Fremtiden for kundeengasjement i luksuriøs e-handel

Introduksjon

Luksusindustrien er i sin natur eksklusiv og svært menneskelig, noe som står i sterk kontrast til e-handelens karakter av masseorientert, tilgjengelig og automatisert. Pandemien ødela denne ideologien. Det var minimalt engasjement og mindre forbruk av luksusvarer i to år. Mange rapporterte om tap i denne perioden, noe som fikk dem til å revurdere sin robuste holdning til e-handel. Mange henvendte seg til utviklingsselskaper for e-handelsnettsteder for å redefinere hva e-handel ville bety for luksussektoren.** **Ifølge Statistica vil e-handel innen 2025 utgjøre ca. 25 % av det globale luksusmarkedet. Denne artikkelen belyser hvordan luksusmerker kan bruke e-handel til å øke kundeengasjementet uten å gå på akkord med sine verdier.

Internett har gitt kundene en makt uten sidestykke. Selv om alle virksomheter har tilpasset seg netthandel, nøler luksussektoren fortsatt med å akseptere denne endringen. Covid-19 har hatt størst innvirkning på luksussektoren ettersom fysiske butikker var utilgjengelige det meste av året, og kundene ikke ønsket å bruke penger på slik luksus. Dette var vekkerklokken for luksusmotefirmaer som måtte øke kundeengasjementet på nettet for å overleve. Det globale luksusmarkedet på nettet har siden økt sin markedsandel. De mest velstående kundene i dag handler på nettet med nye forventninger, som å prioritere engasjerende, effektive og personlige opplevelser - i tillegg til de som gir en følelsesmessig tilknytning til favorittmerkene deres. Forståelse av kundeengasjement blir derfor en integrert del av virksomheten nå.

Bygg forbrukernes tillit for å fremtidssikre merkevaren din

Luksusmerker har alltid vært forsiktige med hvem de assosieres med. Deres goodwill avhenger mye av deres anbefalinger og ambassadører. Derfor er de en sammensveiset gruppe der hver enkelt person blir evaluert før han eller hun blir godkjent som kunde. Men fremtiden er annerledes. Fremtidens e-handel handler om personalisering, tillit og autentisitet. For å øke kundeengasjementet bør merkevarene gi slipp på den stramme kontrollen over merkevarefortellingen og samarbeide med personer som kan knytte seg til de ulike gruppene på en autentisk måte. Innhold som er raskt, innovativt og uformelt, passer generelt bedre og føles mer ekte. Merkevarer har makt til å påvirke og fremme kulturer med sine beslutninger. Kundene ønsker nå å bli sett og hørt som individer med sine stiler og preferanser. Etter hvert som personalisering blir mer utbredt, må merkevarene anstrenge seg for å velge de riktige situasjonene og skreddersy budskapene sine til målgruppen. Det må være langt mer menneskelig fra starten av.

Utvikle toveiskommunikasjon

Fremtiden for luksusengasjement vil avhenge av tilpasning og hvor mye en merkevare er villig til å lytte til kundene sine. De må lære å svare, tilpasse seg og tilpasse seg til å være en del av et fellesskap og ikke bare stole på gamle metoder der kundene kommer til dem. Sosiale medier vil måtte spille en viktig rolle i kundeengasjementet. Merkevarer må slutte å se bort fra tekstforfattere og community managere. Kommentarfeltet i et innlegg har den mest verdifulle tilbakemeldingen, og merkevarene kan bruke dette til å øke engasjementet. Luksus e-handel vil endre måten kundene samhandler med merkevarene på. Det vil være autentiske interaksjoner som dreier seg om produktene, inkludert debatter, dialoger og tilbakemeldinger.

Diversifisere innholdet for ulike kanaler

Sosiale medier er stedet der alle samhandler nå. Det er stedet for lytting og publisering av innhold. Internett har gitt oss stadig flere måter å komme i kontakt med og samhandle med merkevarer på. Luksusmotefirmaer tilpasser seg sakte, men sikkert og blir med på mange av disse plattformene. For å oppnå et godt kundeengasjement bør disse forhandlerne forstå hvordan de kan knytte seg til et fellesskap. Å tilpasse ulike strategier for ulike kanaler og bygge den samme en-til-en-forbindelsen med kundene på nettet bør være deres hovedfokus.

De kan ikke bruke det samme innholdet på alle plattformer og håpe på økt engasjement.

Innføringen av Web3 har gitt flere muligheter for merkevarer til å koble seg sammen og skape verdi. Akkurat nå er Web2 et naturlig transaksjonsområde. Web3 har satt nye standarder med ressursdeling, flate hierarkier og mer spesialiserte interesser. Web2 er en åpen kildekode der alle kan delta, og det er mangel på eksklusivitet. Med den økende populariteten til plattformer som BeReal og Discord, hemmelige kontoer og lukkede grupper, er det en merkbar vekst i mer private områder og tettere sammensveisede fellesskap. Luksus e-handel kan bruke denne teknologien til sin fordel og bringe tilbake intimiteten og eksklusiviteten som har blitt noe utvasket.

