6 sposobów na wykorzystanie personalizacji w celu poprawy doświadczenia użytkownika

Wprowadzenie

Pamiętasz, kiedy otrzymanie spersonalizowanego tematu wiadomości e-mail z Twoim imieniem i nazwiskiem było rewolucyjną strategią personalizacji? Dziś jednak nie jest to już takie proste.

Odwiedzając witrynę lub aplikację, klienci oczekują dostosowanego do ich zainteresowań i potrzeb doświadczenia użytkownika.

Marketerzy nieustannie muszą wykraczać poza granice, aby tworzyć bardziej solidne i strategiczne podejścia, aby pozostać konkurencyjnymi w erze coraz mniejszej uwagi - i tu właśnie wkracza personalizacja.

Ten obszerny przewodnik przeprowadzi Cię przez każdy aspekt personalizacji w doświadczeniu użytkownika, a także sześć unikalnych sposobów, dzięki którym możesz zacząć grać w personalizację już dziś!

Załóż więc czapkę edukacyjną i czytaj dalej:

Czym jest personalizacja?

Personalizacja to proces dostosowywania podróży klienta i doświadczenia do zainteresowań i preferencji każdego użytkownika. Wykorzystuje dane behawioralne, uczenie maszynowe i sztuczną inteligencję do dostarczania treści i funkcji spełniających potrzeby klientów.

Pomyśl o "stronie dla Ciebie" w swoich ulubionych sklepach eCommerce lub specjalistycznej rekomendacji Netflix - wszystko to jest częścią personalizacji.

Można je podzielić na trzy podstawowe kategorie:

• Wyraźna personalizacja: To tutaj dostosowujesz doświadczenie w oparciu o informacje dostarczone przez użytkownika. Możesz zbierać te informacje z ankiet, interakcji w mediach społecznościowych lub historii zakupów i przeglądania.
• Niejawna personalizacja: Opiera się ona na wzorcach zachowań użytkowników. Marki gromadzą takie dane, analizując wzorce użytkowania produktów, internetowe pliki cookie itp.
• Personalizacja kontekstowa: Wykorzystuje znane wcześniej informacje o kliencie, takie jak internetowe pliki cookie, geolokalizacja i informacje o urządzeniu.

Personalizacja może przybierać różne formy - nagłówków, wizualizacji, opisów produktów, reklam itp. Główną ideą jest sprawienie, aby każdy użytkownik wchodził w interakcję tylko z informacjami, których potrzebuje do podjęcia decyzji o produkcie.

Dlaczego personalizacja jest ważna?

Ponieważ klienci tego oczekują!

Ponieważ każda marka na świecie jest w zasięgu zaledwie kilku kliknięć, oczekiwania konsumentów są wyższe niż kiedykolwiek. Zaciekła konkurencja sprawia, że konsumenci znajdują się w pozycji rządzącej - jeśli czegoś oczekują, my, marketerzy, to dostarczamy. Nie inaczej jest z personalizacją.

Kiedy klienci odwiedzają Twoją witrynę, aplikację lub sklep, chcą mieć odpowiednie, kontekstowe i wygodne doświadczenie. Dlatego marki, które rozpoznają odwiedzających jako osoby i dostosowują ich doświadczenia na każdym etapie podróży, odnoszą sukces.

Oto kilka dodatkowych danych na poparcie naszej tezy:

• 91% klientów twierdzi, że są bardziej skłonni kupować od marek, które dzielą się rekomendacjami i oferują istotne dla nich produkty.
• Firmy, które wykorzystują personalizację, generują ponad 40% więcej przychodów.
• 60% klientów wykazuje zainteresowanie ponownym zakupem po spersonalizowanym doświadczeniu zakupowym.

6 sposobów na wykorzystanie personalizacji w celu poprawy doświadczenia użytkownika

Podobnie jak w przypadku innych działań marketingowych, końcowym celem personalizacji jest poprawa doświadczenia użytkownika i poprowadzenie go przez spersonalizowany lejek konwersji.

Zaskakujące jest jednak to, jak wiele firm robi to źle.

Badanie Gather Survey pokazuje, że 74% liderów marketingu zmaga się z wysiłkami związanymi z personalizacją. Jednocześnie marki ryzykują utratę 38% użytkowników z powodu nieskutecznych strategii personalizacji.

Co więcej, 51% konsumentów oczekuje, że firmy będą przewidywać ich wymagania i proponować spersonalizowane rozwiązania.

Ale mamy dla Ciebie wsparcie. Oto 6 najlepszych sposobów na pokonanie takich przeszkód i wykorzystanie personalizacji w celu zapewnienia lepszego doświadczenia użytkownika:

1. Personalizacja zaczyna się od segmentacji

Badania użytkowników i dane leżą u podstaw każdej strategii personalizacji. Aby Twoje wysiłki przyniosły rezultaty, musisz mieć dokładną koncepcję tego, kogo zaspokajasz - tu właśnie pojawia się segmentacja.

