej powinien mieć różne kanały komunikacji z klientami docelowymi. Kanały te obejmują

• Konta w mediach społecznościowych
• Czat na żywo. Na przykład nasz chatbot na żywo na stronie internetowej jest skierowany do klientów, aby uzyskać pomoc od zespołu wsparcia, aby dowiedzieć się więcej o firmie.

Źródło: Ranktracker

• Fora
• Połączenie telefoniczne
• Baza wiedzy
• E-maile

Zmaksymalizuj kanały, z których korzystają klienci, aby nawiązać kontakt z Twoją firmą. Mierz wydajność różnych kanałów i inwestuj więcej w te z najwyższym poziomem śledzenia, aby dostarczać najlepsze usługi obsługi klienta.

2. Używanie właściwych narzędzi

Obsługa klienta powinna obejmować wszystkie inne działy w organizacji. Niezbędne jest posiadanie narzędzia, które może zintegrować się ze wszystkimi innymi działami w firmie.

Zintegrowane kanały komunikacji pomagają usprawnić komunikację między różnymi zespołami i podejmować świadome decyzje w celu łatwego zaspokajania potrzeb klientów.

Upewnij się, że narzędzia mają odpowiednie funkcje i są opłacalne, a zespół wsparcia i inne działy wiedzą, jak z nich korzystać z łatwością, gdy angażują się i obsługują potrzeby klientów.

Dzięki odpowiednim narzędziom można zautomatyzować powtarzalne zadania w zespole wsparcia i ułatwić obsługę żądań klientów.

Na przykład odpowiednie oprogramowanie do czatu na żywo może pomóc odpowiedzieć na pytania klientów, gdy są oni na stronie internetowej, szukając więcej informacji i pomocy dotyczącej ich bólu. Korzystanie z wydajnego systemu biletowego poprawia wydajność i skraca czas reakcji na potrzeby klientów.

3. Uzyskiwanie informacji zwrotnych od klientów

Informacje zwrotne pomagają zespołowi wsparcia poprawić skuteczność w radzeniu sobie z wyzwaniami klientów. Zespół może również zbierać opinie między sobą i w innych działach firmy, takich jak sprzedaż i marketing, aby dowiedzieć się więcej o potrzebach konsumentów.

Poproś przedstawiciela klienta, aby zagłębił się w doświadczenie klienta i uzyskał informacje zwrotne z pierwszej ręki. Przedstawiciel uzyskuje głębszy wgląd w bolączki klientów, wyzwania, przed którymi stoją, aby je rozwiązać, oraz szanse na poprawę świadczenia usług.

Praca nad głębszymi spostrzeżeniami od klienta może sprzyjać głębszej relacji z marką, budować większe zaufanie i pozytywną satysfakcję klienta oraz zatrzymać klientów na dłużej.

Możesz także zastosować proaktywną strategię i dotrzeć do klientów, aby uzyskać ich opinie. Dzięki informacjom zwrotnym można dostosować strategię i wzorce komunikacji z klientami i potencjalnymi klientami docelowymi, aby zapewnić im doskonałą obsługę klienta. Zbuduj kulturę zorientowaną na klienta ze swoim zespołem wsparcia, aby zapewnić klientom najlepsze usługi wsparcia.

Dzięki opiniom klientów dowiesz się, co jest najlepsze dla Twojego zespołu wsparcia oraz jakiego rodzaju usługi i doświadczenia klienci uwielbiają w Twojej marce, dzięki czemu możesz zapewnić im najlepszą wartość w rozwiązywaniu ich wyzwań.

4. Zatrudnij świetny zespół do obsługi klienta.

Zadawaj między innymi te pytania podczas zamieszczania ogłoszeń i poszukiwania kandydatów do pracy w dziale obsługi klienta.

• Jak będziesz rozpatrywać skargi klientów?
• Jak szybko będziesz reagować na potrzeby klientów?
• Jak będą się zachowywać podczas obsługi klientów? Ich język, ton itp.
• Jakie umiejętności powinien posiadać zespół wsparcia?

Wybierz pracowników, którzy mają empatię i świetne umiejętności komunikacyjne, a także inne umiejętności do obsługi potrzeb klientów. Odpowiedzi udzielone przez kandydatów na powyższe pytania rekrutacyjne i inne pomogą ocenić ich doświadczenie i wiedzę specjalistyczną w zakresie obsługi klienta.

Upewnij się, że wszystkie działy w zespole obsługi klienta są dobrze zorganizowane. Oto struktura zespołu obsługi klienta dla marek.

Źródło

Musisz zatrudnić personel pomocniczy, który jest pasjonatem produktów lub usług Twojej firmy, ponieważ będzie miał motywację do lepszego poznania produktu i potrzeb klientów w zakresie ich bólu.

5. Oferowanie szkoleń dla zespołu obsługi klienta

Aby dostarczać wartość klientom i skutecznie ich obsługiwać, marki powinny szkolić swój personel pomocniczy w zakresie funkcjonowania firmy i wzmacniać wartości zespołu poprzez coaching i szkolenia.

Szkolenia i sesje mentorskie powinny być kompleksowe i obejmować wszystkie obszary potrzeb i obaw klientów, takie jak wiedza o produktach lub usługach, rozwiązywanie konfliktów i najlepsze skuteczne strategie komunikacji z klientami.

Na przykład, nasz zespół obsługi klienta posiada rozległą wiedzę na temat poniższych usług, które oferujemy naszym klientom.

