Omnichannelmarketing in 2025: Een uniforme aanpak voor klantervaring

Intro

Op weg naar 2025 is omnichannelmarketing niet langer een modewoord, maar eerder een integraal onderdeel van de strategie die de toekomst van klantervaringen zal bepalen. Snel veranderende trends in digitale marketing geven elk bedrijf een dwingende reden om na te denken over naadloze en eenduidige interactie op elk punt, online of offline. De evolutie van het zogenaamde klanttraject wordt steeds ingewikkelder, waarbij consumenten consistente en gepersonaliseerde ervaringen eisen voor zowel in-store als online interacties.

De evolutie van omnichannelmarketing

Omnichannel marketing is geen nieuwe term, maar de relevantie ervan bereikt nu een nieuw niveau. In het begin was het voor bedrijven een hele uitdaging om op alle beschikbare platforms dezelfde boodschap over te brengen. Een bedrijf had misschien een social media-team, een e-mailmarketingteam en een team dat fysieke winkels beheert, en ze opereerden allemaal binnen hun eigen sfeer, wat leidde tot een slechte klantervaring.

Naarmate de kanalen zich ontwikkelden, begonnen bedrijven cross-channel te werken, maar er was nog steeds geen realtime personalisatie mogelijk. Fast-forward naar 2024/25: dit is volledig veranderd. Dankzij machine learning en big data kunnen bedrijven een echte omnichannelervaring bieden waarbij het klanttraject onderling verbonden, persoonlijk en relevant is via alle touchpoints.

De kern hiervan is het vermogen om alle touchpoints samen te brengen: mobiele apps, websites, sociale media, e-mails, ervaringen in winkels, etc., op zo'n manier dat tijdige en passende berichten altijd beschikbaar zijn voor de gebruikers. De klantervaring is nu niet meer gebaseerd op kanalen, maar op het hele klanttraject.

De omnichannel ervaring in 2025: Het perspectief van de consument

Tegenwoordig is de consument steeds meer tech-savvy, steeds meer digitaal verbonden. Er wordt voorspeld dat de gemiddelde consument volgend jaar via verschillende platforms en apparaten met een merk zal interageren voordat hij een aankoopbeslissing neemt. Dat kan bijvoorbeeld een smartphone zijn tijdens de lunchpauze en 's avonds een merk op sociale netwerken, gevolgd door een aankoop via een stemgestuurd apparaat thuis. De meeste consumenten verwachten een even op maat gemaakte en consistente interactie op alle touchpoints. Alleen merken die dit niveau van servicekwaliteit bieden, zullen gedijen in een steeds competitievere markt.

De technologie achter omnichannelmarketing in 2025

Voor de realisatie van een naadloze omnichannelstrategie zijn geavanceerde technologieën nodig. Volgend jaar zullen enkele creatieve innovaties omnichannelmarketing efficiënter maken:

Kunstmatige intelligentie (AI) en machinaal leren

AI zal een belangrijke factor blijven in het succes van omnichannelmarketing. AI-technologieën zijn in staat om enorme hoeveelheden gegevens van klanten te verwerken en hun acties te voorspellen op basis van talloze bronnen. Met dergelijke mogelijkheden kunnen bedrijven oplossingen op maat voor hun klanten creëren.

AI-chatbots kunnen bijvoorbeeld tegelijkertijd assisteren op de website, via sociale netwerken en via mobiele applicaties, en machine learning kan de klanten actief betrekken door producten voor te stellen op basis van wat ze hebben bekeken of gekocht.

Big Data en klantinzichten

Volgens experts van WeekThink Digital Marketing zullen big data een nog grotere rol spelen dan nu bij het bestuderen van klanten via verschillende touchpoints. Merken zullen profiteren van sociale media, webbezoeken, eerdere transacties en zelfs fysieke winkelbezoeken voor meer gerichte marketingplannen. Bedrijven zullen geavanceerde gegevensinterpretatie gebruiken om een volledig beeld te krijgen van de verschillende stadia in het klanttraject en deze op het juiste moment aan te pakken. Een klant die zich bijvoorbeeld actief bezighoudt met de content van een merk kan worden doorverwezen naar speciale aanbiedingen die speciaal voor hem zijn gemaakt - in e-mails, nieuwsfeeds of speciale apps.