Pomaga to pogrupować użytkowników w różne kategorie i tworzyć wiadomości, które najlepiej rezonują z każdą grupą. Oto kilka ogólnych punktów danych, które mogą pomóc w lepszej segmentacji klientów, w tym:

• Geolokalizacja
• Zachowanie
• Psychologia
• Firmologia
• Technografia
• Demografia
• Etapy lejka sprzedażowego

Gdy to zrobisz, zacznij tworzyć szczegółowe persony klientów. Skorzystaj z narzędzia do tworzenia osi czasu, aby zmapować podróż klienta - różne punkty styku i interakcje.

Zastanów się, jakich produktów i usług oczekują Twoi klienci i w jaki sposób chcieliby być o nich informowani. Preferowane przez nich kanały mogą obejmować media społecznościowe, wiadomości e-mail, rekomendacje produktów i powiadomienia push. Zwykle najlepiej sprawdza się zbiór najczęściej używanych kanałów.

Niezależnie od tego, co dzieje się w Twojej firmie, podziel swoich odbiorców na segmenty i zrozum ich oczekiwania, zanim zaczniesz je spełniać i przekraczać.

2. Gromadzenie danych użytkownika (etyczny sposób)

Według Salesforce ponad 63% konsumentów chętnie udostępnia swoje dane firmom w zamian za bardziej spersonalizowane rabaty i oferty. Oznacza to, że jeśli klienci widzą korzyści z udostępniania swoich danych i mogą ufać, że wykorzystasz je w sposób etyczny, są bardziej niż szczęśliwi, że to zrobią.

Dlatego priorytetem jest budowanie zaufania między klientem a Tobą. Poinformuj ich, w jaki sposób dokładnie zbierasz i wykorzystujesz ich dane. Zawsze zapewniaj im opcję rezygnacji. Pomaga to zapewnić użytkowników, że w dowolnym momencie mogą zrezygnować z komunikacji z marką.

Oto kilka sposobów na odpowiedzialne gromadzenie danych:

• Zbieranie danych podczas rejestracji
• Gromadzenie jawnych danych po rejestracji
• Używaj plików cookie do śledzenia zachowań klientów w Twojej aplikacji lub witrynie.
• Wykorzystaj e-maile, aby dotrzeć do klientów za pośrednictwem marketingu e-mailowego.

Możesz także użyć oprogramowania do zarządzania klientami, aby gromadzić i przechowywać kompleksowe dane użytkowników w jednej scentralizowanej lokalizacji. Wyposażony w te scentralizowane dane klientów, możesz stworzyć bardziej spersonalizowane i odpowiednie doświadczenie użytkownika - co skutkuje większym zaangażowaniem, konwersją i sprzedażą.

3. Dostarczanie atrakcyjnych, spersonalizowanych treści

Każda odnosząca sukcesy marka musi mieć plan marketingowy wykorzystujący spersonalizowane treści. Co więcej, jest to łatwe! Można to zrobić za pomocą wszelkich już zebranych i dostępnych danych o użytkownikach, zwłaszcza ich wyszukiwań słów kluczowych i historii zakupów.

Zanim jednak przejdziesz do trybu twórcy, pomyśl o bolączkach użytkowników, ich problemach i treściach, które mogą je rozwiązać.

Nie chcesz być postrzegany jako sprzedawca, ale jako marka, która naprawdę dba o swoich klientów. Zawsze stosuj podejście skoncentrowane na człowieku. Pomoże to zbudować relację opartą na zaufaniu, która przyniesie większe zaangażowanie i zyski.

Oto kilka popularnych spersonalizowanych treści, które można tworzyć dla każdego z segmentów użytkowników

• Interaktywne quizy
• Tworzenie własnych produktów
• Spersonalizowany biuletyn
• Konfigurowalne multimedia

W ankiecie Eventbrite 2023 Attendee Survey Response 56% uczestników stwierdziło, że lubi wirtualne wydarzenia. Ty również możesz organizować wirtualne wydarzenia, aby spersonalizować doświadczenia użytkowników, na przykład dostosowując program wydarzenia, rekomendacje treści i nie tylko.

Slack wykorzystuje transmisje na żywo na żądanie do interakcji z klientem i uzyskiwania jego opinii w czasie rzeczywistym.

4. Wykorzystaj personalizację wielokanałową

Większość użytkowników rozpoczyna przeglądanie na jednym urządzeniu i ponownie odwiedza witrynę, aplikację lub strony na innym. Proces ten może trwać do momentu dokonania zakupu lub podjęcia działania.

