Uitgebreide gids: De omnichannel klantervaring in de telecomsector verbeteren

Intro

De afgelopen jaren is er een plotselinge verandering opgetreden in de manier waarop mensen winkelen en de manier waarop ze verwachten uw merken te leren kennen, waardoor bedrijven verschillende digitale kanalen kunnen integreren om prospects een omnichannelervaring te bieden.

Volgens onderzoeken winkelt 56% van de klanten bij merken die hun consumenten via verschillende kanalen toegang bieden tot gedeelde winkelwagentjes. Een omnichannel marketingstrategie is niet alleen handig, maar heeft ook de voorkeur van klanten.

Door omnichannelservices te integreren in je e-mailmarketing kun je informatiever en onderscheidender zijn over gedeelde gegevens. U kunt verschillende campagneontwerpen en nieuwsbrieven opstellen op basis van klantinteresses en de perfecte strategie leveren.

In dit artikel leer je hoe je een omnichannelstrategie ontwikkelt voor betere klantervaringen met behulp van e-mailmarketing en het onderhouden van langdurige klantrelaties. Bovendien zul je aan het eind van dit artikel meer relevante informatie hebben over omnichannelservices.

Wat is Omnichannel klantervaring en het belang ervan in de telecomsector?

Omnichannel klantervaring biedt bedrijven een geïntegreerde strategie voor klantbetrokkenheid, vooral als je kijkt naar de telecomsector. Het helpt je een aanpak mogelijk te maken binnen de verouderde systemen van het bedrijf en stelt ze in staat te voldoen aan de behoeften van de consument.

De bedrijven geloven dat hun middelen moeten worden bijgewerkt om efficiënter te zijn dan otters, maar ze moeten zichzelf hier ontwikkelen. Ze moeten op zoek gaan naar fouten in de bedrijfsvoering en gaten dichten tussen hun potentiële klanten en hun database.

Bij een omnichannel marketingstrategie gaat het er echter om te voldoen aan de wensen van de klant en diep in te gaan op wat zij van jou verwachten. Door vast te houden aan dit gedrag zullen bedrijven een sterke klantbetrokkenheid krijgen door live chats en leadinteracties te gebruiken.

Je kunt een omnichannelstrategie in telecommunicatie gebruiken om een trouwe relatie te ontwikkelen tussen een catalogusdienstverlener (CSP) en je klant. Laten we deze relatie eens begrijpen aan de hand van twee voorbeeldscenario's.

Stel, je bent verhuisd naar een andere staat of een ander land en je wilt dat je telecommunicatiediensten op je nieuwe locatie worden hersteld. Je moet dan op zijn minst een formulier en een andere aanvraag invullen die het bedrijf je in de winkel zal geven.

Het invullen van dit formulier kan hectisch voor je zijn, maar je krijgt na al die moeite een bevestiging waarin staat dat je set-up box klaar is om aangesloten te worden op je telecomdiensten thuis.

Je wilde het bedrijf echter vragen om een vaste aansluiting in je woning en belde de klantenservice voor hulp. De vertegenwoordiger reageerde met volledige kennis van uw verblijfplaats en hielp u met eventuele toekomstige problemen.

Als je nu naar de twee gevallen kijkt, moet je veel verschillen zien in het zijn van een tevreden klant, waaronder:

• Zodra je je bestelling plaatst bij het bedrijf, hoef je je geen zorgen meer te maken over de volgende stappen.
• Wanneer je het telecomagentschap belt voor een serviceverbinding, maak je verbinding met het agentschap door hen informatie te geven die geïntegreerde communicatie ontwikkelt.
• Nadat de verbinding is bevestigd, als de klant probeert contact op te nemen met de agent van de klantenservice voor verdere hulp of betaling, heeft de agent een volledige achtergrondcontrole over uw gegevens en helpt u met alle informatie die u nodig hebt door het soepel te houden.

Nu begrijp je misschien waarom klanten betrokken zijn in de telecomsector. Het geeft de klanten het gevoel dat ze gehoord worden en later optimaliseren de bedrijven omnichannel ervaringen met feedback van klanten voor hun service.

Welke rol speelt omnichannel in de telecomsector?

