Kundens stemme: Hvordan tilbakemeldinger fører til suksess

Introduksjon

Å lytte til kundene og ta tak i utfordringene deres er avgjørende for å lykkes som kunde. Voice of the Customer (VoC) spiller en sentral rolle når det gjelder å styre bedriftsovergripende initiativer for å øke verdien og sikre kundetilfredshet. VoC-programmer samler innsikt, lukker tilbakemeldingssløyfer og prioriterer forbedringer, noe som bidrar til fornøyde og tilfredse kunder. Bain & Company sier at bedrifter som utmerker seg når det gjelder kundeopplevelser, har 4 % til 8 % høyere inntekter. Store selskaper som Amazon, American Express og Indigo prioriterer ofte kundeopplevelsen og erkjenner den makten dagens kunder har, ettersom de enkelt kan velge mellom mange ulike merker med bare noen få klikk.

Forstå kundens stemme

Metoder for innsamling av tilbakemeldinger fra kunder:

1. Spørreundersøkelser og spørreskjemaer

Spørreskjemaer og spørreundersøkelser er en av de viktigste måtene å innhente Voice of the Customer-informasjon på. Disse verktøyene tilbyr en organisert metode for å få innsikt, slik at bedrifter kan stille målrettede spørsmål og få data som kan måles. Nettbaserte undersøkelser er blant de beste måtene å samle inn informasjon fra mange respondenter på. Men for at undersøkelsene skal være effektive, må de planlegges og gjennomføres på en strategisk måte.

For best mulig resultat:

• Hold undersøkelsen (og spørsmålene) korte.
• Still enkle spørsmål med direkte svar (ja/nei og flervalg fungerer godt).
• Segmenter undersøkelsene dine basert på en persona for å få målrettede resultater.

2. Overvåking av sosiale medier

Introduksjonen av sosiale medier har endret måten forbrukerne uttrykker sine meninger på. Gjennom overvåking av sosiale medier kan bedrifter spore og analysere kundestemningen i sanntid, noe som gir dem en ufiltrert oversikt over opinionen.

3. Kundeomtaler og attester

Den naturlige tilbakemeldingen du finner i kundevurderinger og attester, er like viktig som formelle spørreundersøkelser. Siden de fremhever de subtile følelsesmessige forskjellene som kvantitative metoder kan gå glipp av, gir disse historiene fra virkeligheten et kvalitativt perspektiv.

4. Data om kundeatferd

Du kan lære mye av å samle inn og observere forbrukeratferd. En av de beste måtene å gjøre dette på er å se hvordan kundene bruker nettstedet ditt. Et heatmap kan for eksempel vise deg hvordan kundene navigerer på nettstedet ditt og gi deg viktig informasjon om hvilke design- og innholdselementer som konverterer godt og hvilke som ikke gjør det. Deretter kan du finne ut hvilke endringer som er mest vellykkede ved hjelp av teknikker som A/B-testing. Ved å sammenligne kundenes påstander med deres handlinger kan du finne ut hva kundene trenger, noe som er en viktig del av strategi- og produktutviklingen.

5. Innspilte samtaler

Du kan bruke data fra opptak av kundesamtaler til Voice of the Customer-undersøkelser (VoC). Samtaler fra kunder kan gi innsiktsfull informasjon om typiske klager, spørsmål eller innvendinger mot dine varer og tjenester.

6. Analyse av konkurrenter:

Ved å undersøke konkurrentenes tilbakemeldinger fra kundene kan man få en forståelse av bransjereferanser og muligheter for differensiering. Bedrifter sporer og evaluerer tilbakemeldinger fra konkurrenter for å finne ut hvilke fordeler og ulemper de har, og hvilke kundekrav som ikke er oppfylt. Ved å sammenligne egne tilbud med konkurrentenes kan denne teknikken hjelpe bedrifter med å posisjonere seg strategisk.

Fordelene ved å forstå kundeperspektivet

1. Identifisere forbedringsområder

Forbrukeranmeldelser fungerer som et kompass som viser bedrifter hvor det er behov for forbedringer. Ved å lytte oppmerksomt til kundenes bekymringer og forslag kan bedriften forbedre tilbudet og fremme en kontinuerlig forbedringssyklus.

2. Øke kundetilfredshet og kundelojalitet

En fornøyd kunde er en lojal kunde. Ved å forstå kundens stemme kan bedrifter raskt ta tak i problemer og sørge for at kundene føler seg hørt og verdsatt. Dette fører igjen til lojalitet og positiv jungeltelegrafering.

3. Oppnå en konkurransefordel

I en tid der konkurransen er knallhard, er evnen til å differensiere seg avgjørende. Ved å utnytte tilbakemeldinger fra kundene kan bedrifter skreddersy tilbudene sine slik at de samsvarer med kundenes forventninger, og dermed skaffe seg et konkurransefortrinn i markedet.

4. Optimalisering av tid, ressurser og penger

Det er et svært konkurransepreget marked med over 30 000 nye produktlanseringer hvert år, og over 80 % av dem mislykkes, ifølge Clayton Christensen, professor ved Harvard Business School. Noen produkter blir ekstremt populære, mens andre aldri kommer på markedet.