Spraakgestuurd en visueel zoeken

Spraakinteractie wordt een allesomvattende ervaring in omnichannelmarketing en zal het belangrijkste aspect worden van verbeterde spraakassistenten. Winkelen in 2025 zal bijvoorbeeld gaan via voice-to-order: "Laten we zeggen dat een klant een product bestelt via een slimme speaker, dat wordt toegevoegd aan een naadloos winkelmandje en kort daarna krijgt dezelfde klant een e-mail of sms om de levering te volgen. Zo'n moeiteloze interactie is tot stand gekomen met behulp van AI en de ontwikkeling van voice commerce gaat steeds verder. Deze extra interactielaag blijft de behoefte aan omnichannelstrategieën stimuleren die echt geïntegreerd zijn in de fysieke en digitale ruimtes.

AR- en VR-ervaringen

Volgend jaar zullen augmented reality (AR) en virtual reality (VR) een revolutie teweegbrengen in de omnichannelervaring. Een functie waar consumenten dol op zullen zijn, is de mogelijkheid om virtueel kleding aan te trekken of te zien hoe dat meubelstuk er in hun huis uitziet met behulp van de AR-functie op hun favoriete apps of websites. Dit brengt beide werelden: online winkelen en winkelen in de winkel onder één dak - het zal klanten echt een ongelooflijk overtuigende omnichannel winkelervaring bieden.

Een klant kan bijvoorbeeld een app met augmented reality gebruiken om te zien hoe de nieuwe oprit eruit komt te zien op zijn terrein voordat hij deze koopt, met directe aanbiedingen die real-time beschikbaarheid bieden voor andere gerelateerde producten of diensten.

De voordelen van omnichannelmarketing

Een goed uitgevoerde omnichannel marketingstrategie brengt veel voordelen met zich mee:

• Verbeterde klantervaring: Als de kanalen in harmonie worden beheerd, zullen de klanten zich gewaardeerd en erkend voelen, wat leidt tot tevreden en loyale klanten. Een naadloze ervaring vermindert wrijving en bouwt vertrouwen in het merk op.
• Verkoop en conversie verhogen: Met een uniforme vorm van marketing kunnen bedrijven tijdig relevante aanbiedingen doen aan potentiële klanten en zo de kans op conversie vergroten. Veel onderzoeken hebben aangetoond dat omnichannel ervaringen goed zijn voor 32% van de verkoop.
• Beter gebruik van gegevens: Consolidatie van alle klantcontactpunten in één systeem kan rijkere gegevens opleveren waaruit men goed geïnformeerde conclusies kan trekken. Dit zal merken helpen meer te weten te komen over de voorkeuren van klanten op het gebied van pijnpunten en wat ze doen.
• Verbeterde merkloyaliteit: Een samenhangende omnichannelstrategie bevordert consistentie in het opbouwen van merkherkenning en merkvertrouwen, wat direct leidt tot klantloyaliteit. Als klanten dezelfde boodschap te horen krijgen en dezelfde kwaliteit ervaren, zowel online als persoonlijk, is de kans groter dat ze terugkomen.

Slotopmerkingen

Naarmate de technologie zich verder ontwikkelt, zal het volgende niveau van omnichannel binnenkort volledig gepersonaliseerd, meeslepend en nog efficiënter zijn dan voorheen. De kunst is om wendbaar te zijn en voortdurend te innoveren, terwijl de klantervaring de hoogste prioriteit houdt om ervoor te zorgen dat elk contactmoment in het online en offline klanttraject zinvol en relevant is. De nieuwe realiteit is dat omnichannelmarketing in 2025 geen strategie op zich zal zijn, maar de nieuwe realiteit waarmee de reis begint.