Źródło: Ranktracker

Szkolenie umożliwia zespołowi obsługi klienta radzenie sobie z wyzwaniami, przed którymi stają klienci. Zwiększa również ich zaufanie i staranność w skutecznym wykonywaniu zadań. Zespół wsparcia może podejmować niezależne decyzje, aby wpływać na zadowolenie klientów.

Dzięki doskonałemu przeszkoleniu i zaawansowanym umiejętnościom zespół wsparcia może profesjonalnie obsługiwać zapytania i bóle klientów, budować zaufanie do marki i zwiększać liczbę konwersji. Zespół powinien posiadać następujące umiejętności

• Komunikacja
• Empatia
• Pozytywne nastawienie
• Silne umiejętności organizacyjne
• Umiejętności słuchania
• Cierpliwość i życzliwość
• Zarządzanie czasem

Oprócz szkolenia, zespół powinien posiadać solidną podstawową wiedzę na temat produktów i usług biznesowych, aby zaspokoić potrzeby klientów i pokazać im wartość swojej firmy.

6. Mierz właściwe wskaźniki obsługi klienta

Śledzenie odpowiednich wskaźników sprzedaży i wzrostu przychodów firmy jest doskonałym wskaźnikiem kondycji obsługi klienta. Badania pokazują, że niezadowoleni klienci opuszczają firmę i szukają innej. Pozostawiają również negatywne recenzje, które mogą zaszkodzić wizerunkowi firmy.

Metryki ujawniają więcej niż tylko liczby od klientów. Pokazują wzorce zachowań i opinie klientów na temat tego, co oferujesz. Niektóre z tych wskaźników do śledzenia obejmują:

• Wynik satysfakcji klienta
• Net Promoter Score mierzy lojalność i satysfakcję klientów. Oto jego przykład

Źródło: ProProfs

• Rozwiązanie pierwszego kontaktu
• Wskaźnik rezygnacji klientów
• Wynik wysiłku klienta
• Ocena kondycji klienta

Mierząc wskaźniki, należy kontaktować się z regularnymi ocenami wydajności na podstawie danych dotyczących śledzonych wskaźników i ulepszać obszary, które zwiększą satysfakcję klienta.

7. Wyznacz cele dla swojego zespołu wsparcia

Aby zapewnić skuteczność działania zespołu wsparcia, należy wyznaczyć mu cele. Celami tymi mogą być skrócenie czasu reakcji klienta, profesjonalna obsługa wyzwań klienta i zwiększenie wskaźników zadowolenia klientów.

Powinieneś znać oczekiwania klientów wobec swojej marki, takie jak jasna komunikacja i mieć je jako cele, aby zmaksymalizować budowanie zaufania z klientami i zatrzymać ich na długo.

Jasno określ, co chcesz, aby Twój zespół wsparcia osiągnął dla rozwoju Twojej firmy w określonym przedziale czasowym. Wyznacz cele, które są zgodne z wizją firmy, a także zorientowane na klienta, aby zapewnić mu sukces biznesowy.

Możesz także ustawić programy nagród dla zespołu obsługi klienta, który dokłada wszelkich starań, aby zapewnić klientom doskonałe usługi i rozwój marki.

Zachęcanie do współpracy i pracy zespołowej w ramach zespołu wsparcia w celu skutecznej obsługi klienta. Może korzystać ze spotkań zarządu zespołu i sesji burzy mózgów na temat wyzwań klientów i sposobów ich rozwiązywania.

Wyznaczając cele, weź pod uwagę dobro pracowników i nie naciskaj na nich zbyt mocno, ponieważ może to zagrozić dostarczaniu przez nich profesjonalnego wsparcia klientom. Zapewnij rozsądne obciążenie pracą i elastyczne harmonogramy pracy oraz wsparcie.

8. Wykorzystanie analityki behawioralnej do personalizacji obsługi klienta

Z pomocą analityki można poznać zachowania użytkowników, którzy wchodzą w interakcje i angażują się w działalność firmy. Łatwo jest przewidzieć zachowania klientów i mieć strategię, aby im pomóc, gdy zgłaszają problemy, które należy rozwiązać.

Z pomocą analityki behawioralnej od klientów, zespół wsparcia może być dobrze przygotowany do obsługi i rozwiązywania bólu klientów, ponieważ może je przewidzieć na podstawie ich zachowań, gdy angażują się i wchodzą w interakcje z produktami lub usługami marki lub na różnych kanałach komunikacji.

Gdy klienci otrzymują spersonalizowane wsparcie dla swoich wyzwań, budują większe zaufanie do marki i dokonują ponownych zakupów. Możesz także szpiegować swoich konkurentów i zobaczyć, jak ich zespół obsługi klienta z różnych kanałów obsługuje swoich klientów.

Wnioski

Posiadanie zespołu wsparcia, który wie, jak radzić sobie z potrzebami klientów i zapewniać rozwiązania ich problemów. Zadowolony klient jest siłą napędową rozwoju każdej firmy. Świetny zespół obsługi klienta buduje reputację marki, poprawiając jej wizerunek wśród klientów i potencjalnych klientów. Zbudowanie większej lojalności i zaufania klientów prowadzi do ponownych zakupów oraz większej sprzedaży i przychodów.

Skorzystaj z tych strategii, aby zbudować świetny zespół obsługi klienta, który zwiększy sprzedaż, zapewniając klientom profesjonalną pomoc i zachęcając ich do korzystania z usług lub produktów firmy.

Upewnij się, że jesteś na bieżąco z najnowszymi trendami w zakresie potrzeb konsumentów i rynku, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta.