Hoe een Automation-First-strategie voor betere menselijke ondersteuning zorgt

Intro

Het idee van een botsing tussen live ondersteuning en automatisering wordt sterk overdreven.

Het idee dat menselijke agenten en kunstmatige intelligentie (AI) niet naast elkaar kunnen bestaan, is al jaren vrij gangbaar. Deze misvatting komt deels voort uit de vrees dat automatisering simpelweg zal dienen om mensen te vervangen. Het onderzoek van Harvard wijst echter uit dat de introductie van automatisering niet alleen banen zal doen verdwijnen, maar ze ook zal transformeren. Bovendien vereisen klantgerichte functies nog steeds de unieke kwaliteiten van empathie en creativiteit die AI ontbeert.

Deze mythe belemmert niet alleen een effectieve planning van de customer experience (CX) strategie, maar creëert ook een gemiste kans voor bedrijven.

In plaats van live agents en automatisering als conflicterende entiteiten te zien, moeten bedrijven het potentieel voor een win-winscenario erkennen. Vooruitstrevende leiders moeten onderzoeken hoe technologie, met name AI en automatisering, klanten van dienst kan zijn en tegelijkertijd de capaciteiten van menselijke agenten kan verbeteren.

Een automatisering-eerst strategie neemt angsten weg en zorgt voor een superieure menselijke ondersteuningservaring, waardoor bedrijven hun personeel verstandig kunnen inzetten.

Inzicht in de Automation-First strategie voor verbeterde menselijke ondersteuning

"Bedrijven die technologie, zoals automatisering, inzetten om hun klantervaring te verbeteren, kunnen hun servicekosten met wel 40% verlagen - McKinsey".

Afbeelding Bron: https://blog.shi.com/

Maar om echt te profiteren van deze kans, moeten bedrijven een "Automation First"-mentaliteit aannemen die verder gaat dan conventionele operationele benaderingen en automatisering volledig centraal stelt.

Wat betekent dit eigenlijk?

Tegenwoordig stellen we vaak een groep mensen samen om toezicht te houden op een bepaalde taak, zoals het afhandelen van serviceverzoeken of het verwerken van verzekeringsclaims.

We beginnen meestal met het identificeren van taken die geautomatiseerd kunnen worden, beoordelen de gevolgen voor de organisatie en stellen een plan op om ons aan deze verandering aan te passen.

Zodra we dat hebben opgelost, kijken we wat ons team kan doen met hun extra tijd nadat sommige taken zijn overgedragen aan technologie.

Afbeelding Bron: https://zapier.com/

Stel je nu eens voor dat je deze traditionele methode omdraait door Automation First toe te passen. Hier staat automatisering vanaf het begin centraal.

1. Zie de eerste stap als een zoekopdracht: Denk na over de fundamentele handelingen die geautomatiseerd kunnen worden met behulp van op regels gebaseerde robots die geprogrammeerd zijn voor specifieke taken. Welke aspecten kunnen we stroomlijnen om de efficiëntie te verbeteren?
2. Nu gaan we verder met de meer ingewikkelde taken, de taken met hogere uitzonderingen. Hoe kunnen cognitieve agenten met patroonherkenningscapaciteiten deze complexe processen automatiseren en zo waardevolle menselijke hulpbronnen vrijmaken?
3. Tot slot identificeren we handelingen die te ingewikkeld zijn voor digitale arbeid en menselijke expertise vereisen. Waar blijft de menselijke maat onmisbaar in ons geautomatiseerde landschap?

Deze aanpak is gericht op een Automation First-mentaliteit, waarbij een strategische en doordachte integratie van automatisering over de hele linie wordt aangemoedigd.

Gebruikscasus - UBER

Laten we eens kijken naar een praktische illustratie van de Automation-First strategie door de reis van Uber te bekijken. In plaats van te kiezen voor een traditionele callcenterbenadering voor klantondersteuning, omarmde Uber een Automation First-mentaliteit.

