Fremtidens kundeservice: Trender å følge med på i 2024

Intro

I dag er markedet i stadig endring, og kundenes forventninger endres i takt med det. Bedriftene må forstå kundenes atferd og forventninger for å kunne tilpasse både tilbudene og kundeservicen til disse. De må holde et øye med hvor trendene innen kundesupport er på vei for å forbli konkurransedyktige i dette ustabile markedet.

Denne bloggen tar for seg fremtidens kundeservice og belyser de viktigste trendene bedrifter må forberede seg på.

Hva er en utmerket kundeserviceopplevelse?

Utmerket kundeservice innebærer å oppfylle og overgå kundenes forventninger. Det innebærer å gjøre det lille ekstra for å yte personlig og empatisk kundeservice av høy kvalitet som sikrer at kundene føler seg verdsatt og verdsatt. Det handler om å bygge solide relasjoner, ta tak i kundenes bekymringer raskt, gi pålitelig og nøyaktig informasjon og løse problemer på en effektiv måte. Det krever også at man forstår kundenes behov og kontinuerlig ser etter måter å forbedre produkter og tjenester på, basert på deres tilbakemeldinger.

Utmerket kundeservice bidrar til å bygge opp kundetilfredshet, lojalitet og et positivt omdømme.

Hvordan ser fremtidens kundeservice ut?

Selv om det er umulig å forutsi nøyaktig hva fremtiden har i vente for kundeservice, kan vi analysere de siste trendene for å forutse retningen.

Kunstig intelligens og automatisering vil fortsatt stå i sentrum.

Kunstig intelligens har gjort det enklere for team, spesielt i fjerntliggende eller distribuerte arbeidsmiljøer, å koordinere arbeidet med å levere en konsekvent og førsteklasses kundeservice. Vi forventer at AI-assistanseverktøyene vil utvikle seg til å bli mer sofistikerte og mye brukt til:

- Engasjement med kunder utover grunnleggende supportspørsmål.

- Forståelse av kundenes følelser og atferd.

- Forståelse og kategorisering av tilbakemeldinger fra kunder.

- Ytterligere automatisering av rutineoppgaver og prosesser.

- Bryter ned kundedata for å gi innsikt som kan brukes til handling.

- Tilrettelegging for prediktiv analyse.

- Gi kundeserviceteamene mulighet til å yte bedre service.

Kunstig intelligens i kundeservice

Anbefalinger

Virksomheter bør vurdere følgende:

- Invester mer i AI og automatiseringsverktøy som chatboter og virtuelle assistenter for å effektivisere kundeservicen.

- Kunstig intelligens-algoritmer er bare så gode som dataene de er trent på. Derfor er det viktig å sikre at dataene dine er nøyaktige, fullstendige og oppdaterte for å gjøre dem til en pålitelig kilde for opplæring av AI-modeller.

Kundene krever svært personaliserte opplevelser

Etter hvert som kundeinteraksjonene blir mer digitaliserte, forventer kundene at mer personaliserte opplevelser blir normen snarere enn unntaket. Kundene forventer å bli anerkjent som individer med unike behov i stedet for å bli behandlet som en homogen gruppe. De forventer at tjenestene skal være enkle, men likevel skreddersydde og leveres i sanntid via deres foretrukne kommunikasjonskanaler.

I tillegg forventer de at bedriftenes nettsider kjenner deres kjøpshistorikk og preferanser, slik at de kan skreddersy opplevelsen av dem.

Anbefalinger

Bedriftene må gå lenger enn bare å tiltale en kunde med navn i en e-post eller i en telefonsamtale.

Denne forventningen om persontilpasning i sanntid vil kreve at du gjør det:

- Ta i bruk teknologi som hjelper deg med å holde oversikt over kundereisen.

- Prioriter personalisering på alle kundestøttemedier.

- Be kundene om unnskyldning umiddelbart hvis du ikke innfrir forventningene deres.

Friksjonsfri omnikanalopplevelse

Dagens kunder forventer ikke bare at du tilbyr ulike alternativer for å komme i kontakt med supportagenter, men også at du forstår hvordan de kan bruke sine foretrukne plattformer på en god måte. En undersøkelse fra NICE viste faktisk at 96 % av forbrukerne forventer at bedrifter skal gjøre det enkelt for dem å bytte mellom ulike kanaler.

Sømløs kundeservice på tvers av kanaler

Anbefalinger

I arbeidet med å forbedre kundekommunikasjonen bør du ha som mål å

- Sørg for smidig samhandling på tvers av alle plattformer, fra digitale kanaler som live chat og meldinger i appen til konvensjonelle metoder som telefonsamtaler og personlig kontakt.