Dlatego też doświadczeni marketerzy wykorzystują marketing wielokanałowy, aby dotrzeć do użytkowników na określonym etapie podróży klienta. Jeszcze sprytniejsi marketerzy wykorzystują personalizację wielokanałową, aby jeszcze bardziej poprawić wrażenia użytkowników.

Weźmy na przykład podejście Sephora. Ten kosmetyczny gigant znany jest ze swoich genialnych, spersonalizowanych strategii omnichannel. Wirtualne przymierzalnie, program Beauty Insider i spersonalizowane rekomendacje produktów na stronie internetowej, w aplikacji i w e-mail marketingu pomogły marce zdobyć ponad 11 milionów stałych klientów(którzy wydają 15 razy więcej niż przeciętni użytkownicy).

Tworząc strategię personalizacji, weź pod uwagę całą podróż klienta - w tym przejścia między urządzeniami i platformami. Staraj się łączyć różne punkty styku, aby stworzyć spójne i płynne doświadczenie użytkownika, a nie rozłączne interakcje.

Dostosuj strategię personalizacji we wszystkich działach, aby zapewnić lepszą komunikację i doświadczenie - w tym sprzedaż, marketing i obsługę klienta.

Jeśli koszty tworzenia stron internetowych na to pozwalają, używaj narzędzi takich jak chatboty i czaty na żywo. Przydają się one do rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie na stronie internetowej i w aplikacji, zapewniając tym samym lepsze wrażenia użytkownika.

5. Rozpocznij tam, gdzie skończyli użytkownicy

Jest to popularna strategia w firmach eCommerce, gdzie użytkownicy są witani sekcją "kontynuuj zakupy" u góry. Nawet Netflix korzysta z tego rozwiązania, zapisując punkt, w którym użytkownik zakończył oglądanie filmu lub programu i wyświetlając go na górze po ponownym zalogowaniu - i to działa.

Mówiąc prościej, jest to skuteczne, ponieważ klienci widzą, że o nich pamiętasz. Ponadto nie muszą szukać produktu lub usługi(lub programu, w przypadku OTT) za każdym razem, gdy wracają.

Ty też możesz to wykorzystać! Zacznij od przeanalizowania historii użytkowników i zachęć ich do dokonania ostatecznego zakupu lub podjęcia pożądanych działań. Skorzystaj ze spersonalizowanych powiadomień push dotyczących odzyskiwania i spersonalizowanych stron internetowych, aby ich przyciągnąć.

Jeśli współczynniki konwersji pozostają niskie nawet po tym, być może nadszedł czas, aby przeprowadzić dokładną ankietę. Dowiedz się, co sprawia, że użytkownicy porzucają swoje koszyki:

• Cena i nieoczekiwane koszty
• Kwestie bezpieczeństwa
• Słaby lub skomplikowany proces
• Zła strona internetowa / doświadczenie zakupowe
• Nieatrakcyjny interfejs

Po ustaleniu przyczyny źródłowej należy popracować nad personalizacją marki lub eCommerce, aby zapewnić użytkownikom płynne i przyjemne wrażenia.

6. Testowanie i optymalizacja spersonalizowanego doświadczenia

Nie ma jednej uniwersalnej formuły personalizacji. Musisz eksperymentować, aż znajdziesz rzeczy, które przynoszą obiecujące wyniki - i nie może się to odbyć bez testowania.

Oto kilka popularnych sposobów testowania i optymalizacji spersonalizowanego doświadczenia użytkownika:

Testy A/B: Wymaga to stworzenia dwóch kolejnych wersji spersonalizowanych doświadczeń i przetestowania ich na różnych zestawach użytkowników, aby sprawdzić, która z nich uzyska najlepszą reakcję.

Testowanie przez użytkowników: Tutaj zbierasz opinie i spostrzeżenia bezpośrednio od użytkowników. Pozwala to lepiej zrozumieć ich bolączki, preferencje i możliwości personalizacji.

Skorzystaj z narzędzi takich jak Ranktracker, aby śledzić kluczowe wskaźniki użytkowników i przeprowadzić analizę konkurencji, aby zobaczyć, co działa w ich przypadku.

Wkrótce znajdziesz strategie, które sprawdzą się w przypadku Twojej marki i użytkowników. Być może stworzysz nowe strategie, które mogą stać się nowym trendem personalizacji - kto wie!

Hiper-spersonalizowane doświadczenie klienta może nie być łatwe, ale jest satysfakcjonujące

Wiemy, że może to wyglądać na skomplikowane, ale nie musi. Nie musisz dosłownie czytać w myślach swoich użytkowników, aby zapewnić im fantastyczne, spersonalizowane doświadczenie użytkownika - po prostu powinno się wydawać, że możesz.

Korzystając z powyższych strategii, możesz zacząć personalizować doświadczenia użytkowników. Z czasem klienci zaczną doceniać twoje wysiłki w postaci większego zaangażowania i sprzedaży.