Ze begrepen dat non-voice klantenservice net zo effectief kon zijn, waardoor ze gemakkelijk wereldwijd konden schalen.

En raad eens? Het werkte als een zonnetje.

Nu kan niet elke onderneming de aanpak van Uber kopiëren, vooral niet als het gaat om het vervangen van bestaande callcenters door automatiseringstools. Maar de meeste bedrijven kunnen de principes van Automation First toepassen om hun klantenservice te verbeteren.

Het doel?

Een oplossing die niet alleen efficiënter en productiever is, maar ook creativiteit stimuleert.

De crux...

Eerst denken vanuit automatisering stimuleert innovatie en moedigt bedrijven aan om nieuwe mogelijkheden te zien. Het stelt je in staat om anders te denken en groot te denken.

Plotseling los je niet alleen problemen op, maar ontwikkel je een geheel nieuwe aanpak om aan de bedrijfsbehoeften te voldoen.

Dus of je nu een gigant zoals Uber bent of een kleinere speler, de aanpak opent de deur naar groot denken en meer bereiken met automatisering.

Strategieën voor een menselijke aanpak in marketingautomatisering voor optimale resultaten

Het is cruciaal om je aan best practices te houden om volledig te kunnen profiteren van de voordelen van marketingautomatisering . Om u te helpen de procedure te versnellen, hebben we een aantal essentiële tactieken uiteengezet.

Klantsegmentatie: precisie boven alomtegenwoordigheid

Automatisering heeft vaak een groot bereik, maar voor een echt persoonlijke benadering begin je met een zorgvuldige klantsegmentatie. Herken de eisen en voorkeuren van je publiek en pas je berichtgeving hierop aan.

In plaats van een t-shirt te maken dat iedereen past, moet je het zien als het maken van een maatpak. Recente studies tonen aan dat bedrijven die hun e-mailcampagnes segmenteren 760% meer geld genereren.

Het is om de volgende redenen van cruciaal belang om te begrijpen hoe je reclame kunt maken voor je doelmarkt:

• De juiste doelen kiezen,
• het bouwen van een verkoopfunnel met aantrekkelijke boodschappen voor consumenten,
• het voorspellen van consumentengedrag,
• efficiëntere automatiseringsprocessen creëren.

LEES OOK: Hoe u de pijnpunten van uw klanten kunt identificeren

Klantreis in kaart brengen

Het volgen van het klanttraject is een cruciaal facet van zowel het kooptraject als het formuleren van een workflowautomatiseringsstrategie. Deze oefening in het in kaart brengen van het traject is van groot belang om cruciale touchpoints en openingen aan te wijzen waar marketingautomatisering de betrokkenheid van klanten kan vergroten en loyaliteit kan bevorderen.

Het kooptraject omvat het volledige traject van de eerste ontdekking van het merk tot het opbouwen van een loyale klantrelatie. Deze reis wordt gemarkeerd door verschillende stadia:

1. Bewustzijn
2. Overweging
3. Besluit
4. Klantenbinding en belangenbehartiging

Door elke fase grondig te begrijpen, krijgt je team inzicht in hoe marketingautomatisering naadloos aansluit op het hele kooptraject. Dit inzicht biedt mogelijkheden om automatiseringsworkflows strategisch te integreren, processen te vereenvoudigen en de klantervaring te verbeteren.

OOK LEZEN: Van leads naar verkoop: Beste praktijken voor vraagontwikkeling om conversies te verhogen

Online bibliotheek met zelfbediening

Als klanten vragen hebben, verwachten ze een snelle oplossing. In de wacht staan voor zelfs maar een korte periode, bijvoorbeeld 5-10 minuten, is een duidelijke NEE. Wat ze willen is snelle toegang tot antwoorden, idealiter zonder direct contact met een teamlid.

Daarom nemen veel bedrijven de trend over om een zelfbedienings online bibliotheek op te zetten.