Prioritere personalisering for å levere en luksusopplevelse

Netthandel er selve symbolet på personalisering. Alle merkevarer ønsker å tilby best mulig personalisering til sine kunder i håp om å beholde dem. Internett har demokratisert tilgangen til produkter, valg og informasjon. Luksusmotefirmaer pleide å imøtekomme spesifikke kunder med lite personalisering ettersom de trodde på eksklusivitet.

Med luksus e-handel kommer flere merker sammen og har forstått at luksusmerker må respektere individualisme. Luksus e-handel kan virkelig kuratere varer for folk på tvers av ulike estetikker, prispunkter og hendelser. De utnytter datavitenskap for å fylle mange hull i forståelsen av merkevare- og kategoriatferd, samt hva kundene vil være interessert i. Det finnes preferansesentre der brukerne kan lagre sine foretrukne merker, kategorier og størrelser i kontoene sine.

Revurdere definisjonene av kunder med høy livstidsverdi

Før luksusmerkene kom inn på e-handelsmarkedet, var de svært selektive i sin kundebase. De ventet på at kundene skulle krysse en høy utgiftsterskel før de anerkjente dem. I dag kan de ikke gjøre det. Luksusmerker bruker nå mye datavitenskap for å forstå innledende kjøpsatferd.

Noen indikatorer er om de registrerer seg for en konto, abonnerer på e-post og hvilken kanal de kommer inn gjennom. For å avgjøre om en kunde kan ha et høyt livstidsverdipotensial, har de utviklet en modell som analyserer flere markedsføringsrelaterte indikatorer.

Kundene ønsker nå åpen og ærlig kommunikasjon på grunn av klimaendringene og økende brudd på menneskerettighetene. Og luksusmerker som ikke anerkjenner dette behovet for realisme, vil bli hengende etter i kappløpet. Merkene må stille opp for kundene og samfunnet hvis de ønsker å gjenoppbygge relasjonene sine på en oppriktig måte.

Samarbeid med innholdsskapere

Skaperne er de egentlige annonsørene i denne nye tidsalderen. Den tiden er forbi da bare modeller og kjendiser kunne reklamere for sine favorittmerker. Innholdsskapere forstår hvilken makt mennesker har, og de gir den gjerne til dem. Innholdsskapere er autentiske påvirkere for den nye generasjonen kunder, og de hjelper deg definitivt med å maksimere din tilstedeværelse på nettet.

Med hver nye kolleksjon sender luksusforhandlere produktene sine til disse skaperne i bytte mot markedsføring og for å skape oppmerksomhet om merkevaren deres. Dette skaper også engasjement hos kundene. Disse merkene har gått lenger og involvert kjendiser i sine strategiske partnerskap. Kjendiser lanserer sin egen produktserie i samarbeid med luksusmerker. Populariteten til hver enkelt samarbeidspartner nyter godt av et slikt strategisk partnerskap.

Bruk av utvidet virkelighet og andre teknologier

De fleste av oss tenker på luksusmotemerker når vi tenker på luksusmerker. Men visste du at alle sektorer har et luksusmerke? Selv noe som innredning har et luksusmerke. Disse luksusmerkene må tilpasse andre strategier enn motehus, sminke- eller hudpleiemerker.

De må finne en annen tilnærming for å øke kundenes engasjement. Kundene ønsker nå å oppleve produktet før de kjøper det. De ønsker å se hvordan det vil se ut hjemme eller på kontoret. Heldigvis har AR/VR gjort dette mulig takket være teknologiske gjennombrudd. Utvidet virkelighet er nå så utbredt at opptil 40 % av forbrukerne tror de vil kjøpe et produkt raskt hvis de først kan prøve det i utvidet virkelighet.

Live-chatter og chatbots for en opplevelse på stedet.

Nettbutikker som ikke tilbyr live chat-tjenester på nettsidene sine, opplever nedgang i salget. Kundene kan unngå å stå i kø for å få kundestøtte ved å bruke direktechat for netthandel. I tillegg gjør det kundeserviceteamet ditt i stand til å gi kundene individuell service og knytte et følelsesmessig bånd til dem.

De fleste som besøker nettbutikker, utforsker enten produkter eller sammenligner priser, men å samhandle med dem på det tidspunktet eller når de trenger hjelp, kan øke sjansene dine for å gjøre dem til kunder betydelig. Selv om chatbots ikke er like intelligente som mennesker, kan de samtidig håndtere de fleste supportforespørsler for supportteamet ditt, slik at de kan konsentrere seg om mer presserende og kompliserte kundeproblemer.

Konklusjon

Mange luksusmotefirmaer har bestemt seg for å digitalisere samtidig som de opprettholder fysiske butikker. Personalisering og intime en-til-en-forbindelser vil diktere fremtiden for luksusengasjement. Luksusforbruk blir i økende grad definert av yngre og yngre generasjoner som har en sterk følelse av individualisme, og nøkkelen til å holde seg relevant er emosjonell tilknytning.

Verden er i ferd med å ta igjen digitaliseringen, og utviklingslandene tilpasser seg raskere enn industrilandene. For eksempel er India i ferd med å bli et av de største markedene for e-handel. Det er mange topp e-handelsutviklingsselskaper i India som kan gi eksepsjonelle tjenester til sine kunder.