- Implementer programvare for delt innboks for å håndtere interaksjoner sentralt fra flere kanaler. På denne måten kan teamet bytte mellom ulike kommunikasjonskanaler etter hvert som samtalene skrider frem. Det vil også sikre at ingen informasjon går tapt i prosessen.

Proaktiv kundestøtte

I en fremtid der kundene krever øyeblikkelig og sømløs service, kan proaktiv kundeservice gi bedriften din et forsprang. Proaktiv kundeservice vil hjelpe deg med å:

- Øke effektiviteten i driften.

- Reduser volumet av innkommende serviceforespørsler.

- Forhindre at potensielle problemer eskalerer til større problemer.

- Øk kundetilfredsheten og kundelojaliteten.

Anbefalinger

- Utnytt prediktiv analyse og [kunstig intelligens] (/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/) for å endre tilnærmingen fra å reagere på problemer til å forebygge dem - Identifiser nøyaktig de områdene der det er størst sannsynlighet for at kundene vil støte på problemer, føle seg frustrerte eller helt miste engasjementet.  

Ved å investere i den beste programvaren for kundeservice kan du komme i gang med å etablere en proaktiv beredskap. Denne programvaren kan effektivt: - analysere kundedata for å utlede verdifull innsikt - forutse potensielle problemer og tilby løsninger i tide - legge til rette for sømløs kommunikasjon med kundene - redusere kundenes innsats og frustrasjon.

Det bidrar til å vise kundene at bedriften din er opptatt av å gi dem en gjennomgående positiv opplevelse som er verdt investeringen deres.

Mobil støtte er avgjørende

Med den økende bruken av smarttelefoner er det stadig flere kunder som henvender seg til kundeservice via ulike mobile plattformer som bedriftsapper, sosiale medier og meldingstjenester. Ifølge en studie utført av Salesforce bruker 82 % av kundene nå mobile enheter for å oppsøke kundeservice. Smarttelefoner gir økt tilgjengelighet, bekvemmelighet og problemløsning i sanntid, noe som vil fortsette å forme fremtidens kundeservice.

Anbefalinger

Med tanke på at Super Office avslørte at 57 % av kundene ikke vil anbefale en bedrift med et dårlig utformet nettsted på mobilen, er det avgjørende for bedrifter å gjøre dette:

- Opprett mobiloptimaliserte nettsteder, apper og chatboter for å tilby sømløse mobile kundeserviceopplevelser.  

Integrer utvidet virkelighet (AR) i mobil kundeservice for å tilby interaktiv feilsøking og produktdemonstrasjoner, noe som revolusjonerer måten kundesupport tilbys på.

Kundene forventer bedre opplevelser

Dagens beste merkevarer har etablert en høy standard for kundeservice og tilbyr eksepsjonelle opplevelser som i stor grad har påvirket kundenes forventninger. Kundene forventer nå at alle bedrifter de er i kontakt med, holder samme standard på kundeservice, ellers går de til en konkurrent.

Økende kundeforventninger

---

Anbefalinger

Denne endringen i kundenes forventninger gjør det viktig for deg å prioritere å levere enestående kundeservice. Du kan lykkes med dette ved å:

- Investere i sofistikert programvare for kundeservice.

- Forbedre supportteamets første respons- og løsningstider.

- Sikre at du har en sterk tilstedeværelse på nettet.

- Vedta kreative strategier for kundeengasjement og oppfølging.

- Kontinuerlig innhenting av nyttige tilbakemeldinger fra kundene.

- Å være åpen og ærlig overfor kundene.

- Regelmessig gjennomgang og forbedring av kundeservicepraksis.

Bare ved å følge strategier som disse kan du innfri eller overgå kundenes forventninger.

Vekst i videostøtte

Muligheten til å tilby maksimal informasjon på kort tid og bygge sterke forbindelser har gjort videosamtaler til et viktig verktøy i kundeservice. Videokonferanseverktøy som Zoom er mye brukt til webinarer, direktesendte spørsmål og svar-økter eller en-til-en-samtaler med kunder. Andre plattformer, som YouTube og Loom, hjelper kundeorienterte team med å levere opplæringsvideoer som kundene kan se når det passer dem.

Bruk av video til kundestøtte

---

Anbefaling

- Utnytt videosamtaler mer intensivt for å tilby øyeblikkelig, skreddersydd support og skape dypere og mer verdifulle forbindelser med kundene dine.

Økende etterspørsel etter selvbetjeningsalternativer

Etter hvert som flere virksomheter flytter ut på nettet, øker etterspørselen etter døgnåpen tilgang til tjenester.

Mange kunder i dag, særlig de yngre, teknologikyndige, foretrekker selvbetjeningsressurser fordi de tilbyr mer kontroll, personvern og tilgjengelighet enn tradisjonelle kundeservicekanaler.