Bron afbeelding: Eachnight website kennisbank.

Neem een voorbeeld aan bedrijven als Eachnight: zijhebben slim gebruik gemaakt van een zelfbedienings online bibliotheek. Zie dit als je go-to resource hub waar klanten antwoorden kunnen vinden op hun eigen voorwaarden en tijdlijn.

Het mooie hier is tweeledig:

• klanten krijgen wat ze nodig hebben, wanneer ze het nodig hebben, en
• Het klantenserviceteam zit niet gevangen in een lus die 30 keer per dag dezelfde vraag beantwoordt.

Een goed gestructureerde kennisbank vermindert het aantal inkomende telefoontjes aanzienlijk en biedt klanten een snelle en efficiënte manier om problemen op te lossen. Dit stroomlijnt niet alleen de klantenservice, maar verhoogt ook de algehele klanttevredenheid.

Het is een win-win situatie.

EXTRA TIP

Als je staat te popelen om dit succes te herhalen, dan is dit je strijdplan:

• Een overzicht van veelgestelde vragen.
• Duik in gesprekken met uw klantenserviceteam en vraag hen naar de vragen die maar niet willen ophouden. Dat is uw goudmijn voor het opbouwen van een kennisbank die niet alleen tijd bespaart, maar ook de klantervaring verbetert.

Bron afbeelding: Eachnight website kennisbank.

Gebruik geïntegreerde marketingautomatiseringsplatforms.

Wanneer automatisering op de juiste manier wordt uitgevoerd, kan het dienen als een budgetbewuste en tijdbesparende oplossing voor het verbeteren van het klantenbereik en het genereren van inkomsten.

Het addertje onder het gras? Het is een teamprestatie.

Je moet synchroniseren en samenwerken in je hele organisatie. Stel een uniforme marketingstrategie op voor alle kanalen, zoals je website, sociale platforms, e-mails en meer, om je klanten een naadloze, probleemloze reis te bieden.

Afbeeldingsbron: https://www.whitesharkmedia.com/

Zie het zo: met een automatiseringsplatform van topkwaliteit krijgt je verkoop- en marketingteam een 360-graden beeld van je potentiële en bestaande klanten.

Waarom is dit belangrijk?

Het zorgt ervoor dat iedereen in je team op één lijn zit. Geen ruimte voor gemengde signalen of verwarring die uw klanten kunnen afschrikken. Het draait allemaal om het leveren van een uniforme, kristalheldere ervaring die uw klanten tevreden houdt.

OOK LEZEN: Klantenbeheer automatiseren met CRM: Stroomlijn uw bedrijfsprocessen

Breng menselijke en machine-elementen in balans.

Laat de automatisering van de klantenservice niet afstandelijk, robotachtig of stijf overkomen. Zelfs in de wereld van geautomatiseerde marketing moet je een menselijk tintje toevoegen om echt contact te maken met je publiek.

Uit onderzoek blijkt dat 79% van de mensen bij klantenservice liever met echte mensen te maken heeft. Ze verlangen naar empathie, begrip en het gevoel dat er naar ze geluisterd wordt - dingen die automatisering alleen niet kan bewerkstelligen.

• Zorg er eerst voor dat alle configuraties correct zijn en dat je activiteiten gebaseerd zijn op een schone dataset.
• Breng vervolgens in je tekst en ontwerp de persoonlijkheid en waarden van je merk naar voren. Gebruik geen bedrijfsjargon en voeg een beetje humor toe als dat gepast is. Het doel is om een gevoel van plezier en verbondenheid te creëren.
• Neem bijvoorbeeld chatbotscripts. Ze hoeven niet zielloos en stijf te zijn. Kies in plaats daarvan voor boeiende tekst die een vriendelijke toon aanhoudt en tegelijkertijd beknopt en gemakkelijk te navigeren is. De nadruk moet meer op een gesprek liggen dan op het lezen van een handleiding.