Telecommarketingbedrijven hebben de afgelopen jaren spontane veranderingen ondergaan toen ze zich ontwikkelden tot een geïntegreerd klantcommunicatiesysteem en een cruciaal aspect van de digitalisering van de markt voor hun bijdrage aan wereldmarketing.

Deze evolutie heeft geleid tot de verbetering van de interne strategieën van elke telecomindustrie om erkend te worden op het digitale platform waartoe klanten op elk moment toegang hebben, samen met klantinteractiediensten.

Toch hebben de klanten hulp nodig bij zaken als producten die geen vaste prijsklasse hebben of een gebrek aan coördinatie in specifieke reacties op vragen van klanten. De telecomindustrie heeft om verschillende redenen een omnichannelstrategie nodig.

1. Silo communicatie overwinnen

Klantbetrokkenheid vereist vrijheid in het maken van interacties met het bedrijf, maar de silo's van klantinteractie werden de verantwoordelijke factor voor het wantrouwen van de klant waardoor de bedrijven in gevaar kwamen.

Door een omnichannelstrategie te implementeren, kunnen klanten echter hun 'power to contact' behouden in de afdelingen die ze niet konden bereiken om hun problemen op te lossen, omdat deze strategie de volledige werking van de sector herstelt.

2. Uw klant kennen

Het moderne communicatiesysteem tussen de klanten en het bedrijf is nu een tweerichtingsplatform geworden, wat betekent dat je meerdere verzoeken van consumenten kunt ontvangen met betrekking tot hun diensten en producten.

Toch is het maar soms mogelijk om aan alle verzoeken te voldoen, en één verkeerde beweging kan ervoor zorgen dat je een potentiële klant verliest in de langetermijnrace van klantenbinding. Om dergelijke problemen te overwinnen, moet je dus een grondige achtergrondcontrole uitvoeren van de consument die de gegevens gebruikt.

Deze gegevens of informatie over de klant kunnen je helpen met details die je meer betrekken bij de klant in het interactieproces. Je kunt je systemen updaten met klantgegevens zoals eerdere aankopen en betalingen, zodat ze zich vertrouwd voelen wanneer ze je benaderen voor hulp.

3. Gebruikersgegevens analyseren en aanpassen

Om een omnichannelstrategie te laten werken, moeten de andere kanalen geïntegreerd worden voor een betere coördinatie. U weet dat de telecomindustrieën met elkaar concurreren, dus alle digitale en fysieke gegevens moeten op elkaar worden afgestemd en regelmatig worden bijgehouden.

Je kunt deze gepersonaliseerde gegevens gebruiken om betere klantervaringen te leveren door inzicht te krijgen in hun zoekgeschiedenis en koopmogelijkheden. Wanneer je het gevoel hebt dat je klant ontevreden is over je diensten, kunnen deze gegevens nuttig zijn om het klanttraject om te buigen naar een goed traject.

Behoefte aan een omnichannel klantervaring voor telecomklanten

Klanten zijn over het algemeen trouwer aan bedrijven die een naadloze, niet-gesilodeerde, op maat gemaakte en digitale omnichannel zelfzorgklantervaring bieden. Uit enquêtes blijkt dat telecomorganisaties 89% klantbehoud bieden via omnichannelstrategieën.

De bedrijven met minder controle over hun omnichannel klantstrategieën hebben echter 33%. Voorkom dat dit gebeurt, want klantbehoud is cruciaal voor de groei van het bedrijf.

Het verbeteren van uw omnichannel klantstrategieën kan u helpen bij het stimuleren van selfservice, aanpassing van de werkplek, minder geld uitgeven aan reclame en verkoop, meer klantenondersteuning door callcenters en het genereren van meer leads, waardoor uw inkomsten verbeteren.

De behoefte aan een omnichannelstrategie voor betere klantervaringen in de telecomsector heeft de volgende redenen die je als bedrijfseigenaar moet ondersteunen.

1. Zelfzorgservice

Klanten kiezen eerder voor digitale communicatiemiddelen om telecombedrijven te benaderen dan voor andere platforms. Volgens het Critical Channels of Choice Report 2020 van Precisely en CMO Council geeft 20% van de klanten de voorkeur aan klantenservice via digitale modi.