Moderne selvbetjeningsverktøy, som interaktive stemmesvarsystemer, programvare for kunnskapsbaser, chatbots, kundeportaler og automatiserte bestillingssystemer, gjør det mulig for kundene å få tilgang til tjenester, foreta kjøp eller løse problemer når det passer dem, uten at det er behov for menneskelig interaksjon.

Tilbøyeligheten til selvbetjening forventes å bli stadig mer utbredt etter hvert som kundene blir mer komfortable og fortrolige med teknologi, samtidig som kunstig intelligens blir stadig mer sofistikert og tatt i bruk.

For eksempel har AI-drevne chatboter nå utviklet seg fra å håndtere enkle kundeforespørsler til å håndtere mer komplekse henvendelser.

Anbefaling

For å holde tritt med denne etterspørselen må du:

- Tildel de nødvendige ressursene for å håndtere henvendelser fra de [92 % av kundene](https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20say%20they%20would%20use%20a%C2%A0knowledge%20base%C2%A0for%20self%2Dservice%20support%20if%20it%20was%20available.) som hevder at de ville brukt en kunnskapsbase hvis den var tilgjengelig.

Økt bruk av sosiale medier for kundeservice

Dagens kunder tilbringer mye tid på ulike sosiale medier. Derfor er det mer sannsynlig at de tar opp problemer via disse plattformene, og de forventer at bedriftene er tilgjengelige for å svare på problemene deres raskt.

De sosiale medienes umiddelbarhet, tilgjengelighet og brukervennlighet har gjort dem til en ideell plattform for kundeservice. Det gir også kundene en sterkere stemme som blir hørt når de er fornøyde eller opprørte over kundeopplevelsen.

Anbefalinger

Virksomheter kan dra nytte av denne trenden ved å integrere sosiale medier i kundeservicestrategien sin. Dette kan de oppnå ved å

- Opprette dedikerte kundeservicekontoer på ulike plattformer.

- Å ha et team for sosiale medier som tar seg av kundehenvendelser.

- Bruk sosiale lytteverktøy for å samle tilbakemeldinger og overvåke omtalen av merkevaren din.

** Økende bekymring for datasikkerhet og personvern **

Etter hvert som bedrifter fortsetter å samle inn, lagre og administrere kundedata for å skreddersy tjenestene sine og utforme strategiene sine, blir de i økende grad potensielle mål for nettkriminelle. Datainnbrudd, som er kjent for å føre til betydelige økonomiske tap og skade et selskaps omdømme, forventes å bli enda vanligere og mer sofistikerte i fremtiden.

Datainnbrudd

---

Anbefalinger

Et datainnbrudd kan ha ødeleggende konsekvenser for forretningsdriften. For å være på den sikre siden anbefales det at du gjør følgende:

- Invester i robuste cybersikkerhetstiltak for å øke sikkerheten i kundeservicen.

- Gjennomgå kontinuerlig retningslinjene for datahåndtering for å sikre at de er i samsvar med personvernlovgivningen.

Tilbakemeldinger fra kundene styrer beslutningsprosessen.

Økningen i bruken av sosiale medier og anmeldernettsteder har gitt kundene synlige plattformer der de kan gi uttrykk for sine meninger om bedrifter offentlig, noe som har økt deres innflytelse betydelig. Følgelig har bedrifter oppdaget at tilbakemeldinger fra kunder ikke bare er verdifulle, men også avgjørende for å kunne forbedre produkter og tjenester.

Betydningen av tilbakemeldinger og anmeldelser fra kunder forventes å øke ytterligere, og de vil fungere som en viktig indikator for bedrifter som ønsker å avdekke sine sterke og svake sider. Det vil videre hjelpe bedriftene med å tilpasse markedsføringsstrategiene og tilbudene sine til kundenes forventninger.

Tilbakemeldinger fra kunder

Anbefalinger

Å se bort fra tilbakemeldinger fra kundene er en risiko du ikke lenger har råd til hvis du ønsker å holde deg konkurransedyktig. Bedrifter bør vurdere følgende løsninger for å lykkes i denne kundedrevne tiden:

- Ta hensyn til kundenes bekymringer - La kundene få vite at vi setter pris på tilbakemeldingene deres - Gjør nødvendige tilpasninger for å imøtekomme kundenes preferanser

Kundeempati blir en stadig viktigere strategi

Empati i kundeservice dreier seg om å forstå kundens følelser, behov og perspektiver for å skape sterke kunderelasjoner og øke kundelojaliteten. Til tross for den raske utviklingen i kundeservicen er verdien av menneskelig empati fortsatt av største betydning.