EXTRA TIP

Dit is de truc: weet wanneer je de machines het woord moet laten doen en wanneer het tijd is voor een menselijke benadering. Gebruik bijvoorbeeld geautomatiseerde antwoorden voor routinevragen, maar reserveer menselijke interactie voor complexe kwesties of persoonlijke klantbetrokkenheid. Dit zorgt voor een balans tussen efficiëntie en oprechte verbondenheid in uw interacties.

LEES OOK: Klantbetrokkenheid en klantenbinding door datagestuurde marketing

Niet 'instellen en vergeten'

Je hebt dus op de afspeelknop van je geautomatiseerde marketingcampagne gedrukt. Mooi, maar het zit zo: de implementatie is nog maar het begin.

Om het succes van je campagne effectief te evalueren of gebieden te identificeren die mogelijk verbetering behoeven, is het cruciaal om je te verdiepen in de uitkomsten.

Maak jezelf vertrouwd met analytics om de prestaties op de voet te volgen en waardevolle inzichten te verkrijgen.

Om optimale resultaten te behalen, is het essentieel om je aanpak te verfijnen op basis van belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) die worden geleverd door betrouwbare analysetools.

Zie deze KPI's als de persoonlijke scorekaart van je campagne, die inzicht geeft in de algehele prestaties. Door deze indicatoren regelmatig te beoordelen, kun je meten hoe goed je campagne aan de doelstellingen voldoet.

Hier zijn enkele statistieken om in de gaten te houden:

Afbeeldingsbron: https://www.customerly.io/

• Openingspercentage: Dit is het percentage mensen dat je e-mail opent.
• Doorklikpercentage: Meet het percentage bezoekers dat op die link in je e-mail klikt.
• Conversiepercentages: De bezoekers ondernamen actie, zoals het doen van een aankoop of het invullen van een formulier.
• Bouncepercentage: Meet het percentage e-mails dat niet wordt afgeleverd.
• Uitschrijfpercentage: Het percentage mensen dat zegt "geen e-mails meer" voor toekomstige e-mails.
• Rendement op investering (ROI): De echte deal - hoeveel geld uw campagne heeft opgebracht ten opzichte van de kosten.

Het is alsof je een dashboard hebt waarop je kunt zien wat er achter de schermen van je campagne gebeurt - hoeveel toejuichingen, kliks en geld je binnenhaalt.

Belangrijkste opmerkingen

"Gegevens + menselijke benadering = automatiseringssucces"

Om een "Automation First"-mentaliteit volledig te omarmen:

• Geef prioriteit aan resultaten: Houd je ogen op de prijs gericht-denk aan resultaten. Wat wil je bereiken?
• Automatiseer slim: Alles wat zinvol is om te automatiseren, ga ervoor. Maar vergeet niet dat niet alles geautomatiseerd moet worden. Kies verstandig!
• Ondersteunende systemen opzetten: Bouw systemen die de mindsetverschuiving naar meer menselijke ondersteuning ondersteunen. Stel uw team in staat om de architecten van automatiseringsideeën te zijn.

Zie automatisering als de zorg voor een automotor. Regelmatige controles zijn essentieel om ervoor te zorgen dat hij soepel blijft lopen.

Vraag jezelf af:

Komen uw e-mails aan in inboxen of verdwijnen ze in spammappen? Ontketenen ze de betrokkenheid die u wenst? Misschien is het tijd voor een aanpassing in de tekst of de afbeeldingen.

Regelmatige tune-ups houden je geautomatiseerde processen in topvorm.

Dat gezegd hebbende: "Automatisering eerst" betekent niet "Mensen op de tweede plaats". Integendeel!

In feite kunnen mensen nu betere banen vinden dankzij bedrijfsautomatisering. Alle repetitieve, vervelende taken die geautomatiseerd kunnen worden, hoeven ze niet langer uit te voeren. Op deze manier ontstaan er spannende kansen voor creativiteit en innovatie.