Klanten verwachten een snel en eenvoudig antwoord van de bedrijven in plaats van een heleboel opties die ze willen vermijden. Dus de klanten willen dat ze volledige controle hebben over hun rekeningen, gegevensgebruik, betalingen en meer dat bij hen past.

Het self-service mechanisme stelt de consument tevreden en creëert een perfecte situatie voor zowel de klant als het bedrijf, aangezien de telecomindustrieën minder geld en tijd hoeven uit te geven.

2. Aangepaste video-interacties

Video is een effectieve methode om klanten tevreden te stellen en hun zorgen van het bedrijf digitaal te laten zien en aan hun behoeften te voldoen. Je hebt echter hulp nodig bij het maken van video's om snel omnichannel klantbetrokkenheid te ontwikkelen.

Bron

U kunt Precisely EnageOne Communicate gebruiken om gepersonaliseerde video's te maken om uw klanten de volledige kosten, telefoonrekeningen, aanbiedingen en deals uit te leggen, self-service opties te bieden voor directe betalingen en klanten te helpen met aanvullende informatie bij relevante FAQ's.

OmniChannel e-mailmarketingstrategie: Hoe te verbeteren in de telecomsector

Het is handiger om e-mails te versturen en een beter rendement te verwachten omdat het goedkoper is dan elk ander kanaal dat vandaag de dag beschikbaar is. Je kunt gepersonaliseerde en toepasselijke e-mails ontwikkelen voor je marketingstrategieën door eenvoudigweg campagnes uit te voeren voor een betere respons van klanten.

1. Herken je publiek

U kunt ervoor zorgen dat uw klanten zich door u erkend voelen door gepersonaliseerde e-mails met korte notities voor de consumenten op te nemen, waardoor ze betrokken blijven bij uw onderneming. U kunt omnichannelstrategieën gebruiken om dieper in te gaan op het traject van de klant, zodat er vaak interactie plaatsvindt.

Bron

Stel dat je wilt dat je klanten loyaal zijn en een gezonde klantrelatie opbouwen. In dat geval kun je verschillende e-mailcampagnes voeren, maar zorg ervoor dat je niet in een situatie terechtkomt waarin je klant geïrriteerd raakt door je e-mailspam. Om dit te vermijden, kun je het beste een opwarmmail gebruiken. Als alles correct gebeurt, zullen uw brieven niet alleen niet in de spam terechtkomen, maar ook als belangrijk worden gemarkeerd.

2. Gedragsaspecten van een cliënt

Je moet meer te weten komen over je consumenten om hun zorgen en pijnpunten beter te begrijpen, zodat je een omnichannelstrategie kunt ontwikkelen om hun problemen op te lossen. E-mailmarketing helpt u bij het verzamelen van belangrijke klantgegevens zoals voorkeuren, vereisten, enz.

Bron

Je kunt al deze gegevens gebruiken om hen e-mails op maat te sturen die relevant zijn voor wat ze van je verwachten, in plaats van hen nutteloze e-mails te sturen. Deze e-mails kunnen nieuwe productlanceringen bevatten en kortingen op producten die ze al hebben gekocht.

3. Controle houden over prospects

Als je alle relevante gegevens over je consumenten hebt, kun je ze op de juiste manier gebruiken om je e-mailcampagnes aan te passen en je doelgroep te bepalen. Zo ontwikkelt u een veilig communicatiesysteem met uw consumenten.

Je hebt geen controle over de informatie die op sociale mediaplatforms circuleert, omdat het een enorm platform is. De oorspronkelijke gegevens worden door meerdere klanten bekeken, wat al dan niet van belang kan zijn voor hun zaak. Toch kun je bij e-mailen bepalen wat je klanten van je kunnen verwachten.

Laatste gedachten

Digitale modi en klantverwachtingen herontwerpen de werkethiek van telecomindustrieën, en klantervaring is de belangrijkste oorzaak van deze verandering geworden. Houd rekening met deze belangrijke veranderingen om een terugval in uw bedrijfsprestaties te voorkomen.

Het creëren van een omnichannel zelfzorgplatform voor klanten kan de telecomindustrieën echter helpen met betere inkomsten en een naadloze stroom van diensten. Door een ervaring te hebben die gebaseerd is op de behoeften van de klant, zullen consumenten vaker een beroep doen op uw diensten.