Et godt eksempel på dette er Coca-Colas lansering av "New Coke" i 1985, som utløste reaksjoner over hele verden. Coca-Cola brukte over en million dollar på å utvikle "New Coke" og over en million dollar på å gå tilbake til den opprinnelige formelen etter at den mislyktes, noe som viser hvor avgjørende kundens stemme kan være for en merkevares suksess.

5. Forbedret merkevareomdømme

Negativt omdømme er noe merkevarer i dag ikke har råd til. Dagens kunder leser ofte anmeldelser på nettet før de handler, og sosiale medier som Facebook og Instagram gjør det enkelt å dele dårlige kundeopplevelser med et stort publikum.

Før de blir til globale anmeldelser, kan brukerne komme med sine klager og meninger på Voice of the Customer-plattformen. Ved å innta en proaktiv holdning kan bedrifter vise at de er opptatt av kundetilfredshet, løse problemer raskt og forhindre at de oppstår igjen. Dette fører til økt kundelojalitet og en betydelig økning i antall kunder som blir værende.

Beste fremgangsmåter for Voice of the Customer

Ta hensyn til kundens beste praksis når du utvikler et program.

1. Segmentere kunder

Segmenter eller opprett personas fra kundebasen din før du undersøker atferden deres. Disse seksjonene vil hjelpe deg med å rette henvendelsene og undersøkelsene dine til de riktige personene, sikre at spørsmålene dine er relevante og effektivisere datainnsamlingsprosessen. Du vil ikke gi kundene dine en dårlig opplevelse ved å stille dem meningsløse spørsmål.

2. Oppdag viktig innsikt ved hjelp av de riktige verktøyene

Et sterkt Voice of the Customer-initiativ krever førsteklasses instrumenter og materialer. Kjøp inn utstyr som gjør datainnsamlingen og -analysen mer effektiv og ren.

VoC-maler, kundereisekart og dashbord er utmerkede verktøy for å visualisere data som kan brukes til å forbedre arbeidsflyten, finne nye perspektiver og sikre effektiv kommunikasjon mellom avdelinger og team.

3. Følg opp tilbakemeldingene du får

Tilbakemeldinger er ubrukelige hvis du ikke reagerer på dem. I tillegg ønsker kundene å se bevis på at du lytter til dem. Det betyr at du må ta tak i og løse kundenes tilbakemeldinger så snart som mulig. For å gjøre dette må du skape en kultur som verdsetter og prioriterer tilbakemeldinger og VoC-prosessen.

Styrke prosessene og lukke tilbakemeldingssløyfen på en effektiv måte ved å gi de ansatte rikelig med ressurser, gjøre det enkelt å samarbeide og kommunisere på tvers av team og avdelinger og sørge for at ledelsen er med på laget.

Måle effekten av tilbakemeldinger fra kunder

1. Viktige resultatindikatorer (KPI-er) for vurdering av tilbakemeldingens effektivitet

1. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score er et vanlig mål på lojale kunder. Bedrifter kan vurdere sannsynligheten for at en kunde vil anbefale en vare eller tjeneste for å finne ut hvor vellykkede deres kundesentriske initiativer er.

2. Kundetilfredshet (CSAT)

Kundetilfredshetsmålinger viser hvor godt varer og tjenester lever opp til forventningene. Ved å evaluere CSAT-resultatene rutinemessig kan bedrifter følge med på endringer i kundestemningen over tid.

3. Kundebeholdningsgrad

Hvor vellykket en organisasjons kundesentriske strategier er, viser seg i evnen til å holde på kundene. Ved å følge med på hvor mange kunder som blir værende, kan man få informasjon om kundelojalitet og langsiktig tilfredshet.

2. Etablering av en tilbakemeldingssløyfe for kontinuerlig forbedring

1. Regelmessig gjennomgang og oppdatering av tilbakemeldingsprosessene

Både forbrukernes forventninger og markedsdynamikken er dynamisk. Ved å evaluere og oppdatere tilbakemeldingsprosessene rutinemessig, kan bedrifter være oppmerksomme på endringer i markedet og tilpasse strategiene sine.

2. Å lukke sløyfen med kundene

Innhenting av informasjon er bare ett aspekt av å lukke tilbakemeldingssløyfen; et annet er å kommunisere hva som gjøres som svar på innspillene. I denne prosessen skaper åpenhet tillit og viser at man er opptatt av kontinuerlig utvikling.

Konklusjon

Oppsummert er Voice of the Customer ikke bare et slagord, men et strategisk krav for bedrifter som ønsker å lykkes i et tøft marked. Organisasjoner kan oppnå betydelige endringer ved å implementere robuste tilbakemeldingssystemer, sette seg grundig inn i kundenes perspektiv og bruke teknologi til analyse. Ved å innlemme tilbakemeldinger fra kundene i beslutningsprosedyrene, som deretter evalueres ved hjelp av KPI-er, skapes det en tilbakemeldingssløyfe for kontinuerlig forbedring. Det gjennomgående temaet som dukker opp når bedriftene skal overvinne hindringene, er at vedvarende suksess krever at man lytter til kundens stemme.