I dag integrerer bedrifter i økende grad empati i sine kundeservicestrategier for å balansere effektiviteten i digital teknologi med den emosjonelle kontakten som kundene søker.

Anbefaling

For å holde tritt med denne trenden er det behov for at virksomhetene:

- lære opp kundeservicemedarbeiderne i empatisk språk og emosjonell intelligens - innarbeide empatiske verdier i sine retningslinjer og rutiner for kundeservice.

Potensielle utfordringer i fremtidens kundeservice

Fremveksten av ny teknologi og den stadig mer digitale kundeservicetrenden byr på flere potensielle utfordringer i fremtiden.

Problemer med kunstig intelligens og automatisering

Selv om AI og automatiseringsverktøy kan øke effektiviteten og redusere kostnadene, har de også sine ulemper:

-Mangel på menneskelig kontakt: AI-verktøy risikerer å skape upersonlige interaksjoner og støte fra seg kunder som heller vil samhandle med ekte kundeservicemedarbeidere.

-Komplekse og kompliserte AI-algoritmer: Det er en utfordring å sikre at AI-systemene er programmert til å håndtere et bredt spekter av henvendelser og problemer, noe som krever en dyp forståelse ikke bare av komplikasjonene ved AI, men også av kundenes behov og atferd.

-Mulighet for feil: AI er utsatt for feil som kan føre til problemer med å levere informasjon og forstyrre arbeidsflyten i kundeservicen. Slike feil kan føre til misfornøyde kunder og skade bedriftens omdømme.

Dynamiske endringer i kundenes forventninger

Forbrukerne kommer til å forvente raskere, vennligere, mer effektiv og personlig service fra bedriften din. Folk ønsker ikke å gjøre forretninger med et selskap som behandler dem som en ren statistikk.

En eneste negativ opplevelse kan raskt bli delt og eskalert på sosiale medier, noe som potensielt kan forårsake betydelig skade på bedriftens omdømme. Det kan være vanskelig å finne en balanse mellom hastighet og kvalitet, og sørge for at man er til stede og responsiv på ulike plattformer uten at det går på bekostning av kvaliteten på tjenesten.

Derfor må bedriftene investere tungt i nye løsninger:

- egnet [helpdesk-programvare] (https://www.bolddesk.com/help-desk-software) - regelmessig opplæring av de ansatte - utvikling av effektive arbeidsflytprosesser - implementering av teknologi som kan bidra til å oppfylle disse høye forventningene

Navigere gjennom økonomiske utfordringer

Dagens økonomi og den truende lavkonjunkturen byr på mange utfordringer for bedrifter. I en tid med økende driftskostnader og markedsvolatilitet blir det en skremmende oppgave å opprettholde en høy standard på kundeservicen.

Økende driftskostnader

Når bedrifter sliter med økende kostnader, kan det være fristende å ta snarveier på områder som opplæring og utvikling av personalet, kundeservice-teknologi eller ettersalgstjenester. Slike kortsiktige kostnadsbesparende tiltak kan imidlertid skade kundetilfredsheten på lang sikt.

Kostnadskonsekvenser ved bruk av teknologiske verktøy

De høye kostnadene ved å implementere og vedlikeholde den nyeste teknologien innen kundeservice kan være uoverkommelige, særlig for små bedrifter med stramme budsjetter.

Kundene forventer mer for mindre

Det faktum at kundene blir stadig mer prissensitive og verdiorienterte, betyr at det vil bli ytterligere press på bedriftene om å levere bedre produkter og tjenester, samtidig som prisene må være konkurransedyktige.

Innvirkning på arbeidsstyrken

De økende økonomiske utfordringene vil sannsynligvis også påvirke arbeidsstyrken, og føre til problemer som høy turnover, lav arbeidsmoral og redusert produktivitet. Disse utfordringene kan påvirke kvaliteten på kundeservicen, ettersom bedriftene sliter med å holde på dyktige kundeservicemedarbeidere og opprettholde et positivt arbeidsmiljø.

Sikre virksomhetens suksess med fremtidsrettet kundeservice

En viktig måte bedrifter nå skiller seg ut på, er gjennom kundeopplevelsen de tilbyr. De bedriftene som setter kundeopplevelsen i høysetet, har større sjanse til å lykkes i denne utviklingen.

For å holde seg konkurransedyktige og relevante må bedrifter hele tiden revidere sine tilnærminger, gjøre smarte investeringer i teknologi og bruke kundedata til å levere personaliserte opplevelser. Det må finnes en hårfin balanse mellom kostnadsbesparende tiltak, oppfyllelse av kundenes økende forventninger og opprettholdelse av en menneskelig kontakt.